(株)ホテル京阪マネジメント

入社して最初の4年間は、ユニバーサル・タワー店でフロント業務を経験しました。9割のお客さまがテーマパーク目的でご来館される店舗だったので、ファミリーや友人同士のお客さまが多く、チェックインの時間は館内もにぎやかな雰囲気でした。そこから京都エリアへ異動したことで、接客の幅が一気に広がったと感じています。京都店では観光目的の方はもちろんビジネス利用のお客さまも多く、「できるだけ早く部屋で休みたい」というニーズが強い場面もあります。対してユニバーサル・タワー店では、混雑していないタイミングにお子さまへ声をかけたり、会話を楽しんだりと、同じ“フロント”でも求められる対応がまったく違いました。異動を通して、お客さまに合わせた距離感やスピード感を考えるようになり、適応力が身につきました。

現在は京都グランデ店で、フロント業務におけるリーダー職を担っています。チェックイン・チェックアウトはもちろん、外線・内線の電話対応、滞在中のお客さまへのサポートなど、フロントはホテルの中心だと日々実感しています。夜勤に入ることも多く、15時のチェックイン開始から夕方までは接客が続き、落ち着いたタイミングで精算の締め作業やお預かりした荷物の整理を進めます。その間に客室設備の不具合が発生した場合は、状況によっては自分で修繕することもあります。イレギュラーが起きた時こそ、判断力や落ち着いた対応が求められ、お客さまの立場に立って最善策を考えることが大切なのだと感じることが多いです。

また、現場では自分の気づきを形にできる機会があります。例えば受験利用のお客さまが多い時期には、「少しでも応援できることがしたい」と考え、お菓子とメッセージを添えてお渡ししたことがありました。実際にプレゼントを受け取られたお客さまが口コミでお言葉をくださった時は、サービスが届いた手応えを感じられてうれしかったです。提案すると「まずやってみよう」と背中を押してくれる方が多い環境なので、これからも“ホテルをご利用されるお客さまのためにできること”を考え続けたいです。接客だけでなく、ホテル全体の満足度につながる働きかけを増やしていきたいと思っています。
（Y.Y.さん）

私は2020年に入社し、最初はユニバーサル・タワー店でフロント業務を経験しました。その後、淀屋橋店で約3年間働き、2025年4月からは京都グランデ店に勤務しています。店舗が変わるたびに従業員の雰囲気もお客さまの過ごし方も異なり、「同じホテルの仕事でもこんなに違うんだ」と驚くことが多かったです。お客さまの観光スタイルや館内での過ごし方も異なるので、さまざまな接客を経験できることが、この会社で働くおもしろさだと思います。

現在はフロント業務を中心に、日勤と夜勤の両方のシフトで勤務しています。日勤では、11時までチェックアウト対応をしながら、荷物預かりの対応をしています。チェックアウトが落ち着いたら、チェックインに向けてアメニティや、ご案内用紙の補充などを行い、15時からチェックイン業務に入ります。繁忙期は接客と事務作業を同時に進める必要があり、頭をフル回転させることも。そんな時は「やるべき業務」を書き出して優先順位をつけたり、アルバイトスタッフの方にも仕事をお願いするなど、業務全体が滞りなく進むように意識しています。忙しい時ほど周囲の動きも見ながら判断する必要があるため、広い視野で物事を見られる感覚が養われました。

また、顧客満足度向上のためのサービスを考える担当として、お客さまに喜んでいただけることは何か考える機会も増えました。シーズンごとにお客さまに喜んでいただけるサービス内容を提案することもあります。秋には京都のお菓子などをお渡ししたところ、お客様の反応がとても良く、特に海外のお客さまからは「嬉しい」と声をかけていただく場面が多かったです。接客の場面だけではなく、ご出発されるまで快適にお過ごしいただくために何ができるかを考えることが、今の私のやりがいにつながっています。そしてお客さまからだけでなく、一緒に働くメンバーから「助かった、ありがとう」と言われるたびに、新たな気持ちでこの仕事のやりがいを実感できるんです。
（N.Y.さん）

リーダーとして今いちばん意識しているのは、後輩が安心して働ける環境をつくること。忙しさに追われていると、つい「自分で対応した方がスムーズかな」と思ってしまうことがあります。ただ、そうすると後輩の成長につながらず、結果的にチーム全体の負担が増えてしまうんです。だから私は「教えて任せる」ことを大切にしています。

また、指示するだけではなく、自分も一緒に確認することで知見を増やし、同じ目線で説明できるように意識しています。特に初めての業務を任せる時は、進捗を確認したり声をかけたりして、安心感を与えるよう心がけています。頑張ってくれたことには必ずお礼を伝え、良いところはすぐ褒める。そうした積み重ねで、後輩が主体的に動けるようになる姿を目にする瞬間が何よりうれしいです。

自分が若手の頃、先輩たちから仕事以外のことも気さくに話しかけてもらえた経験があったからこそ、今度は私が「働きやすい」と思ってもらえる空気をつくりたいんです。今後は語学力も伸ばしつつ、相談しやすい存在になれるよう傾聴力も磨き、信頼されるリーダーを目指していきます。
（Y.Y.さん）

私がこれから挑戦してみたいのは、接客の経験をさらに深めながら、事務的な業務にも取り組むこと。フロントではチェックイン・チェックアウトだけでなく、繁忙時には事務作業も同時に進める必要があり、マルチに対応する力が求められます。だからこそ、フロントの仕事を極めながら、事務的な業務も理解できるようになりたいです。

また、外部と関わる本部関連の仕事にも少し興味があり、幅広く経験しながら自分に合うキャリアを見つけたいと思っています。目先の目標は、「頼れる先輩」になること。私自身、入社した頃は先輩へ相談するだけでも緊張してしまったので、後輩にとって一番近い立場で支えられる存在でいたいです。

実際に自分が新しい業務に挑戦した時も、先輩がフォローをしてくれたり、一緒に進めてくれたことで安心して動けた経験があります。だから私も、後輩が一歩踏み出す時にそっと後輩の背中を押せる存在でいたい。上司と後輩の橋渡し役になれるよう、知識とコミュニケーション力を磨き、新しいメンバーが入ってくるまでに、安心して任せてもらえる状態をつくっておきたいです！
（N.Y.さん）