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最終更新日：2024/12/12
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2年目の秋から、ラグジュアリーをテーマにした新たなサービスのチームに加わったという渡辺さん。アイデアを出し合い仕組みをつくる業務に刺激も受けているという。
私は、ロビーサービス課に所属し、お客様のお出迎えやお見送り、客室までのアテンドなど、ロビー周辺での対応を中心に担当しています。ホテルのサービスは、スタッフがチームになってご提供するもの。日々、何組ものお客様をお迎えし、スタッフ同士が密に情報共有しながら、「なにをすれば喜んでいただけるか」常に考えを巡らせます。そこで大切なのは、察する力です。言葉で求められなくても思いを汲み取る。入社したばかりの頃は、察して自分から動くことがなかなかできず、先輩たちの振る舞いからたくさん学びました。「こうだろう」と決めつけるのではなく、お客様の動きや表情からすぐに察する努力をしています。ある雨の日、ロビーにいらっしゃったお客様を見て、「傘が必要だ」と思い手渡しました。そのお客様には「ありがとう」と喜んでいただけて、自分で判断できたのを嬉しく思うとともに、大切な一歩を踏み出せたと感じた出来事でした。それから徐々に、指示を待つばかりでなく、主体的に動けるようになりました。ちょっとした気配りがお客様の笑顔となって返ってくるのは、この仕事の大きな魅力だと思います。ホテルには、ご年配のかたからお子さままで幅広い年齢の人が訪れ、コロナ禍が過ぎれば海外の人たちも多数やってくるでしょう。どんな方のニーズにも柔軟に対応できるスタッフになりたいです。実は、学生時代に観光やホテル業について学んだ際、私が今勤めている名古屋観光ホテルで働いていた方にお話を聞く機会があり、物腰の柔らかさ、接客や観光に関する知識の深さを感じ「この先生みたいになりたい」と今の職場を志しました。そして実際に入社すると、上司や先輩も同じように尊敬できる人ばかりでした。お客様への心配りはもちろん、ホテルで接客するものとして、一つひとつの所作にこだわりと意味がしっかり詰まっていました。例えば、私はお客様をご案内する際、前を歩いて誘導するのが苦手でした。そんな私を見て、どう先導するといいのか、どんな心持ちでいなければいけないのか丁寧に教えてくださった先輩がいました。一つひとつのアドバイスがとても勉強になり、成長につながりました。憧れを抱ける人ばかりのレベルの高い職場で働けるのは貴重なことです。一日でも早く追いつけるように、努力を続けていきたいと思います。（渡辺薫／2020年入社／ロビーサービス課）
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