アパホテル(株)【APA HOTELS＆RESORTS】

接客だけではない、幅広い経験を積めるのが当社の大きな特徴です。私はホテルのフロント業務からスタートし、入社2年目にリクルーターとしてインターンシップや採用も携わりました。今はアパホテル＆リゾート〈両国駅タワー〉の宿泊副支配人とともに接客スーパーバイザーという役責を任されています。

副支配人は、支配人をサポートしながらスタッフを束ねるポジション。支配人やスタッフから何を聞かれても答えられるよう、ホテル内の事はすべて把握するようにしています。また、働きやすい環境づくりのためにルールの見直しやマニュアルの作成も行います。最前線でお客さま対応をしながら、気づいたことを経営面や運営面に反映させています。

接客スーパーバイザーのミッションは、アパグループ全体の接客レベルの向上です。アルバイトスタッフの育成や社員研修を担当するほか、現場で接客の指導を行っています。この仕事のやりがいは、教えたことが後輩の成長につながること。「できなかったことができるようになりました」「山下さんがいなければ、今の私はありません」という後輩たちの声が、私の原動力になっています。私をこの道へ導いてくれたのは、当時の上司が私に言った「キミの接客術は天性のもの」という言葉です。スタッフ一人ひとりをしっかり見てくれる会社であると実感できました。

アパホテル＆リゾート〈両国駅タワー〉は、毎日何百人ものお客さまが利用される大型ホテル。日々、たくさんの方々と出会えるのが大きな魅力です。都会でリゾート気分が満喫できることから、常連のお客さまも少なくありません。「山下さんとお話ししたいから行くね」などと名指しでご予約いただくときは、大きな喜びを感じます。

1,000室を超える大型ホテルに勤務するのは初めてなので、まだまだ実力不足を痛感。今後はさらなるスキルアップに励みたいと思っています。サービス接遇検定1級を取得し、接客に活かしているのですが、これからもホテル・マネジメント技能検定などの資格取得に挑戦し、業務に活かしていきたいです。自分が育てた後輩と切磋琢磨し、共によりよいホテルづくりをしていくことも目標の一つです。

ホテル業界を中心に就職活動を進め、数ある中から当社を選んだ理由は、若手のうちから責任ある仕事に携われる会社だったから。次々に新しいホテルが誕生しており、早くから新規ホテルの開業に携われるチャンスがあると思い、入社を決めました。

実際に、当社はやる気と実力があれば若手のうちからキャリアアップしていける会社です。私は入社して3年半でフロントマネージャーに昇格し、1棟の建物として国内最大客室数となる2,311室を有する、アパホテル＆リゾート〈横浜ベイタワー〉の開業に携わることができました。任されたのは、予約サイトの構築。予約画面に掲載する部屋のタイプや宿泊プランを考え、サイトを作り上げていきます。予約時の選択肢は多すぎても少なすぎてもいけません。ホテルに来ていただく前から我々のおもてなしは始まっていると考えて業務にあたってきました。

そして入社から5年で東京都内のホテルの支配人を任されました。「人・モノ・カネ・情報」の管理を行う仕事で、売上の最大化を実現していくことも大事なミッションです。需要と供給のバランスを見ながら宿泊料金を変動させる、レベニューマネジメントも重要。常に周辺のイベント情報などをキャッチしながら、価格設定を行っています。

当社は現場の裁量が大きいのが魅力です。予約サイトに掲載するホテルの写真を差し替えたり、薄暗かったフロントロビーに照明を増設したりと、アイデアをどんどん具現化していきました。東京駅に近い立地のためビジネス利用のお客さまが多く、特にコロナ禍でテレワーク利用が増加。客室のデスクでオンライン会議に参加した場合の背景が気になるなど、客室のレイアウトを知りたいというニーズが増えてきました。そこで、平面図から部屋を選べる予約サイトの機能をブラッシュアップ。レイアウトがわかるように、そこにベッドやデスクを配して表示するよう変更しました。

上司の指示の下で仕事をしていた頃とは違い、今は自分がリーダーシップを発揮しなければいけない立場です。まだ配属されて間もないですが、今後もさらに“自分の色”を出してチャレンジを続け、売上の最大化を実現していくことが目標。そのためにも、今はレベニューマネジメントを中心に自身のスキルアップを図っているところです。

「Time is Life～時は命なり～」という考えのもと、IT技術を駆使して早くから次世代のスマートホテルを目指してきた当社。「ワンステップ予約」「1秒チェックイン」「1秒チェックアウト」といった独自のシステム（トリプルワンシステム）の導入などによって、単なるビジネスホテルではない「新都市型ホテル」として、多くのお客さまから支持されています。

私が所属しているIT事業部は、グループのIT化をけん引している部門。高い技術力と発想力で、ホテルの変革を進めています。これまでの仕事で一番印象に残っているのは、入社6年目に「1秒チェックイン機」をゼロから開発したときのことです。アプリ会員証を機械にかざすことで瞬時にチェックインできるというもので、QRコードの読み取りからルームキーの発行までを、なんと1秒で完了。1000分の1秒単位の調整を繰り返しながら、なんとか完成にこぎつけました。この仕事の醍醐味は、世の中にないものをつくり、それがたくさんの人に利用され、アパホテルのブランドアップにつながること。そして業界の変革の一翼を担うことができるのも、大きなやりがいです。

ゼロから新しいものを生み出す仕事を通して身に付いたのは、創造する力や課題解決力。また、新しいものを導入した際はスムーズにお客さまに案内できるように、現場にマニュアルを発信していく必要がありました。そのために「どう伝えたらよりわかりやすいか」を考えたので、表現力も身に付いたと思います。

IT化はおもてなしの簡略化ではありません。お客さまに合わせたおもてなしを実現するための手段に過ぎないのです。急いでいる方には丁寧な説明よりも1秒チェックインが喜ばれます。またコロナ禍において非接触でチェックインができるのもポイントです。スタッフにも余裕ができるため、その空いた時間で人にしかできないおもてなしを行います。お客さまそれぞれに合ったおもてなしは、このIT化によって実現されています。

「進化するアパホテル」を支える私たちの仕事は、全国のホテルを統括する部署や人員調整・研修を担う部署、ホテルの設計・施工を手掛ける部署など、多くの部署との連携が必要不可欠です。今後もチームプレーを大事にしながら、さらなる業務効率化や情報セキュリティの強化など、いろいろなことに挑戦していきたい。そのためにも、アパアプリや公式サイトなどの専門知識を深めたいと考えています。