鹿児島トヨペット(株)

当社の店舗運営の基本スタンスは、すべてのお客さまを「〇〇店のお客さま」、もっといえば「“鹿児島トヨペット”のお客さま」としてお迎えすること。もちろん、お一人おひとりに営業担当が割り当てられてはいますが、だからと言って担当者に完全に任せきりということは決してありません。その最大の理由は、チーム一丸となり、お客さまにいつでも安心してご利用いただける場所でありたいから。自動車ディーラーは、それほど頻繁に訪れていただける場所ではありません。点検・メンテナンスや乗り換えのご相談などは、多くても年に数回程度。なかには2～3年に一度しか来店しないというお客さまもいらっしゃいます。そんな中で、「また来よう」「何かあれば鹿児島トヨペットに任せよう」と思っていただくには、担当者個人との関係性だけではなく、店舗一体となってお客さまに親しんでいただける店づくりをすすめることが必要不可欠なのです。

お客さまにとってよりよいサービスを提供するために、当社では社員教育においてもチームワークをとても大切にしています。入社前研修から新入社員研修を通して、仲間たちとコミュニケーションを深める機会を積極的に設け、その後も年次ごとに意見交換会を実施。さらに、役員が日常的に店舗を巡回して現場と経営層の想いの共有を図り、全社的な一体感の醸成に努めています。

また、新たに準備を進めているのが、店舗間の連携強化。どの店舗でも基本的には同じ商品・サービスを展開してはいますが、スタッフの顔ぶれもお客さまの顔ぶれも異なれば、当然抱える課題も経験値も異なります。接客・サービス業は経験が何よりモノを言う世界ですから、他店舗での事例や経験に触れることで、スタッフ一人ひとりの提案力・サービス力もより豊かに広がるのではないかと考えているのです。そのため、今後は店舗の垣根を超えて先輩・後輩が交流を深める機会を増やし、経験談を共有しながら視点や発想を広げる環境づくりを積極的に進めていきたいと考えています。
＜宮之元 浩司さん＞

私が当社に入社を決めた理由は、ひと足早く入社していた友人からその魅力を聞いていたから。そして、自動車は高額商品なだけに、自分の提案が成約に至ったときの達成感は絶大だと感じたんです。また、当社は個人プレーというよりチームの存在感が大きく、休みも取りやすい点にも惹かれました。もともと私は車が好きで、ディーラー営業に興味を持っていたので、これ以上ない環境だと思い入社に至りました。

実際、当社の社風であるチームワークのよさは想像以上でした。担当営業個人ですべて抱え込むのではなく、店舗ごとの目標達成に向けて協力し合うムードが浸透。たとえば、お客さま先に点検予定の車両をお預かりに行く際、営業職が互いに送迎し合ったり、誰かが休みの時は接客や商談を代わりに行うなど、フォローをするのが特徴的です。営業チーム内だけでなく、ご来店いただいたお客さまをスムーズに誘導し顧客情報も管理してくれる事務職、技術者の立場からお客さまに商品・サービスを案内してくれるサービス部門もとても心強い存在です。とはいえ、お客さまにもっとも近いところにいるのは、やはり営業職である私たち。担当営業がお客さまの信頼を得ることができなければ、どれほどのチーム力であったとしても発揮ができません。そのため、私は「車を売る」ということよりも「自分を売る」ということを常に心がけています。自分が提案したことをきっかけに、お客さまが車選びや日々のカーライフを存分に楽しんでいただくことが達成感に繋がるからです。

そして、私自身もチームの一員として、仲間からの頼みごとや相談には率先して対応しています。頼るばかりではなく、頼られたときは精いっぱい応え、日々の円滑なチームワークを高めることも重要です。社員が協力し合える背景には、年間休日日数が多く、月6日の定休日のほか、お盆や年末年始、GWなどの大型連休も充実している当社の働きやすさも関係していると思います。日々の営業活動の英気を養うには万全のワークライフバランスが整っていると感じているので、今後は「鹿児島トヨペットに行けば大丈夫」「瀬脇君に相談すればきっと解決する」。そう思っていただける営業職としてますます成長していけたらと思っています。
＜瀬脇 陸さん＞

私は『西千石店』で、主にご来店いただいたお客さまのお出迎え・お見送りやお席へのご案内、営業職・サービス部門への連絡などを担当しています。フロアスタッフはいわば、店頭におけるお客さまと営業・サービスの間の橋渡し役。売り上げや技術サービスを直接的に担うわけではありませんが、私たちの存在なくして店舗は円滑に回りません。その自覚をもって日々、迅速かつ確実な現場の管理に努めています。

そんな私が入社後に一番驚いたことは、先輩方の仕事を行う上でのスピードと確実さ。お客さまの顔が見えただけで担当営業を即座に判断し、インカムで連絡を受けた営業担当者やサービス部門がすぐさま出迎えに対応します。お席にご案内するころには、担当者がそろって出迎えている状況に、チームワークの高さを実感した気がしましたね。入社時の私は、まずお客さまのお名前をお伺いするところからスタートしたのですが、カルテの情報を引き出そうにも、パソコン操作に慣れておらず、入力に手間取ることもしばしば。先輩方との格差に不安になったときもありましたが、そのとき大きな心の支えとなったのが、同期の存在でした。同期入社の16名はそれぞれ配属店舗も職種も異なりますが、2泊3日の入社前研修以来、絆を深め合ってきた仲。今も定期的に集まっては、仕事の悩みを相談したり成功体験を喜びあったりしています。そして、そんな仲間たちの成長ぶりに触れて気づいたのは、はじめから何もかもうまく立ち回れる人などいないということ。経験の浅いうちはいくら失敗してもいい、むしろ、失敗を重ねて初めて成長できると思えるようになったのです。

その気づきをきっかけに、私なりにできることを精いっぱい取り組もうと努めてきたのが、親身で丁寧な接客対応でした。お客さまによって、ご来店の目的はもちろん、求められる接客内容も居心地のよさを感じるポイントも実にさまざまです。お一人おひとりの想いに寄り添うことを心がけ、出来る限り細やかな対応を通じて、お客さまに気持ちよく過ごしていただくことを前提に、その後のご提案やサービスの提供が円滑になる一助になれたらと思っています。
＜吉山 愛美花さん＞