(有)湖南荘

大学時代、カフェでアルバイトをして接客の楽しさを知ったのをきっかけに、よりフォーマルな場所で接客サービスが提供したいと考えるようになり、ホテル業界を志望しました。河口湖畔が以前から好きだったので、この周辺エリアで探していくと巡り合ったのが湖南荘。フォーマルとカジュアルのバランスのいいサービスを提供していること、ホテル内の明るい雰囲気に魅かれたことが入社の決め手となりました。

以来、フロント係として接客サービスの最前線に立っています。チェックイン・チェックアウトの対応、電話応対、お客様のお出迎えが主たる仕事ですが、男性の場合、マイクロバスのハンドルを握って河口湖駅～湖南荘間の送迎も担当しています。1年目の秋以降はインバウンド需要が復活して海外からのお客様が増えました。

お客様の8割が海外の方ですから、接客には当然、英語力が求められます。私自身、本格的に英語を学んできたわけではないだけに緊張して話しかけるのも躊躇していた時期もあります。それでも経験豊富な先輩たちが細やかな言い回しを教えてくれるので、だんだんと対応力も高まり、今では積極的に英語での会話を楽しみながらお客様と接することができるようになっています。チェックアウト時、「とても良い宿泊でした」との温かな言葉をかけていただけた瞬間は非常に嬉しい思いに包まれます。

少数精鋭の組織だけにフロント係も多岐にわたる仕事にかかわっており、手伝いで布団を敷いたり、ロビーに設置されたワインサーバの交換を行ったりしながら、さまざまな角度からホテルの運営を支えています。求められている物事が一つに留まらない点に面白みを見出しており、仕事にもどんどんのめり込んでいる自分がいます。

最近は予約や仲居の部屋割りといったバックフロント業務にもチャレンジしています。しかし、想像以上に調整は複雑で、頭の中が混乱してしまいました。今後は主体的にバックフロント業務に携わっていけるように、湖南荘にかかわる物事はもちろん、ホテル業界全体の知識を深めていきたいと思っています。

東日本大震災直後、地元・岩手県の旅館の女将さんが地域のために頑張っている姿勢をテレビで見たのをきっかけに、旅館業に憧れを抱くようになった私は、企業研究では旅館・ホテル業界を重点的に見ていました。大学が山梨県にあったのでキャンパス周辺エリアで探したところ、大学の就職課の紹介で湖南荘の募集を知りました。女将さんをはじめ、働くすべての人たちがやさしい人ばかりで、温かみにあふれる雰囲気に魅かれたのが入社を決める一番の理由となりました。

入社後はお部屋への案内などを通して業務に慣れつつ、5月の大型連休に入ってからはフロントに立ってチェックインや各種ご案内などに携わっていきました。お客様の大多数が外国の方ですが、英語に関しては昔から慣れ親しんでいたので抵抗はありませんでした。苦戦したのはチェックイン手順などのホテル業務の習得です。1つのミスがお客様にご迷惑をおかけしかねないだけに、最初は「上手くできているのだろうか？」と不安でいっぱいだった私も、先輩がどんな質問にも答えてくれたおかげで知識も増え、今では不明点が発生しても自分で調べて、自力で解決策を探し出す力が身に付いています。

先日はお客様がチェックインするとき「財布をどこかで落とした」との相談を受けました。財布には出国に必要なモノが入っており、このままでは帰国できないとお困りだったことから、まずは湖南荘までどのようにアクセスしてきたのか細かく経路を伺いました。その上で鉄道やバス会社に問い合わせていったところ、東京駅で保管されいることが判明。保管番号や保管場所までの道案内をするとお客様もホッとした表情を浮かべて「ありがとう」と声をかけてくださったときは、頑張ってよかったと嬉しい思いに包まれました。

お客様のくつろぎの時間を笑顔で支えられるこの仕事は、まさにやりがいにあふれています。まだまだフロント業務ではあやふやな部分が多いだけに、そこをしっかりと克服していくことで、自分一人だけですべてを解決できる力を身につけたいと思っています。近々、会計処理の対応も行う予定ですので、新しい業務の習得にも意欲的に挑んでいくつもりです。

企業研究では業種業界を絞ることなく、ホテルや金融、メディア、種苗会社などを幅広く考えていました。一方でもともと登山やアウトドアが好きで、自然あふれる場所で暮らしたいとも思い描いていました。そんな中で河口湖にある湖南荘の存在を知って説明会に訪れてみると、スタッフが明るく生き生きと働いているのが伝わってきて好印象を持ちました。接客にも興味がありましたし、外国人観光客が主体の宿だけに、世界のさまざまなお客様と交流できる点にも共感して、当社で頑張って行くことに決めました。

客室係として配属されてからは、いわゆる仲居の仕事に取り組んでいます。担当する3～4部屋に関して夕食の配膳を軸にしつつ、お部屋案内時のお茶出し、館内説明などを手がけるのが私たちの役割。お客様と近い場所にいるので、言葉を交わすシーンが多いのですが、最初に立ちはだかったのは英語という言語の壁でした。

英語に関しては専門的に学んだわけではなかったので、参考書を読みながら少しずつ理解を深めていくと、次第にお客様との雑談にも花が咲くようになりました。「写真を撮りに行きたい」というお客様に対しては、地元の人間しか知らない穴場スポットを紹介して喜んでいただけたことも。また、別のお客様にはおススメのお土産屋さんを紹介すると、私の分まで買ってきていただけました。コミュニケーションを通してお客様に喜んでいただけるのがとても嬉しいと感じています。

湖南荘ではチェックアウト後にアンケートを書いていただいているのですが、「ムツミがよくしてくれたよ」とのメッセージをいただいたことがありました。心に残る接客を通して、私という人間を覚えてもらえるのもモチベーションにつながっています。お客様は世界各国からいらしていますので、多様な価値観や文化に触れられるのも刺激的です。

先輩を見ているとリピーターとして何度も通ってくださっているお客様から指名を受けています。私も先輩を見習い、これから多くのお客様に私を覚えていただきたいと思っています。