最終更新日:2017/11/20

マイナビ2018

マイナビコード
99325
  • 正社員
  • 既卒可

アパホテル(株)【APA HOTELS&RESORTS】

本社
東京都
資本金
9,000万円(グループ計 8億9,200万円)
売上高
838億円 ※2016年11月期末実績
従業員
約3,000名
募集人数
101〜200名

特集記事

極上の「おもてなし」を提供 ホテル・旅行・レジャー・ブライダル業界特集

“花ごころあふれるおもてなし”で「誇り」ある接客を実践

ホテル・旅館

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顧客ニーズを追求した、おもてなし“プラスα”の提案

「おもてなし」に加えて、お客様がアパホテルを選ぶ「理由」を研究し「付加価値」を提案していくことが私たちの仕事。「アパホテルが選ばれる理由とは?」それぞれの立場で活躍する先輩たちにインタビューしました。

■小柴祐衣さん(中央)/2010年入社
首都圏地区接客スーパーバイザー

■村田紘嗣さん(右)/2004年入社
首都圏地区第一ブロック統括支配人
兼統括ITスーパーバイザー

■森山祐貴さん(左)/2006年入社
首都圏CM事業部チーフマネージャー

“おもてなし”ではなく、“花ごころあふれるおもてなし”の実践

フロントでの接客時間は限られており、その中でも「お客様が求めているものは何か?」と常に考えています。会社が大きくなっても、この基本を後輩に伝えていきたいです。

接客スーパーバイザーとして、毎年入社する新人200名の研修を担当しています。その後も各配属先に出向いて個別にサポートを行いますが、スタッフ一人ひとりの性質を見極め、向き合い、時間をかけて育てることを心掛けています。数年後に、成長した新人スタッフが、支配人やスーパーバイザーに登用された時は、非常に嬉しいものです。人を教える仕事は難しく、根気を必要としますが、この仕事に「誇り」を持っているからこそ頑張れます。学生時代にチームスポーツをやってきたので、「自分よりもチームの成長が大切」と考えているので、この気質が今の仕事にぴったりとはまったようです。人の成長する姿を見ることが、一番のやりがいです。
アパホテルが考える“おもてなし”とは、単に「お客様の要望を聞いて動く」だけではない、という理念に基づいています。サービスマニュアルはありますが、その内容はごく一般的で最低限のものです。お客様の状況やニーズを把握し、そこに何を「プラス」していくのかを考え、実践することが私たちの目指す“花ごころあふれるおもてなし”なのです。アパホテルでは「ゲストとスタッフは対等である」という考え方があります。お客様が主役であることには違いありませんが、必ずしも「お客様にしてあげたいこと=お客様がしてほしいこと」ではないのです。自己満足なサービスをしすぎることなく、お客様の立場に立ちながら、いかに“おもてなし”の気持ちを適切に表現するかが最も大切であり、追求しがいのある部分なのです。
私がアパホテルに入社を決めた理由は、これだけ大きな会社なのに温かい社風であることに魅力を感じたからです。若手のうちから仕事を任され、一人ひとりの裁量が大きいことにも非常にやりがいを感じます。当社の急成長ぶりは業界でも注目を集めていますが、スタッフ一人ひとりの成長が会社の成長につながっていることを、強く実感しています。
アパホテルならではの個性を活かしたサービスこそが、多くのお客様に選ばれる理由になっていると思います。
<小柴祐衣さん>

独自の需要予測に基づき、国内外の予約サイトを使いこなすノウハウを構築

事前の需要予測の通りに予約が埋まったときは嬉しいですね。食、自然、史跡、買い物など、日本の魅力を海外の方々がどうとらえているかを理解することが大切です。

私は長くITスーパーバイザーとして、国内外のホテル予約サイトへの効果的な露出のコントロールを研究してきました。価格設定のノウハウはそのうちでも最も重要なもの。たとえば人気アーティストの公演、スポーツイベント、国際会議や展示会などの開催情報をいち早くつかみ、宿泊に便利なエリアにあるホテルの価格設定を変動させていくのです。さらに、ここ数年は訪日外国人客の需要も飛躍的に増えているので、各国の人々が国内でどんな動きをするのかも研究しています。たとえば東京周辺には人気のテーマパークがいくつかありますが、欧米の方とアジアの方ではそれぞれに関心が違うので、各国の予約サイトへの情報の出し方を変えていくのです。また、中国の方は旧正月、欧米の方はクリスマス休暇など訪日旅行の需要が生じる時期も違うので、こうした期間には早期に一定数の予約が入るようコントロールします。当社はこうしたネット戦略にいち早く取り組んでノウハウを蓄積してきましたが、こうした手法は近年「レベニューマネジメント」と呼ばれてホテル業界で重要視されるようになりました。私たちは各国のガイドブックで日本の観光地がどのように紹介されているか、どんな口コミに注目が集まっているかを地道に調べながら需要予測を行ってきましたが、今後はこうしたことをより正確にシステムや人工知能(AI)で効率化していく方向にシフトしています。
こうした戦略が功を奏して、各国の予約サイトの運営者からは「アクセス数が伸びている」と高評価をいただいており、実際にお客様のリピート率も向上しています。海外サイトは国内サイトに比べて更新が頻繁なので、私たちも常に新しい画像をアップし、レストランのメニュー情報を差し替えるなど、常に新鮮な情報を提供するように心がけています。昨年までは国内サイトと海外サイトでは料金設定に差をつけていましたが、インバウンド需要により対応していくため現在は同一料金に設定し、さらには為替の変動にも随時対応しながら、リピート率を伸ばす工夫をしていきたいと考えています。
<村田紘嗣さん>

ニーズを追求しつくした心理学設計で、スペースではなく「満足」を売る

アパホテルは常に進化するホテルです。これまでにない柔軟な発想を新しいホテル造りに活かし、それが評価されることは大きなやりがいです。

ホテル開発の担当部署であるCM事業部に所属しています。私たちが開発のスタート段階で念頭においているのは、“スペースではなく満足を売る”ということ。この理念に基づいて、建物も付随物も、すべての基本設計が決まっていきます。ビジネスや観光での利用が多い都市部のホテルでは、「身体を充分に休めること」がお客様の第一目的です。ベッドや机などの質にこだわることはもちろんですが、お客様が室内で大半の時間を過ごすベッドの上で、何でもできるような機能性を設計の段階で実現させ、満足度の向上に努めています。こうしたお客様のニーズを追求した心理学設計が評価され、アパホテルは“新都市型ホテル”という、今までにはない新しいホテルのスタイルを確立し、首都圏で加速度的に展開させていくことができました。用地の取得から設計・開発、運営の全てを一貫して自社でおこなっているからこそ、お客様の最新のニーズを拾うことができ、そのニーズを反映したホテル造りに繋がるという好循環が生まれています。首都圏では「2020年が終わればオーバーホテル状態になる」と言われていますが、時代のニーズに沿った新都市型ホテルであれば心配ありません。
新都市型ホテルには「高品質」「高機能」「環境対応型」という大きな3つのコンセプトがあり、そのコンセプトに基きながら“常に進化し続けるホテル”であろうとしています。そのため、同じ仕様のホテルはひとつもありません。これまでは都心を中心に比較的安価で仕入れが可能な狭小地や、変型地にも物件を建て、最大限の工夫をして客室数を増やす設計に取り組んできましたが、そうして積み上げられたノウハウは他社にはマネのできないもの。「こんな敷地にこんな設計が可能だなんて、アパさん以外には出来ないことだよ」と同業者からも驚かれるほどです。
こうした独自の設計戦略が功を奏し、アパホテルの稼働率も認知度も飛躍的に向上しました。建築ラッシュも一段落した今後は、既存の建物の改修やグレードアップを強化していく段階に入るでしょう。さらに現在、地方都市に提携ホテルや買収物件を増やしていますが、こうした物件をアパ仕様にリニューアルしていく仕事も待っています。
<森山祐貴さん>

学生の方へメッセージ

【小柴さん】雨の日に「濡れませんでしたか?」と声をかけること。身体の不自由なお客様にお手伝いを申し出ること。少しの気遣いでお客様の満足度は大きく変わります。マニュアルにこだわるのではなく、相手が喜ぶことは何かを見極め、自分の中から湧き出てくる“思い”を表現することを目指していきたいです。
【村田さん】国内のホテル業界の中でもネット戦略に早くから取り組み、独自のノウハウから「レベニューマネジメント」の手法を積み上げてきました。国内のビジネス需要と外国人観光客の需要を的確に予測し、都心のホテルの稼働率は常に100%以上を達成しています。ネット上に情報を公開されているすべてのホテルがライバルだと考え、「アパならではのおもてなし」を今後も考えていきます。
【森山さん】当社にはあらゆるフィールドがあり、それぞれに働くスタッフが協力し合いながら「より良いおもてなし」を追求しています。その意味では、コミュニケーション力が必要とされる職種はフロントスタッフだけではないのです。開発の面から“おもてなし”を考えることも、非常に面白いですよ。

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アパホテル〈新宿御苑前〉。交通至便な都心に400室ものキャパシティと大浴場を確保し、連日100%の稼働率を誇る。日本人客のビジネス利用はもちろん外国人観光客にも好評。

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