(株)北越ケーズ【ケーズデンキグループ】

ケーズデンキは「がんばらない」ことを経営理念としています。「がんばらない」と聞くと、ダラダラするなどネガティブに映るかもしれません。しかし当社の「がんばらない」は「無理をしない」ということ。その考えのおかげでスタッフは強引な接客をすることなく、お客様のニーズに真摯に向き合うことができます。また会社自体も無理をせず、ゆっくり着実に成長することにこだわっているのが特徴です。もしスタッフの成長速度と会社の成長速度にズレが生じると、スタッフに大きな負担がかかります。スタッフも会社も無理をしないことで、サステナビリティに基づいた運営体制を構築し、持続的な経営を支えています。

もう一つ大切にする考えが「お客様第一のための従業員第一」です。「お客様第一」を実現するためには、まず店舗スタッフがストレスなく笑顔で働ける環境を整える必要があります。「従業員第一」を実現するための取り組みに、「販売ノルマなし」があります。仮に、目標未達に対してのペナルティがなかったとしても、それがプレッシャーとなり、強引な接客につながると考えています。お客様のためにも働くスタッフのためにも、ノルマをいっさい排除して、自由にのびのび楽しく働ける環境を整えています。お客様からはよく「ケーズデンキのスタッフは、本当に楽しそうに働いているね！」と声をかけていただいています。

当社の接客の特徴として、大型家電はもちろん乾電池一つでも、すべてのお客様に声をかけ、どんな製品を求めているのか聞き取りをします。これは「ケーズデンキあるある」かもしれませんが、例えば、予算10万円のお客様に8万円の商品をすすめるというように、予算に対して購入金額が安くなることがよくあります。これはお客様のニーズをしっかりとヒアリングする中で、8万円の商品で十分快適にご使用いただけると店舗スタッフが判断したからです。今後もノルマがない環境で、お客様にとっても、働くスタッフにとっても心地の良い接客を目指していきます。

スタッフが安心して長く働き続けられる職場を整えるため、福利厚生にも注力しています。その一つが勤務時間インターバル制度です。当社は早番、中番、遅番を主体としたシフト制ですが、退社してから翌日出社するまでに11時間を確保する制度となっています。また、ひと月の平均残業時間は3時間程度に抑え、持ち帰り残業や休日出勤を禁止するなど、ワークライフバランスの実現を後押ししています。スタッフの中には、退社後にバレーボールやフットサルで汗を流してリフレッシュしている人も大勢います。

育児休暇においては、育児・介護休業法は子どもが1歳になるまでの間を対象としていますが、当社は3歳まで育児休暇を取得可能です。多くのスタッフが育児休暇を取得していますが、キャリアに不利にならないよう、休職前と同じ役職(立場)で復職できます。さらに、小学校を卒業するまで利用できる育児短時間勤務制度を導入し、子育てをサポートしています。ほかにも自然災害により出勤が困難な場合に利用できる罹災休暇制度もあります。

当社は新潟県、長野県、富山県、石川県に51店舗を展開していますが、全国の「ケーズデンキ」には約1万6,000名のスタッフが在籍しています。親会社である「ケーズホールディングス」が運営する社内SNSは、全国のスタッフはもちろんパートスタッフやアルバイトスタッフも、誰もが自由に参加できるもの。目安箱となる掲示板には、業務上の気付きやアイデアなどを自由に書き込むことができ、それに対して親会社から返事が届きます。例えば「レジシステムの改善」や「値札に記載する情報の改善」など、どんなことでもOKです。「システム上変更できるか、さっそく検討します」など親会社からの返事を含めすべて閲覧できるので、さまざまな立場の人の意見を知ることができ、視野が広がります。社内SNSには、ほかにも趣味の部屋があり、ペットや旅行、カメラなど、全国のスタッフ同士が思い思いに交流を深めています。会ったことのない人でも「◯◯店の◯◯さんの写真、ステキだよね」なんて会話にあがることもあります。

「がんばらない経営」という考え方は、ケーズデンキの元社長が幼少期に経験した出来事がきっかけとなっています。当時小学生の頃、マラソン大会に向けて、たくさん事前練習を重ねたけれども、いざマラソン大会本番では、3年連続3位に終わってしまった経験をしたそうです。そこから、きちんとした作戦を考えたり、精神的な余裕がなくては、無理して頑張っても、ダメになってしまうことを身をもって体感。それが現在の「がんばらない経営」につながり、「ケーズデンキ」の成長の源となっています。その教えを受け継ぐ私たちスタッフは、お客様に対してはもちろん、一緒に働く仲間に対しても親切にできる。心に余裕があるからこそコミュニケーションが円滑になり、いざという時に助け合いの精神が発揮されています。

そんな職場の中で、どのように人事評価をしているのかとよく聞かれます。当社では、スタッフの売上成績よりも、仕事に対する姿勢や行動に重きを置くコンピテンシー評価を導入しています。成果に向かって、どういう行動をとったのか、そのプロセスを重視。この制度であれば、接客に慣れない新入スタッフであっても、一生懸命仕事に取り組む気持ちを持ち続ければ、それが評価につながります。

現在私は管理部に所属していますが、入社から8年間は販売職として店頭に立っていました。接客ではお客様に笑顔になっていただくため、少々大げさなパフォーマンスを交えて商品を説明。クスッと笑える、楽しいお買い物の時間を演出するよう心がけていました。当社では工事料金などのマニュアルはありますが、接客はスタッフたちが自由なスタイルで取り組んでいるのが特徴です。豊富な知識を有するスタッフもいれば、私のように楽しませるスタッフもいる。個性を活かした接客にファンがつくからこそ、会社としての成長があるのだと思っています。