(株)東京海上日動コミュニケーションズ

東京海上日動のカスタマーセンターに勤務し、お客様から自動車保険や自賠責保険、超保険の各種お問い合わせに対応するチームの統括をしています。具体的には、業務の進捗管理や部下の育成、組織の意思決定、チームの支援、拠点を横断するプロジェクトの担当、お客様の対応をするメンバーの評価などを行っています。今年は、自賠責保険の手続きに必要な書類を、インターネットで請求できるサービスのプロジェクトを担当しました。スマートフォンの世帯保有率が80%を超えており、お客様のニーズも変わってきています。
いつでも、どこでも、簡単・便利に。お客様のニーズに応えられるよう、カスタマーセンターも従来の電話だけでなくデジタルも活用して変化に挑戦しています。
サービスの提供がゴールではありません。サービス利用率や完結率などのデータ分析だけでなく、お客様の声にも耳を傾け、今後も改善を進めていきます。

部署や役職による壁がなく風通しの良い会社です。
上司や役員には緊張してしまい、話しかけにくいことが多いですが、当社ではそんなことはありません。上司や役員から気軽に声をかけてくれますし、年初には事業方針や目標を直接説明してくれます。社員から直接上司や役員へ提案し、アドバイスをいただける環境があります。アプリ上で「みんなで学ぶ」「みんなで論議する」「みんなで繋がる」こともできるので、部署や役職を超えて共有しアンテナの感度を高めたり視野を広げたりすることもできます。
社員への支援も充実していて、社員を大切に考えてくれていると思います。私はテニス部に加入しています。テニスコート使用料やテニスボールの購入費用など部活動に必要な費用の補助をしていただいています。部活動を通じて、仕事で係わることが無い社員とも交流することができて、社内のコミュニケーションも円滑になっています。

SVはセンターにとって必要不可欠な存在です。SVが変わればセンターが変わるといっても過言ではないぐらい、SVは重要な役割を担うとともに現場への影響力もあります。SVの仕事の一部をご紹介します。
　■オペレーターの支援
　■難しいお問い合わせの調査やその進捗管理
　■FAQの作成や内容の鮮度管理
　■品質管理とオペレーターへのフィードバック
　■研修講師やマニュアルの作成
　■プロジェクトの担当
　■業務量の予測やシフト作成　など
一度に全部の仕事をするのではありませんので安心してください。知識や経験を積むと色々な仕事を任されるようになります。担当する領域が増えていくので、やりがいを感じることができます。
SVは仕事を通じて様々なスキルを身につけることができるので、人間として大きく成長できることが魅力です。私の現在の業務にも、SVの経験は役に立っています。