(株)ARMK（docomoショップ）

ドコモショップシーサイドひたちなか店は、ＡＲＭＫの中では大型に位置付けられる店舗。約20名のスタッフが、お客さまを元気よくお出迎えしています。全国のドコモショップで唯一、洗車場を兼ね備えており、会員になると利用できる特別なサービスを実施しているのも当店の特徴的なところです。老若男女を問わず、多くのお客さまにご来店いただけています。

店長である私は店舗全体の販売目標を達成するために実績管理をするのはもちろん、スタッフの育成にも注力しています。スタッフ数が多くなったことから現在は人員を2つの班に分け、副店長2人にそれぞれの班の責任者となってもらう形を取っています。そのため、私は前面に出て育成をするのではなく、陰から副店長を支えていくシーンが増えています。スタッフの実績を見て、販売平均値が下回っているのであれば、何か課題があるのだろうと考え、副店長とともにサポート方法を練り上げていく。そんな風に一人ひとりと地道に向き合ってきたつもりです。

後方にいると店の状況がわかりにくいので、業務中は基本的に順番待ちの札を印刷する発券機の前に立ち、店内のお客さまの混雑具合やスタッフの表情などを把握するように心掛けています。その中でスタッフの動きが「おかしいなぁ」と感じたときには後で声をかけ、各自が抱えている課題解決のためのアドバイスを送りながら、仕事に集中できるように促しています。直接の指導は副店長に任せているとはいえ、スタッフ全員に毎日声をかけ、成長を支えていくのが私の使命。そんな繰り返しを経て、新人だったスタッフがリーダーになり、重要な仕事を任せられる存在へと成長した姿を見るのが、店長としての何よりのやりがいとなっています。

一方、今も一人のスタッフとしてお客さまとの対話も重ねていますが、お客さまとの関係づくりは「楽しい」の一言。以前所属していた別の店で、お世話になったお客さまがいました。私が現在の店舗へ異動した後も、その方は少し遠い場所にあるご自宅から、当店にいる私を頼ってご来店されています。このようにお客さまから信頼される喜びがこの仕事の醍醐味だと思っています。こうした感覚を多くの後輩たちに味わってもらえるように、若いスタッフにきちんと役割を与え、各自がこの仕事の楽しさを感じながら成長していけるように支えていきたいですね。

高校時代に、小売店でアルバイトをしていたのですが、多くのお客さまと接するのが楽しいと感じるようになり、将来の就職先としても接客サービス業に興味を持つようになりました。地元での就職を考えていたところ、たまたまドコモショップシーサイドひたちなか店で機種変更をした際、スタッフの方たちが細かいところまで気遣ってくれる接客をしてくれたことに共感を覚えました。興味を持って面接に訪れると社内の雰囲気もとても明るくて、ここならば安心して働けると入社を決めました。

1年目の半年間は研修期間に充てられ、最初の1カ月はドコモの研修センターで接客やスマートフォンの基礎などを学習。5月からは店舗でのOJTとなり、先輩の接客を見ながら一つずつ必要な物事を吸収していきました。機種の数も多く、プランも複雑ですので覚えていくのが本当に大変だと思わされましたが、先輩に質問をするとわかるまで根気強く答えて教えてくれ、入社前に感じたとおり親切な人がそろっていると会社だと実感しました。8月には独り立ち試験にチャレンジし、緊張したもののなんとか合格。この半年間は文字通り得るものしかない充実した時間となりました。10月からは本格的に一人で接客するようになりました。独り立ちした後も先輩が細かくサポートをしてくれるのが非常に心強いです。

あるお客さまに対して接客をしたとき、疑問に答えるために自分で調べながら説明した後、「忙しいのに時間を作ってくれてありがとう。素敵な店ね」とおっしゃっていただくことができました。次からも私宛に訪問してくださるようになり、本当にうれしい気持ちに包まれました。

2年目になってからは知識が定着したこともあり、お客さまに満足していただける場面も増えました。どうしても専門用語が多い世界ですが、そのまま伝えたのではお客さまに理解していただけないので、できる限り難しい言葉を使わず、かみ砕いて話すようにしています。その結果、お客さまに満足していただけるのがとてもうれしいです。また、新しい知識を身に付けることで、自分が成長できている点にも喜びを見出しています。これからもよりいっそう自分を磨きつづけることで、お客さまに満足していただけるサービスを提供していきたいですね。最近は後輩を育てる立場にもなったので、教えるスキルも磨かなくてはならないと思っています。

入社後の約6年間、ドコモショップの店頭で接客に取り組んできた私ですが、7年目からはシーサイドひたちなか店に併設される法人営業部の所属となりました。ドコモショップの仕事は、来店されたエンドユーザーの接客や手続きをするだけというイメージを持つ学生さんも多いでしょう。しかし、法人営業の場合、地域に根差した企業を自ら訪問して、新商品・サービスを提案するほか、既に利用されている機器のアフターフォローなども担っています。

法人では一気に複数台の契約を依頼していただくケースが多く、しかも単に回線を提供するに留まらない“ソリューション”の提案に発展することもしばしば。例えば、スマートフォンの契約と共にセキュリティ性の高い法人用のチャットツールを提供して社員同士のコミュニケーションの円滑化に貢献することも。また、テレワークが増えている昨今では、モバイルルータも含めたビデオソリューションを提案する案件にも取り組んできました。

現在、私は150社ほどを受け持っていますが、その大多数は配属してから足繁く通って新規開拓したお客さまばかり。最初はまったくのゼロからのスタートで、お客さまを獲得するすることが難しく、戸惑ってばかりでしたが、ちょっとしたことでも親身になって対応することで少しずつ信頼を培ってきたつもりです。あるお客さまに対しては「回線速度制限がかかった」といった細かな問い合わせにもスピーディに対応したことで信頼を得られ、今では新しく社員用スマートフォンを導入する際には真っ先に声をかけていただけるまでになりました。

最近はより高度なソリューションを提案する場面も増え、先日は建築会社のお客さまに通信機能付きドライブレコーダーを提案。不測の事態があったとき、映像を本社でもリアルタイムで確認できるようになり、業務上の安全性が高まったとの評価を得ています。

お客さまに喜んでいただき、同時に数字も達成できているというのが法人営業として働いていく上でのモチベ―ションとなっています。これからも多くの法人と接し、多彩な課題を解決するソリューションを提供していきたいですね。そのためにも個々のお客さまの声にしっかりと耳を傾ける力を磨くのが大切だと思っています。