(株)プライムアシスタンス【鹿児島エリア】（SOMPOグループ）

窓口担当であるコミュニケーターから入社し、現在は今年度から新たに設置された企画チームのチーム長として働いています。企画チームは鹿児島センター部全体の企画・運営を実行するチームで、その中でも私は組織目標の策定や予算管理、人財育成に関する企画立案、ブランディング活動などを担当しています。

当社で働く魅力のひとつとして、電話応対のコンクールやプロジェクトの立ち上げなど、さまざまなことにチャレンジする機会があるところです。これをきっかけにコミュニケーションスキルの向上や応対スキルを磨くことができます。仕事へのモチベーションが高まり、自分自身の成長を日々感じられる点も、大きなやりがいのひとつです。

企画チームでは鹿児島センター部の未来を見据えながら、センター運営に必要なことの企画・立案を行っています。鹿児島センター部が目指す姿を明確にする「組織目標」の策定には、約半年前から取り組んでおり、現状とありたい姿を丁寧に整理しながら、メンバー全員が同じ方向を向いて前進できる目標づくりを行っています。

また、第一線でお客さま対応を行っているメンバーが安心して受電業務に集中できるよう、入電予測に基づいたシフト作成や、各種データの作成・分析も担当しています。
企画チームの仕事では、自分が所属する部署だけでなく、鹿児島センター部全体や他部署との連携など、広い視野を持って考えることが求められます。

これまではコンタクトセンターの現場管理を担当し、目の前の業務に向き合うことが中心でしたが、現在はさまざまなことにアンテナを張りながら、鹿児島センター部全体をより良くするために考え、行動できることに大きなやりがいを感じています。

私たちは、トラブルに遭われた車のレッカー手配を行い、ロードサービスを提供する仕事をしています。
現在はスーパーバイザーとして、センターの運営やコミュニケーターの育成・サポートを担っています。困っているメンバーがいれば即座にフォローに入り、代わりに対応することもあります。常に現場全体の状況に目を配り、一人ひとりが円滑に、そして前向きに業務に取り組めるよう、チームの司令塔としての役割を意識しています。

仕事で心掛けているのは、お客さまの言葉の奥にある『真意』を汲み取ることです。お客さまの状況は千差万別のため、ルール通りの回答をするのではなく、『お客さまが本当に求めている助けは何か』を、メンバーと共に常に考えていきます。
判断が難しい案件の最終決定を任されることも少なくありません。責任は重いですが、お客さまに合わせた最善の提案を導き出し、無事に解決できたと報告を受けた時は、自分自身が対応する時以上のやりがいを感じます。チーム一丸となってお客さまの不安を安心に変え、『ありがとう』の言葉に繋がった瞬間が、今の私にとって最大の原動力です。

現在は、チームのトップを補佐する立場として『次席』の役割も担っています。数値管理やオペレーションの改善など、広い視点で組織の質を高めるために注力しています。以前、新人研修を担当した際に、教えることで私自身も多くの気づきを得ましたが、今は『どうすればチーム全体がより良くなるか』を考え、形にしていくことに面白さを感じています。自分の働きかけが、現場メンバーの働きやすさやお客さま満足度の向上に直結する。その責任の重さと喜びを日々実感しています。

今の目標は、誰もが『このチームで働けて良かった』と思えるような、活気ある職場環境を作ることです。当社の魅力はフラットな社風。私自身も役職に縛られず、気軽に相談できる身近な存在であり続けたいと思っています。今後はマネジメントスキルにさらに磨きをかけ、メンバー一人ひとりの成長を力強く後押しできるリーダーを目指しています。

誰かの役に立つ仕事をしてみたいという方は、心強い仲間に囲まれながら、一歩ずつ着実に成長し、やりがいを持って働ける会社だと思います。

SOMPOグループの保険に加入されたお客さまが、車の事故・故障などでお困りの際、対応窓口となる第一コンタクトセンター室の責任者を務めています。弊社は秋田、東京、新潟にもコンタクトセンターがありますが、鹿児島がメインセンターに位置付けられています。

全国から毎日2000～3000件の電話が入り、鹿児島センターでは約370人のコミュニケーターが在籍し応対します。毎年20人規模の採用を重ねた結果、現在はお客さまをお待たせしない環境が整いました。電話応対の品質はSOMPOグループ全体の評価に大きく関係するため、社員教育には力を入れています。ホスピタリティの高いコミュニケーターが多数在籍していることも大きな強みとなっています。

保険は消費者ニーズに合わせ内容の見直しが重ねられており、契約時期や特約の有無などでサービス内容が異なります。入社するとまず、3か月間の研修がスタートします。現場を熟知したスーパーバイザー等の指導の下、ロードアシスタンス業務の知識、顧客情報の取り扱いについて学びます。そこから、お客さまのお困りごとを正確に把握できるよう、トークスクリプト（想定問答）に則ってロールプレイングを繰り返し行い、先輩トレーナー（横付きフォロー）によるＯＪＴ（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）にて実際のお客さま対応を行い、一人前のコミュニケーターとしての仕事術を身に着けていきます。

社員研修では他にも力を入れています。敬語、話し方の抑揚、傾聴の姿勢など十数項目を評価し、現場にフィードバックしています。その後、社内でも定期的に通話内容のチェックと評価を進め、継続的なフィードバックをしています。「最上級のお客さまサービス」提供に向けて、日々研鑽を重ねています。

管理職として心がけているのは、「一人ひとりが力を発揮できる環境を整えること」です。
指示や管理に偏るのではなく、メンバーの考えや背景を丁寧に理解し、自律的に判断・行動できるよう支援することを重視しています。
また、成果だけでなくプロセスにも目を向け、挑戦や改善を正当に評価することで、安心して意見を出せるチームづくりを心がけています。