(株)星野リゾート・マネジメント【沖縄本島エリア】

――顧客体験を通じて、星野リゾートで働くスタッフの姿に憧れるように
人と接することが好きな私は、アルバイトでも接客業を選んでいました。就職活動でも、観光業界や飲食業界に目を向けるようになり、宿泊した星野リゾートで、魅力的な雰囲気を感じたことが星野リゾートを目指すようになったきっかけです。スタッフの方の品が良く、丁寧な所作、落ち着いた雰囲気で接客している姿に憧れました。企業研究を進めると、さらに働き方が自分にフィットしていると感じ、志望度が上がりました。マルチタスクで働く星野リゾートでは、フロント、レストランサービス、調理業務、客室清掃など、各部門の業務を分業せず、一貫して担当しています。さまざまなことに興味を惹かれる私にぴったりだと思いました。

――マルチタスクで成長スピードの早さを実感
マルチタスクでは、学ぶ量も情報量も通常より何倍にも膨らみます。最初は大変だと感じていましたが、しばらくすると、お客さまのニーズに応えられる幅が広がるやりがいを実感できるようになりました。フロントにいても、レストランに関するお問い合わせに答えられるなど、いろいろなシーンでお客さまの役に立つことができます。最初の頃は「確認いたします」とお時間をいただいていましたが、慣れてくるとその場で答えられるようになり、お客さまの安心感につなげられていると感じます。日々、さまざまな業務を通して、楽しみながら知識を増やすことができています。

――沖縄の魅力を伝えるコンテンツを生みだすおもしろさ
また、新人でも手を挙げればプロジェクトに参加し、アイデアや企画を提案できる環境があります。入社1年目の夏、星のや沖縄の世界観を体現するコンテンツ開発のプロジェクトに参加。琉球王朝時代の文化や伝統をアレンジした企画を進めていきました。沖縄の伝統菓子「ふちゃぎ」をどのようにゲストに提供するか、私なりに食べやすさや見た目の美しさを考え、ひと口サイズで3種類の味から選べるようにと提案したものが採用され、嬉しく感じました。その成功体験から現在は、季節ならではの体験を提案する「魅力造成チーム」に参加。提案したアイデアがカタチになる喜びを実感できています。

――マルチタスクで幅広く経験や知識を得られる
ホテル業界を軸に探すなか、マルチタスクでいろいろな業務ができる環境に魅力を感じました。施設の運営に関わるすべての業務に一貫して携わることで、幅広く知識を得ることができ、その知識をより良いサービスにつなげられると考えました。また、学生時代にホテルの宴会場でアルバイトをしていたのですが、ホテル業界に関わるなかで観光や旅行が目的のお客さま、地域の魅力を知りたいお客さまにサービスを提供したいという思いが強まり、全国各地で施設を展開する星野リゾートを志望しました。

――複数施設での経験から多くを学べる環境
私は、2年間で複数施設を経験しながらマネジメントに必要なスキルを身につける「Management Meister コース」を選択して入社をしました。「西表島ホテル」と「リゾナーレ八ヶ岳」での経験を経て、3年目からは「星のや竹富島」へ。星のやのブランドを希望したのは、これまで経験した施設とは異なるブランドのサービスにも挑戦したいと考えたからです。星野リゾートの施設のなかでも「星のや竹富島」は、特に島民の皆さんとの関係をとても大切にしていると聞いていたことから、地域と一体となってお客さまをもてなしたい、離島で学びたいという思いがありました。

――島の伝統を知り、伝える喜び。離島の魅力に浸る2年間
竹富島は、3つの集落からなる小さな島です。「星のや竹富島」の運営にあたり、島民の皆さんとの関係はとても大切であり、島民の皆さんとの相互理解を深めながら、島の文化や伝統を伝えることも私たちの使命だと感じています。例えば、島にはバショウという木があり、その繊維を使って暮らしに必要な物を作っていたそうです。そこで、現役の職人の方々に木から繊維を取る方法を学んだり、繊維を使ってコースター作りをするイベントを開催しました。このように、お客さまに島文化の魅力を伝えていくことで、文化の継承に貢献し、島民の方たちにも喜んでいただけるような企画を考えています。ちなみに、竹富島に住むスタッフもいますが、住居が少ないため、石垣島から通う人がほとんどでした。私自身もその一人で、想像以上に都会の石垣島には、おいしいレストランやカフェもあります。離島好きな私は、休日になると八重山諸島の島めぐりを楽しんでいました。

【永山さん】星野リゾートの魅力は、挑戦できる環境があることです。1年目だから、スキルがないから、と手を挙げられないことはなく、少しでもやってみたい人、自信はなくても興味がある人は周囲のサポートを受けながら、挑戦することができます。そこで得る知識や経験は、これから先も役立つものばかりですし、いろいろな機会が得られることで、成長を実感できます。

「魅力造成チーム」のプロジェクトに参加する今、県外出身の先輩の方が沖縄について詳しく知っていることも多く、新しい知識や発見を楽しめています。琉球王朝時代の文化まで深掘りする機会もあり、その時代の食事や行事について書かれた本などを読むようになりました。今も伝わる沖縄の伝統にフォーカスするだけでなく、古来から伝わる物事に触れることで、あらためて沖縄のより深い魅力を知ることができています。

これからの目標は、情報量が多いフロントの業務を習得すること。お客様のニーズに合わせて柔軟な提案ができるよう、プロフェッショナルな接客を目指したいと思っています。

【仲西さん】竹富島で過ごした2年間で、サービスの楽しさを知るとともに、後輩の育成に目を向けるようになりました。特に入社1年目だと、島で働くワクワク感と不安の両方を抱くことが多いです。その不安をサポートしたいと考え、相談できる先輩としてチューターを配置したり、新しいことを覚える毎日のなかで解消できない悩みをサポートする場を設けたり。心理的安全性に重きを置いた、スタッフへのサポート業務に興味を持つようになりました。

2024年には「星のや沖縄」に異動。キャリアデザインサポーター（施設内人事総務）として、働く人の安心につながる情報を発信することで相談を受けることが増えた今、「仲西さんなら話しやすい」と言ってもらえることが嬉しいです。どのような制度や仕組み、環境づくりが必要なのかを考える仕事は、難しくもやりがいがあり、充実した日々を過ごせています。

今後はスタッフ自ら考え行動できるよう、自立性を促せるようなサポートをしていきたいです。私自身もコミュニケーションスキルを磨き、お客さまへのサービス、スタッフへのサポートともに高めたいと思っています。