北おおさか信用金庫

預金担当として、窓口に来られたお客様の入出金や公共料金の支払い等の対応を行う中川。彼女が何よりも大切にしていることがある。それが、常に笑顔で、丁寧な接客を行うことだ。「自分の応対や言葉づかい一つで、お客さまの北おおさか信用金庫に対する印象や評価につながる重要な仕事。どんなときも、気を抜くことはありません」。まだまだ経験も浅く、できることは決して多いとは言えない。だからこそ、お客さまに向き合う姿勢は大切にしたいと中川は言う。そんな彼女らしいエピソードがある。以前、法人の代表者変更で窓口を訪ねて来られたお客さまに応対したときのこと。「あまり時間に余裕が無く、とても急がれている様子に見受けられました」。そこで中川は自らの判断で手続きに必要な書類を書き出し、届出の用紙に記入見本をつけてお渡しすることにした。「後日、手続きに来られた際に『事前に書類や用紙の記入の仕方まで説明してもらえたので、とてもスムーズに手続きができました。ありがとう。』と感謝の言葉をいただきました。その後も窓口に来られると必ず声をかけて下さるのが嬉しいです」。人を笑顔にするというこの仕事のやりがいを実感できた出来事だった。「今は毎日先輩や上司にサポートしていただいてばかりですが、一日でも早く一人前になり、預金担当のプロになりたい」。仕事にかけるその熱い思いが、これからもたくさんの笑顔を生み出す原動力になることだろう。（中川）

時間を守ること。約束を守ること。渉外担当だからというわけではないが、友田が変わらず大切にしている心構えだ。「お客さまとの信頼は一朝一夕で築くことはできません。何度も会ってお話をしながら、小さな信頼を少しずつ積み重ねていく。確かに時間はかかりますが、一度信頼関係ができると、さまざまな話や相談をしてくれるようになり、自ずと契約率も上がります。ただし、信頼関係を失うときは一瞬ですので普段から注意が必要です」。お客さまとの信頼関係こそが、この仕事の生命線であると友田はいう。また、お客さまと日々関わる仕事だからこそ、お客さまから教わることも多い。過去に新規取引のため伺った会社でのこと、「何度行っても門前払いでしたが、諦めず自分の名刺に一言を添えて、受付宛に何度も何度も渡し続けました。」すると、数カ月後、社長から電話があったという。後日その会社へお伺いすると、社長の机の上には何十枚ものメッセージが書かれた友田の名刺があった。「『名刺に一言残すことは営業として大事なこと。これだけ何度も来たのは君が初めてだ。』という言葉をいただき、その後、新たな取引につながりました」。この経験から、何度も失敗を恐れず、果敢にチャレンジする大切さを改めて実感したという友田。「将来は支店長になって、一日でも早く、これまでお世話になったお客さまに恩返しがしたい」。そのために、今自分ができること、やるべきことを一歩ずつ。友田の目はまっすぐ未来を見据えている。（友田）

常にお客さま本位の応対を。それが井原のモットーだ。渉外担当として、担当エリアのお客さまのお宅を訪問し、新規開拓や定期預金などの満期案内、集金業務を行うのが主な業務だが、一つとして同じ仕事は無い。「お客さまが求められていることは千差万別。そのため、まずはしっかりとお話を聞き、会話の中にニーズを見い出すことが大切です」。お客さまの心の声にまで耳を澄まし、ニーズに見合った提案をすることが、信頼獲得のカギになるという。基本的に渉外担当者は一人で訪問活動を行う。「お客さまと対峙し、一人で応対することに最初は不安もありましたが、女性渉外研修で先輩の応酬話法などを学ぶことができたため自信がつきました」。今ではこの仕事ならではのやりがいを実感できるまでになった。とある新規開拓の一件では、他行の住宅ローンを利用されていたお客さま宅を訪問。特に相談事も無いと言われながらも、何度も訪問するうちにリフォームの相談をいただくことに。すぐにリフォーム資金を加えた他行からの肩代わりを提案し、見事、契約にまでつなげた。「『もっと早く井原さんに相談しておけばよかった。これからもよろしくね。』と言っていただけたことが何より嬉しかったです」という。「現在は個人のお客さまが中心ですが、法人のお客さまも含めて、担当エリアのすべてのお客さまをサポートしたい」。目標はすでに次のステップへ。その挑戦ははじまったばかりだ。（井原）

個人のお客さまに向けた消費者ローンの相談業務や、法人のお客さまへの運転資金や設備資金などの経営に関わる相談業務が融資担当である國松の主な仕事だ。相談の内容は相手やケースによって多種多様だが、「購入資金や企業の事業資金を必要としているお客さまは、基本的に急いでいらっしゃる方が多いんです。融資のご提案には、何よりスピードが求められます」。さらにこうも付け加える。「お客さまの期待以上に迅速に動き、対応することではじめて、お客さまに信頼していただけるようになるんです」と。多忙を極める時期になると、時間の管理が難しく、お客さまへの対応もおろそかになりかねない。常に一定以上のサービスと提案が行えるよう、同じ融資担当の職員と連携し効率化を図っている。「お客さまのニーズを先回りして提案した内容が受け入れられ、喜んでいただけた時は何よりやりがいを感じます」。そう語る國松が大切にしていることがある。それは、いつもお客さまの気持ちや立場になって物事を考えること。お客さまは自分に何を求め、今何を必要としているのか。融資担当として多くの経験とキャリアを積んだ今でも、自らへのこの問いが尽きることはない。「これからも常に自己啓発に努めながら、より多くのお客さまに誰よりも信頼される存在になりたい」。自分を頼りにしてくれるお客さまが目の前にいる限り、その気持ちが色褪せることはない。（國松）