最終更新日:2017/10/24

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(株)芝パークホテル

本社
東京都
資本金
2億2,000万円
売上高
25億円(2016年12月実績)
従業員
約275名(2016年12月)
募集人数
16〜20名

特集記事

極上の「おもてなし」を提供 ホテル・旅行・レジャー・ブライダル業界特集

お客様と真っ向から向き合い、できる最大限のことを!それが私のポリシーです

ホテル・旅館

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海外からのお客様に、心かよう『おもてなし』を提供する仕事

海外のお客様から、圧倒的人気を誇る芝パークホテル。その現場を担うスタッフは、どこにやりがいを見出し、日々の仕事に取り組んでいるのか?入社2年目のホテルパーソン・小林さんに、その実感を語っていただいた。

■小林 芽依(2015年入社/外国語学部スペイン語学科卒)
 芝パークホテル 宿泊グループ
大学時代、8カ月にわたりスペインへの語学留学を経験。以来、日本の良さを外国の方々に向けて伝えることに興味を持つようになったとのこと。現在ホテルの顔として多忙な日々を送るが、まとまった休みが取れると旅行に出ることが多いという。また、ホテル周辺の食べ歩きも好きで、そこで得られた情報がお客様に周辺情報をご案内する上で「とても役立っています」と語る。

予想以上に海外の方々と接する機会が多い職場。お客様からいただく感謝の言葉が大きな励みに

一期一会。はるばる海を越えて日本を楽しみに来てくださったお客様に、心地よくお過ごしいただける時間を。おもてなしの根底にあるのは、その真心だと小林さんは言う。

学生時代、レストランでのアルバイトを通して接客業の楽しさを知りました。就職活動にあたっては、業種を限定することなくいろんな企業に足を運びましたが、最終的にはお客様に満足いただけることを追及するホテルの仕事が面白そうに思えました。
芝パークホテルでの仕事に惹かれたのは、特に「おもてなし」の心を大切にしている姿勢に共感を覚えたからです。お客様としっかり向き合うサービスを提供したいと考える私のイメージとぴったり合うように思えました。また、外国人のお客様が多いとのことだったので、大学で学んだスペイン語を活かすことができると考えました。

入社後最初の1カ月間は研修として、2つの部署での仕事を経験しました。この時は、レストランと姉妹ホテルのパークホテル客室課で研修をしました。ホテル全体として、快適なサービスを提供する上で、どのような活動をしているのかについて学ぶことができました。
その後、現在の部署に本配属となり、まずは、ベルスタッフとしてチェックインを済ませたお客様を、お部屋までご案内する仕事を担当。2カ月が過ぎようとした頃から少しずつフロント業務も任せてもらえるようになっていきました。チェックイン/アウトや近隣の観光地やレストラン等のご案内、タクシーの手配、さらに予約対応にいたるまで。また、最近はネットを使った情報発信も重要視されるようになってきているため、私も旅行情報専門のSNSサイト担当として、ネットを通した質問への回答、告知活動にも取り組んでいます。特に近隣の観光地についてご質問いただくことが多いため、ホテルからの道順やその見どころについて理解しておくことが大切です。

仕事を始めた頃、最も苦労したのは英語でした。想像以上に外国人のお客様と接する機会が多く、リスニング、スピーキングとも思うようにできず、もどかしさを感じたこともありました。しかし、繰り返し対応しているうち、今では、ほとんどのことが理解できるようになりました。
嬉しいのは、お客様から感謝のお言葉、気持ちをダイレクトに伝えていただける時です。特に海外からのお客様はちょっとした情報提供や手配等についても握手を求めるなど、感情表現が豊かな方が多いように思われます。

しっかり向き合う気持ちがあれば、言葉を越えて通じるものがある。それが、ホスピタリティの根源

宿泊サービスの枠を超え、文化を伝える活動にも意欲的に取り組むスタッフ達。海外の人に日本の良さを伝えたいという想いから、同社を志望する人も少なくないとのこと。

もうすぐ入社して丸2年になろうとしていますが、最近つくづく思うのは、お客様と向き合う姿勢が全てなんだということです。丁寧な言葉づかい、分かりやすい説明よりも、きちんとお伝えしようとする姿勢、お役に立ちたいという想いが大切だと思います。私自身、まだ英語のみならず日本語の敬語さえ、上手く使うことができていないのですが、心をこめて一生懸命対応しようとすればお客様も必ずそれに応えてくださる。日々、多くのお客様と接するうちこうしたシンプルなことを再認識させられました。

私がお客様にどんなことをして差し上げることができるのか? それを端的に伝えるため、芝パークホテル宿泊グループでは外国人のお客様にお渡しする名刺があります。名前のところには“Mey”と、私の名前だけが表記されています。そして、その下には“I can speak Spanish.”“I know a lot about cafes.”というメッセージが添えられています。この名刺をお渡しするようになってから、スペイン語圏のお客様から話しかけられることが多くなりました。

お客様との出会いで強く印象に残っているのは、あるスペイン人のご家族をお迎えし5泊にわたりお泊まりいただいた時のことです。私がアテンド担当としてお部屋までご案内させていただいたのですが、以来、お客様ご自身、英語が苦手だったこともあり、フロントに用事がある時は、私を指名してくださるようになりました。
チェックアウトの時、私はフロントにいなかったのですが、わざわざ、ご自身の住所とEメールアドレスを書いたお手紙を、ことづけてくださいました。
この方はスペインで教師をされており、今でもメールのやりとりをさせていただいてます。わざわざ私のためにスペイン語の教材をPDFで作ってくださり、メールを通したレッスンをしていただいてます。3年後、再び東京を訪れたいとおっしゃっていたので、今から再会を楽しみにしています。

日本に注目が集まるいま、日本文化の良さを再発見しながら、世界中の方にお伝えしていきたい

電話による英語、スペイン語でのご案内は、細心の注意が必要となる。齟齬のないコミュニケーションを取るために、一つひとつ、慎重に言葉を選びながら対話を進めていく。

そして、もう1つの忘れられない思い出は、ハワイからいらっしゃったお客様との出来事です。お客様は代々木にある神社を観光後に芝パークホテルでご友人と会う約束をしていました。タクシーに乗れず困ったお客様はホテルに連絡。「芝パークホテルに行きたいのにタクシーを拾うことができなくて困っている」とのことでした。こちらではお客様の正確な場所がわからず、周囲の建物をお伺いしたところ、あるお土産屋さんの名前を聞き出すことができました。タクシー会社に問い合わせたところ、そのお土産屋さんの場所は把握しているとのこと。さらにお客様の服装について詳しくお伝えして、タクシーに乗車していただくことができました。ホテル到着後フロントで私を呼んで頂きお会いできた時はとても嬉しかったです。苦手意識のある英語で手がかりを得るために粘り強く、いろんな質問を投げかけたことが良い結果につながったのだと思います。心からこの仕事をやっていて良かったと思えました。
これからは、私自身が日本文化についてより詳しく知ることにより海外のお客様に日本の素晴らしさを知っていただきたいと考えています。

当ホテルには、ホテルに滞在しながら日本の文化、遊び、生活の一部を体験していただける“和体感サロン SAKURA”というサロンがあります。講師はホテルのスタッフが務めていて、お茶や書道、風呂敷の使い方など、いろんなテーマについてレクチャーさせていただいてます。私はまだ少ししか教えられるものがないのですが、近いうちにお茶と風呂敷の使い方についてマスターし、海外からのお客様にレッスンできるようになりたいと考えています。確かに日本独自のお作法、道具の使い方について英語で伝えていくことは、とても難しいことだと思います。しかし、自分自身にとっても勉強になることなのでしっかり身につけていきたいです。

学生の方へメッセージ

2016年夏にオープンした、芝パークホテル151が加わり269室となった芝パークホテル。この名前には“憩い”“一期一会”といった意味がこめられています。そのコンセプトは「予約した瞬間からはじまるおもてなし」。例えば、ご予約いただいたお客様に、日本でやりたいことは何か? どこに行きたいか? といった情報をお伺いし、それを実現するための情報収集をスタッフ一丸となって行います。これにより、要予約で行きたいお店に入れなかったといったケースを減らし、お客様が想像していた以上の経験ができるようお手伝いしているのです。
一口にホテルのおもてなしといっても、提供しているサービスはさまざまです。当ホテルと同様、海外のお客様が多い場合であっても、欧米式サービスの提供を打ち出しているホテルもあります。そうしたなか、私たちはせっかくの機会に日本を見て、聞いて、味わうなど、五感で体験していただくチャンスを提供していきたいと考えています。こうした想いが最も端的に表われている取り組みが、当ホテルで展開している“和体感サロン SAKURA”です。ここでは現在、茶道や書道、折り紙、風呂敷包みなど、和の世界を体験していただける10のプログラムを用意。日替わりでホテルスタッフ自身が講師となって、外国人のお客様にレクチャーさせていただいてます。こうして、日本の良い思い出を持ち帰っていただきたいと、考えているのです。

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相手のことを考え、何をしてあげれば良いかを察知する仕事。高いサービスマインドを持つ同社のスタッフは、親しみやすく、優しい雰囲気の人が多いようだ。

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