最終更新日:2017/10/11

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(有)上松屋旅館

本社
長野県
資本金
500万円
売上高
3億4,000万円(2016年実績)
従業員
38名
募集人数
1〜5名

特集記事

極上の「おもてなし」を提供 ホテル・旅行・レジャー・ブライダル業界特集

常に「ソウゾウリョク」を持つ! 上松屋でのチャレンジとやりがいは?

ホテル・旅館

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自ら考え、自ら行動する。それがすべて

上田・別所温泉の地で、一人旅歓迎の旅館として知られる「上松屋旅館」。この話題の温泉宿に新しい風を吹き込むのは、3名の先輩社員たち。彼らの「ソウゾウリョク」から生み出されるおもてなしとは?

フロント
若林雄一郎さん 2015年入社 
フロント
柳澤遥さん 2015年入社
客室係
小林愛美さん 2014年入社

ココだから買える地元のものをお客様に届けたい

「道の駅や他の土産物店では手に入らない、『上松屋旅館でしか買えない物』が揃う店にしたい」と、売店の今後を語ってくれた若林さん。そのための情報収集にも余念がない。

学生の頃に旅先の宿で、男性の仲居さんに出会ったことがありました。「旅館の仕事」というものを意識したのは、この時が最初でした。私は東京出身ですが、就職活動では大学時代から暮らしていた長野の旅館を志望。地元の人間ではない自分ならではの感性で、なにか面白いことができそうだという期待があったからです。
フロント業務の傍ら、入社間もない頃から担当しているのが売店の仕事。この売店では、当館のコンセプト「地産地消」にならい、上田を中心とした長野県産の商品を取り揃えています。上田産の松茸やうえだみどり大根といった農産物から、地元の農場オリジナルの豆菓子、別所温泉のオリジナルブランド『聖地の恵』関連商品など、どれも地元だから買えるものばかり。自分が「おいしい」「買って帰りたい」と思えるものを仕入れ、お客様に手に取っていただけることは、何よりの励みになります。
フロントは、お客様からいただいた情報をもとに、スタッフに指示を出すという責任ある部署。予約の時点で、どれだけ情報収集できるかが、サービスの質に直結します。そのためには、お客様とのコミュニケーションが欠かせませんが、実は私は人と話すことが得意ではありませんでした。「そんな自分にフロントが務まるのか…」と、正直不安も感じていました。しかし、「楽しかったよ」というお客様からのお言葉が、私に自信をつけさせてくれました。上松屋旅館はお客様はもちろん、スタッフとも距離が近い、アットホームな宿。お一人で毎月のように訪れてくださるお客様もいらっしゃいます。そんな風に、お客様との繋がりが深まっていく喜びも日々感じています。

信頼して任せてもらえる、それが自信とやりがいに

手にしているグラスは、六文銭と真田幸村をモチーフした柳澤さん自作の品。客室の備品にとどまらず、「ゆくゆくは売店でも販売したい」と夢は広がる。

フロントの仕事といえば、予約の対応や客室までのご案内をイメージしますが、実際は何でもこなすマルチプレイヤーです。仕事が細分化されている大きな宿とは違い、物を運んだり忙しい部署の手伝いに入ったりと、本来の仕事が後回しになることもあります。入社間もない頃、ある苦い経験をしたことがあります。ご予約をいただいたお客様から、メールで海老アレルギーの情報をいただいていたのですが、忙しさにかまけ返信が遅れてしまったことがありました。お客様の命に係わる大事な用件ですから、お客様がお怒りになられるのも当然のこと。お客様を第一に、優先順位を考え業務にあたることを肝に銘じた出来事でした。
私たちの仕事は忙しい反面、自由に主体的に働ける点が魅力。例えば、当館ではツイッターやインスタグラムなどのSNSを使った情報発信を行っていますが、これは私の発案から始まったものです。「従来のブログだけでなく、もっと色々なメディアを活用したい」という考えを尊重してもらい、取り入れてもらえたことに喜びを感じました。また、真田幸村をコンセプトにした客室『真田戦国部屋』の備品にと、グラスを手作りさせてもらったことも。また『学生プラン』『クリスマスプラン』といった宿泊プランの作成も、自由に任せてもらえます。若手ならではの視点で、新しいことを発想しチャレンジできる。そんなやりがいのある職場だと思います。
一人ひとりのお客様に向き合い、丁寧に対応すること。今はこうした基本的なことこそ、大事にしたいと思います。またブログ担当としては、記事を掲載している長野県のブログポータルサイトで、ランキング1位を目指したいですね!

「言わなくても伝わる」。そう喜ばれる仲居を目指して

「お部屋でお客様と向き合っていると、どんな方なのか感じ取れるようになってきた」と、小林さん。日々多くの人に接する経験は、仲居として成長していく糧となる。

大学で学んだのは「社会福祉」。企業説明会で副社長の話を聞き、旅館の仕事に興味を持つようになりました。元々人と話すことが好きなので、専攻の分野とは違う道に進むことに抵抗はありませんでした。
入社以来務めている客室係は、客室に入られたお客様へのご説明やお茶出し、お部屋食の準備と配膳、翌日朝食をお出しする会場のセッティングなどが主な仕事です。また入社2年目からは、仲居のまとめ役という立場になり、お部屋食の担当の割り振りや、料理を盛り付ける食器選びも行っています。仲居としてはまだまだ未熟ですが、常に大切にしているのは「笑顔の接客」。お客様の多くは、別所温泉に「ゆっくりと寛げる癒し」を求めてお越しになるので、あまり物音を立てず、ゆったりと優雅に接することにもこだわっています。
この仕事に携わって4年目。学生の頃に比べ、物事を捉える視野が格段に広がりました。それぞれの人となりをみて、言葉の裏にあるものや、潜在的な要求を感じ取ること――。難しいですが、お客様にはもちろん、スタッフに対しても徹底して心掛けています。おもてなしに正解はなく、お客様の求めることは千差万別。お客様がどのような方なのかと思いを巡らし、その方の立場になり、求められることに的確に応じていくことが、大きな宿とは違う上松屋旅館ならではのおもてなしではないでしょうか。
今後の目標は、「日本の宿 おもてなし検定」や「接客サービスマナー検定」といった接客に関する資格を取得すること。外国からのお客様が増えているので、語学の勉強にも力を入れていきたいですね。

学生の方へメッセージ

私たちフロントは裏方の仕事も多く、業務の幅が実に広い。その分、さまざまな経験を積み、着実に成長していけると思います。仕事の枠にとらわれず、どんなことにもチャレンジしてほしいですね。仕事を離れたら、プライベートで何か楽しみを持つことも大切。興味のアンテナを広げることが、観光の仕事にもきっと役立ちます。(若林)

当社は、働くスタッフの自主性を尊重する社風。やりたいことがあれば、入社1年目から挑戦させてもらえる環境です。私は元々あまり社交的な性格ではありませんでしたが、今では家族に「明るくなった!」と言われるほど。お客様に喜んでもらえた経験が、大きな自信になりましたね。人と話すことが苦手という人も、安心して飛び込んでほしいと思います。(柳澤)

私たちの仕事は行動ありき。率先して動き、「自ら仕事を創造する」という社風です。宿泊プランの作成などはその最たる例で、部署に関わらずスタッフが意見を出し合い、カタチにしていきます。私が期待するのは、笑顔が素敵で体を動かすことが好きな人。自分なりのおもてなしを追求し勉強する意欲があれば、会社全体でフォローしていきます!(小林)

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小さな宿だけに、部署の垣根を越えたチームワークが何より重要。月に一度の全体ミーティングでは、スタッフの活発な意見やアイデアが飛び交う。

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