(株)東京海上日動コミュニケーションズ

日本国内では“メガ損保”として位置付けられている東京海上グループ。その多彩な保険業務をコミュニケーション面からサポートする役割を担っているのが、私たち東京海上日動コミュニケーションズです。グループで販売する自動車保険や火災保険といった損害保険はもとより、生命保険も含めた主要な商品に関わる当社。中心となる事業は、「コンタクトセンターサービス」です。

現在、東京、岐阜、 大阪、福岡に拠点を設けており、主に電話を介してお客さま、保険代理店・募集人からの問い合わせに対応しています。寄せられる電話の数は生損保合わせて年間200万件以上。近年はチャットやメールといったテキストツールにも対応しており、さまざまな形のコミュニケーションのニーズに応えています。

コンタクトセンターで提供するサービスのうち、“お客さま向け”では、保険の補償内容や既存契約の更新の問い合わせ、住所の変更といった対応が主体となっています。オペレーターたちは身に付けてきた保険に関する知識をもとに、適切な情報提供に努めています。新規のお客さまのご案内にも対応し、必要に応じて販売代理店にその後の手続きををつなぐこともしています。

一方、“保険代理店向け”のサービスでは、街の中にある来店型の保険ショップ、企業内の保険代理店などからの問い合わせを多く受けています。相手は保険のプロですから、やり取りをするオペレーターには高度な知識が欠かせません。なお、自動車保険関連のサービスでは自動車ディーラーと話をすることが多く、本業である自動車販売に注力してもらえるように、保険の見積もりの試算を当社側で手掛けるといった業務も行っています。

電話を軸にしたコンタクトセンターは世の中にさまざまな形態が存在しますが、オペレーターの一人ひとりが極めて高い専門性を有しているのが当社の何よりの強み。保険の疑問に細部までお応えするコミュニケーションを実践することで、お客さま・保険代理店が保険をより身近でより使いやすいと感じていただくことができるのです。また、契約者であるお客さまと保険代理店の双方に対応しているため、保険を広い視野でとらえた一気通貫の提案ができるのも当社の特色です。

当社が展開する事業の一つに「研修サービス」があります。主に保険代理店に向けて、東京海上グループの保険商品の知識向上を目指した研修や、保険代理店システムの操作をレクチャーする研修を開催しています。チーム内では商品マニュアルの整備も担当。教える立場の人間が作るマニュアルだけに、深い視点からの情報提供を行うことができています。

「BPO（Business Process Outsourcing）サービス」も当社の強みの一つです。保険販売に欠かせない保険代理店システムを利用する為には一定の基準があり、数多くの手順が必要ですが、その事務処理を東京海上グループに代わって請け負うサービスが一つの柱となっています。また全国に数万社ある保険代理店の統廃合等に伴う、各種手続きなどもBPOサービスが対応しています。

コンタクトセンター、研修、BPOと大きく3つの事業がある当社ですが、企業理念「すべての人のありがとうと幸せのために コミュニケーションをデザインし 東京海上グループとともに明るい未来を創ります」が全事業の土台となっています。3事業は、いずれも人と人とのコミュニケーションによって成り立っているという点で共通しています。コミュニケーションの形は、一つひとつ異なります。それをお客さまに合わせて“デザイン”することで価値を高めていくのが私たちの使命なのです。

理念にある「すべての人のありがとうと幸せ」という言葉には、お客さまや代理店、東京海上グループ各社のみならず、我々自身も含まれています。私たちが誇りをもって満足して仕事をしていくことが、お客さまに感謝していただけるサービスの提供につながると考え、自己研さんに励んでいます。

保険という専門性の高い事業を扱う以上、ベースとなる知識がなければ円滑なコミュニケーションを進めていくことは困難です。だからこそ、新人には十分な時間をかけてしっかり学んでもらいます。扱う保険商品にもよりますが、半年から長いものでは1年ほどかけて、実務と並行しながら必要な知識を少しづつ身につけてもらいます。指導においては、基本的に体験を通して学習してもらうことを意識しています。例えば電話応対した音声を客観的に聞くことであるべき姿に自ら気づき学ぶことができます。一歩ずつ成長できるように支えますから、いつの間にかできることが増えていきます。誰もが自然と仕事への満足感を得られるようになるというわけです。

当社は元来、IT化にも精力的に取り組んでおり、BPOサービスの事務処理ではRPA（Robotic Process Automation）を導入し、業務効率化も推進してきました。また、電話で問い合わせるのではなく「自分で解決策を探したい」と考える人が多くなっている現状を受け、AIなどで応答する“チャットボット”の運用も開始。我々自身のコミュニケーションのありようも常にデザインし、改善の努力を重ねているのです。

お客さまと代理店、双方のコミュニケーションを担ってきた当社ですが、その強みを融合したサービスは、まだ開発の途上にあると認識しています。今後はグループ会社のさまざまな部門とタイムリーに連携する体制を構築していくことで、関係者に新たな気付きを与え、東京海上グループのブランド力をさらに高める保険サービスを生み出すきっかけを作っていきたいと思っています。

私自身、現在は経営戦略ユニットの一員として会社全体の事業戦略の立案を手掛けています。これまでに新たな試みをいくつかスタートさせましたが、コロナ禍対応の一環として、在宅勤務でコンタクトセンター業務を行う仕組みを作り上げました。セキュリティが厳しいコンタクトセンター業務をリモートで行うには数々の障壁があったものの、現在は3割近くのメンバーが在宅で勤務しています。将来的にはセンターのある4地域に限らず、フルリモート勤務のオペレーターが全国各地で採用され誕生していくことになるかもしれません。

経営戦略ユニットにやってくる以前の私は、IT基盤の構築、コンタクトセンターの運営などに携わってきました。改めて思うのは、当社が扱っているものは全て“形にできない・目に見えないサービス”であるということ。事実、提供している保険商品はもちろん、私たちがお客さま・代理店に対して行っているサービスには一切、形がありません。物理的な側面がない分、体験することで価値を見出してもらわなければならず、その点がこの仕事の難しいところではあります。

しかしながら、適切に要求を満たしていけば、多くの「ありがとう」の言葉をかけてもらえる仕事でもあります。年間200万件のお客さまからかけられる「ありがとう」に、一つとして同じものはありません。その瞬間瞬間に生まれる価値の積み重ねこそが、当社の大きな強みになっているのです。