奈良信用金庫

【上田】マネーアドバイザー（以下MA）は、2022年に本格始動した制度です。MAは課題解決型の提案でお客さまの資産寿命を伸ばし、ライフプランをサポートする役割を担っています。MA制度を構想したのは、窓口での金融商品販売が「お客さまの資産形成に本当に貢献しているのか」と疑問に感じたことがきっかけでした。お客さまのニーズを知らないまま、決まった商品を販売するだけでは本当の顧客満足は得られません。お客さま一人ひとりに合わせた課題解決型の提案をするためには、MAの育成が欠かせないと思いました。MAには専門知識が必要不可欠です。そこでまずMA養成のための基礎研修を実施しました。高松さんも研修を受けましたね。

【高松】私は入庫してすぐに、MA養成研修に参加しました。もともと金融業界を目指したのは、お金の知識を習得して誰かの役に立ちたいと思ったから。2年の研修の中で、私もお客さまの役に立ちたいと思い「MAになりたい」と立候補しました。

【上田】MA養成研修では、ヒアリング手法といったコミュニケーションスキルから、タブレットを使用した収支のシミュレーション、現状把握、そこから導き出される投資信託や保険商品などを学んだと思います。私もスキルレベルの違う参加者をサポートするために注力しましたが、高松さんの印象は「頑張り屋さん」。研修内容を自分のものにしようという姿勢がありましたね。

【高松】ありがとうございます。日頃の業務と合わせての研修は結構大変でしたが、同期だけの集合研修を実施してくださるなど、負担を減らす気遣いをしてもらえたのがすごく嬉しかったです。

【上田】松村さんは2023年からMAになりましたね。松村さんの場合は、上司から「やる気のある職員がいる」との推薦を受けてMAに抜擢しました。研修は受けていませんが、もともと投資信託や預かり資産に携わっていたので知識は十分でした。

【松村】私は育児休暇からの復帰後、業務推進課の課長からMA制度を教えてもらい「やりたい！」と手を上げました。MAとしては新人ですが、月に一度のMA会議でさまざまな情報が共有できるのでしっかり成長できていると感じます。プレッシャーもありましたが、上田部長代理から「気楽にね」と声をかけてもらい、すごく気持ちが楽になりました。

【上田】MAの役割は、お客さま一人ひとりに合った資産形成をサポートし、地域の人々の暮らしをより豊かにすることです。窓口業務と違い、お客さま先に出向いての仕事となりますが、MAの仕事で「ここが難しい」と思うことはありますか。

【高松】窓口は来店されるお客さまへの対応なので「待ちの営業」でしたが、MAは言うなれば「攻めの営業」。自分からアクションを起こすことが大事だと感じています。難しいのは、お客さまが本当に求めているものを聞き出すことですね。知識はもちろん、お金の話ができるのは信頼できる相手だけ。人間関係の構築も大切だと実感しています。

【松村】窓口とMAの違いは、ホームとアウェイ。アポを取るものの、最初はお客さま先に一人で訪問するのは心細く、支店長に同行してもらうなど周りの協力に助けられましたね。ご自宅へ訪問してお客さまの生活スペースに入ることで、わかることもたくさんあると気づきました。ゴルフバッグがあれば「ゴルフをされるんですか」という会話からお話が弾むこともあり、少しずつお客さまを知ることができていると感じています。

【上田】その通り、お客さまに寄り添い、お客さまを深く知って信頼関係を築くことが一番大切です。今までで一番嬉しかったことは何ですか。

【高松】MAになって、健康上の理由などでお店の窓口に行きたくても行けない方がいらっしゃることを知りました。そんなお客さまから「高松さんに来てほしい」「早く会いたい」との言葉をいただくと本当に嬉しいです。

【松村】私は「松村さんに相談してよかった」の言葉に大きなやりがいを感じています。あるお客さまからは、誕生日プレゼントまでいただきました。

【上田】二人がお客さまにとても愛されていることがわかって私も嬉しいです。私自身のやりがいは、MAの皆さんの成長です。1年目は、まず120名のお客さまをつくろうと目標を設定しました。その中からライフプランを提案できるお客さまを絞り込み、ご成約いただける方を15名つくりましょうと。その目標に向かって、期限内に達成できてもできなくても、やりきろうという強い思いが伝わってきました。その意識を持つことこそが大切で、皆さんの頑張りには「すごいな」と感心しています。

【上田】MA制度も2年目となりました。二人の成長はとても頼もしい限りですが、仕事を通して学んだことを教えてください。

【高松】新人の時は、お客さまと話すこと自体が怖かったです。ですが怖いからこそ、勉強もするし人にも聞きます。心がけたのは、自分に足りないことを素直に認めることです。お客さまの質問に即答できなければ「勉強不足で申し訳ありません。上司に確認します」と正直にお答えし、スピーディーに対応することを大事にしてきました。2年間の研修で知識も増え、今ではお客さまのご自宅でも自信を持って話せるようになりましたね。

【松村】私はお客さまの気持ちになって考えることができるようになってきたと思います。また私自身が子育てしているので、ファミリー世帯の教育資金や住宅ローンなどの収支がよくわかります。資産形成の必要性を自分ごととして考えられるので、よりリアルな提案ができると思っています。

【高松】松村さんは子育てしながらMAとして活躍されていますが、大変なことはないですか？

【松村】結構楽しいですよ。子どもが熱を出したりして急に休むこともありますが、皆さん「子ども第一で考えて」と言ってくださるので本当に感謝しています。活躍しているママさん職員もたくさんいるので、安心して働けますよ。育休中にはもともと興味があった投資信託や資産形成の勉強をしていたんです。

【上田】この1年で、二人とも自分で考えて行動する力がついてきましたね。MAの育成を通して私が学んだのは、当たり前のことを当たり前にする凡事徹底です。お金は命の次に大切なもの。その相談を受けるのですから、人として信頼される存在になってほしいと思います。では最後に、これからの目標を教えてください。

【高松】私は専門知識を高めたいと思っています。直近の目標はファイナンシャル・プランニング技能検定2級の資格取得です。お客さまの資産形成において「ちょっと得する知識」を学びたいです。

【松村】私は訪問するお客さまの件数を増やしたいですね。資産運用をされていない、預金取引だけのお客さまにもご挨拶し、MAの存在を広めていきたいと思っています。

【上田】私の夢は、二人を含めてMAの皆さんがゆくゆくはお客さま向け資産形成セミナーの講師になってくれることです。〈ならしん〉といえばMAという存在感を発揮し、地域の人々の暮らしに貢献してほしいと思います。