チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド(チューリッヒ保険会社)【長崎オフィス】

私は2021年に新卒で入社しました。長崎オフィスの損害サービスセンターでは、過失割合が100対0の事故を主に扱っています。私がリーダーを務める初動対応チームは、事故を起こしたお客さまへ最初に電話を掛け、事故の状況を詳しく伺いながら、100対0で間違いがないかを確認します。お車や公共物への損害内容を把握し、その情報をもとに次の対応チームへ振り分けるまでが私たちの役割です。

“初動”の対応は、お客さまの印象を大きく左右します。動揺している声を聞くと、「まずは安心していただきたい」という気持ちが自然と湧いてきます。だからこそ、しっかりと傾聴し、状況を理解する力が求められるのです。そして、次の担当者がスムーズに対応できるよう、誰が見てもわかりやすい記録を残すことも重要です。初動対応は、スピードと正確さ、そして心遣いが試される仕事だと感じています。

4月からチームリーダーを任され、責任の重さと同時にやりがいを強く感じています。もともとリーダータイプではありませんでしたが、サブリーダーとして経験を積み、少しずつ準備を重ねてきました。現在は、入社2年目を中心としたフレッシュなメンバーと一緒に、スキルを磨きながら成長できる環境づくりに力を入れています。私が大切にしているのは「明るい雰囲気」。忙しいときこそ、互いに声を掛け合えるチームでありたいと思っています。「明るいチームだね！」と言ってもらえる瞬間は、私にとって何よりの喜びです。

当社の魅力は、人に恵まれていること。外資系企業と聞くと、数字を追い求める厳しいイメージを持つ方もいるかもしれませんが、当社は違います。目標はチームで達成するスタイルで、数字へのプレッシャーを感じることはありません。さらに、コールセンターのようなマニュアル通りの対応を想像する方も多いと思いますが、私たちの仕事は臨機応変な対応力が求められます。電話の向こうのお客さまに「どうしたら安心していただけるか」を常に考え、聞く力・話す力・心遣いを磨ける仕事です。

私の目標は、どんなに忙しくても周囲に気を配り、チーム全体に良い影響を与えられる先輩のような存在になること。「みんなから信頼されるリーダーでありたい」という思いを胸に、これからも挑戦を続けていきます。

私は、2024年に新卒で入社し、過失割合が100対0の事故を担当しています。事故情報をもとに、契約者さまや相手方にお電話し、事故の状況やケガの有無、修理先などを確認します。お車が自力走行できない場合はレッカー会社や修理工場への手配も行い、事故発生から示談成立まで、一連の対応を担う仕事です。

私が対応するのは、玉突き事故や複数台の衝突、市役所のポールなどの公共物への接触といった、被害範囲が広い複雑な案件が中心です。電話を掛けると、動揺して声が震えているお客さまも少なくありません。「どうしたら良いの？」という不安が伝わってくるときは、まずは落ち着いていただくことを心掛けています。顔が見えない分、声のトーンや言葉選びで安心感を届けることが、私たちの大切な役割だと思っています。

私は事故の相手方のお車を修理している間の代車も担当していますが、ある事案で代車の費用が通常より高額になっていたことがありました。最初は「なぜこんなに高いのだろう？」と疑問に思い、修理工場とどんな話をされたのか、被害者の方が代車を使っていたのか事実調査を行ったところ、実際には別の方が代車を使っていたことが判明。当社の賠償責任から外れることがわかり、多額の賠償金を適正な額に抑えることができました。お客さまにとっても会社にとっても大切なお金を守れたことは、大きな達成感につながりました。この経験から、ヒアリング内容を細部まで注意して確認し、記録を残すことの重要性を改めて実感しました。

難しい案件を解決するには、保険知識だけでなく、相手の立場を理解する力が必要です。ときには厳しい言葉をいただくこともありますが、その裏には不安や焦りがあります。「この人に任せて良かった」と思ってもらえるよう、声のトーンや話し方で信頼を築きながら、丁寧に示談へ導くことを心掛けています。試行錯誤しながらも解決に至り、「安心して任せられました」「A.Mさんの対応が良かったです」といった声をいただける瞬間は、この仕事のやりがいを強く感じるときです。

今後は、さらに難しい事案にも挑戦し、知識と経験を積み重ねていきたいと思っています。お客さまの不安を少しでも和らげ、安心を届ける。その使命を胸に、これからも成長し続けたいです。

私は2018年に新卒で入社し、当初は自損事故や物損事故など、過失割合が100対0の比較的シンプルな事案を担当していました。最初はお客さまとの会話に緊張し、「どう接したら良いのだろう」と悩む日々でした。それでも丁寧に対応を重ねる中で、少しずつ自信を持てるようになりました。そこで約3年経験を積んだ後、現在は双方に過失がある事故や、人身事故・物損事故でケガをされた方がいるケースなど、関係者が多く複雑な事案を扱う部署へ。法律的な解釈や専門知識を勉強し、判断力を磨くことで、今では裁判に発展するような難しい事故でも、解決に向けて冷静に対応できるようになりました。振り返ると、「あの頃の自分では想像できなかった成長」を感じています。

私たちの部署は、保険金を支払う"出口"の部分を担当。一方、別の部門では保険の"入口"を担っており、実は両者の連携がとても重要です。日々の業務で「契約者さまにこの説明をしておいてほしい」と思うことがあれば、メールで共有していましたが、部門をまたぐため通数がかさみ、共有方法に課題がありました。そこで、私はプロジェクトチームを立ち上げ、リーダーとして改善に挑戦。アプリを活用して情報連携のプロセスを簡素化し、業務負荷を大幅に減らす仕組みを実現しました。10チームが応募した社内の改善活動で最終選考に残り、表彰されたときは、チーム全員で喜びを分かち合いました。この達成感は、今でも忘れられません。

当社の魅力は風通しが良く、自分の得意分野を生かせること。リーダーシップを発揮する人も、裏方で支える人も、それぞれが自分らしく働ける環境があります。私自身は、学生時代の部活動でリーダーを務めていた経験から、チームの雰囲気づくりを大切にするタイプです。どんなに忙しくても動じず、明るく振る舞うことで、周囲に安心感を与えたいと思っています。さらに、5営業日連続で休む場合、3日分の有給休暇と組み合わせて2日分の「フレキシブル連続休暇」を年度ごとに取得することができ、休日と組み合わせて長期の連休を取ることが可能。休みに入る前に上司から「仕事のことは忘れて楽しんできて」と声を掛けてもらえるのも嬉しいです。旅行や趣味を楽しみ、しっかりリフレッシュできることで、仕事に前向きになれます。今後は、長崎オフィスに入社した人の目標になれるような存在をめざし、さらにキャリアアップに挑戦していきたいです。