ANAテレマート(株)

長崎支店にて国内線のコミュニケーターとして経験を積んだ後は、チームをまとめるコーディネーターの役割を担うようになりました。お客さまからのお電話に対応するという基本は変わりませんが、業務と並行してメンバーとは毎月面談をして、目標や課題を共有するなど、チームメンバーの育成にも携わるようになりました。メンバー一人ひとりの成長を確認できた時や、チームで目標を達成して喜び合えた時にやりがいを感じます。

チームコーディネーターを数年間経験した後、マイレージサービスを管理するANAグループである東京の会社に出向することになりました。仕事内容も個人のお客さまのお問い合わせ対応から、企業さまへの法人向け営業へと大きく変化。4年間の出向期間中に、自社では得られない経験や知識を獲得して、現在は再び長崎支店にて、出向前と同じチームコーディネーターを担当しています。

役割は出向前も出向後も同じですが、出向を経験したことで、仕事への意識が変わりました。一番の変化は、営業経験によって身に付いた数字へのこだわりです。メンバーとの面談で目標や課題を話し合う際にも、漠然とした目標ではなく具体的な数値を示して、そこまでのアプローチ方法を考えるようになりました。また、異なる企業の文化、チームビルディングの方法を知り、自分の考えをメンバーに伝える話し方、チームのまとめ方にも出向経験が活かされています。

当社の主となる業務は電話やメール・チャットでお問い合わせに対応することですが、社会のデジタル化が進む中で、お客さまのニーズは日々変化しています。ANAグループ全体でDX化が進められていますが、当社もその一員として変わっていかなければなりません。今後の目標として、お客さまへのサービス、社員の働きやすい環境づくりの双方で、AIの活用、リモート環境の整備など、社内の仕組みづくりに関わっていきたいと考えています。

人と話すこと、人におもてなしのサービスをすること、この2つを軸に仕事を探していました。また、父の仕事の関係で子どもの頃から飛行機に乗る機会が多くあり、旅が身近にあったことから、航空業界やホテル業界への憧れがありました。長く働き続けることを考えた際に、非対面でもじっくりと向き合える電話で、多くのお客さまと触れ合えるコミュニケーターの仕事に注目。仕事体験や会社説明会で、学生一人ひとりをしっかりと見てくれる温かさを感じて入社を決めました。

私は東京出身で大学も東京だったので、友人や知人のいない長崎に配属が決まった時は正直不安でした。支えになったのは、フレッシャーズトレーナー制度でついてくれた先輩の存在です。仕事だけではなくプライベートや体調面のことまでマンツーマンで気軽に相談することができ、今でもよく一緒にご飯に行っています。トレーナーの先輩だけではなく、皆さん丁寧にサポートしてくれるので、就職活動中に感じていた通り、人間関係の温かさを実感しながら働けています。

国際線のコミュニケーターとして、日本のお客さまを中心に様々なお問い合わせに対応しています。入社2年目の夏からは、普段からANAの飛行機をよく利用されるプレミアム会員のお客さまを対応することが多くなりました。飛行機に乗り慣れている方への対応だからこそ、これまで以上に正確性とスピードの両立が求められます。お客さまの一言一言に気を配り、言葉の裏にある状況を想像することで、先回りしてニーズを読み取ったご提案ができるようになってきました。「飛行機に乗るのが楽しみです」といった言葉をかけていただくと私まで嬉しくなります。

今は日本語での対応のみを行っていますが、海外のお客さまからの英語でのお問い合わせに対応できるようになることが目標で、語学力アップのために勉強しています。また、私自身、やりがいを感じながら楽しく働けているので、これから入社される方にも同じような気持ちで働いてもらえるように、楽しく前向きに働くための環境整備活動にも積極的に参加したいと考えています。

大学進学で地元の長崎を離れましたが、長崎に戻って働きたいと考えていました。接客のアルバイトでお客さまの求めているサービスを提供し、「ありがとう」と言ってもらえることに大きなやりがいを感じていたことから、お客さまの役に立てる仕事を探す中で出会ったのが当社です。こちらからセールスをかけるのではなく、お客さまからのお問い合わせに対応してお困りごとを解決するという仕事は、私がやりたかったことに近く、魅力を感じました。

入社前、コミュニケーターの仕事はお客さまに１対１で対応する仕事だというイメージがありました。確かに電話でお客さまと直接お話するのは私一人ですが、その後ろで先輩や上司が支えてくれます。マニュアルでは対応できないお問い合わせなどの際にはすぐに相談ができ、皆で協力しながらお客さまにきめ細やかなサービスを提供できるという心強さがあります。先輩、後輩の垣根がなく、分け隔てなく接することのできる人間関係は当社の魅力です。

国際線でプレミアム会員のお客さまに対応する中で、日々、様々なお問い合わせをお受けします。初めて海外で飛行機に乗るのが不安なお客さまに、乗り継ぎのご案内を時間をかけて丁寧に行った際、最初は不安そうだった声色が最後には明るくなりました。「ありがとう」「助かりました」といった言葉をいただき、顔が見えなくてもお客さまと心が通じ合えた瞬間にやりがいを感じています。私自身、入社するまで飛行機に乗ったことがあまりなかったので、不安な気持ちが分かります。お客さまの状況やお気持ちを読み取った的確な対応を心掛けています。

お客さまがANAの飛行機に期待されているサービスの一端を担っているという認識をもち、どんなお客さまにもANAらしさを感じていただけるような対応をするという目標はずっと変わりません。また、入社後に社員優待制度を利用して初めての海外旅行でアメリカに行ったことで視野が広がり、英語を話したいという意欲がわいてきました。語学力を磨けば仕事にも活かせるので、英語でお客さまに対応するという新たな夢に向かって学んでいきたいと思います。