(株)スズキ自販和歌山

入社1年目を振り返ると、営業＝話す仕事というイメージから、自分の言いたいことだけを伝えてしまっていたように思います。3年目の今は、あの頃よりもお客さまの言葉から不安や悩みを聞き出せるようになったかな。営業は「聞く」ことが大事なんですよね。

意外だったことは、ほかにもあります。営業にはクルマの販売のほかに、任意保険やロードサービス契約の獲得、整備の予約、点検で来店された方をお迎えし、クルマに関する悩みや不安をお聞きしてサービスにつなぐといった仕事もあるんです。
それでわかったのですが、クルマの契約より、任意保険やロードサービスを獲得するほうが難しいんですよ。クルマは最初から欲しいと思って来てくださいますし、初めて購入される場合は任意保険もそのまま加入となることがほとんど。しかし、乗り換えのお客さまはすでにほかの保険を利用されていて、当社が提案するより安いプランもあります。そこから切り替えていただくには、相当な理由が必要なのです。任意保険がこんなに難しいなんて、想像していませんでした。
だからこそ、「山本さんだから、こちらにするよ」と言ってくださったときは本当にうれしかったです。当社がご案内する保険の方が高かったのですが、「時間がかかっても、ていねいに対応してくれた」と喜んでくださいました。

大切にしているのは、「こういう言い方をしてみよう」といった計算をせず、話しやすい雰囲気をつくり、笑顔で対応すること。第一印象を良くすることを一番に考えています。上記の任意保険を切り替えてくださったときもその姿勢で臨み、自分らしく自然に振る舞ったことを認めていただけました。
ただ、改善すべき点もあります。ストレートに伝えるばかりが正しいわけではなく、「もっと違う言い方をしていれば、うまくいったかも…」と反省もしています。笑顔と自然な振る舞いを基本に、ときにはお客さまの状況に合わせて言い方を変えてみる。そういったことにも取り組みつつ毎月の目標を達成し、年間表彰をされるくらいの営業になりたいです。ステップアップへの思いもあり、店長昇格が一つの指標でもあります。
（山本さん）

ショールームに来られたお客さまと、どんなふうに接するべきか。正解がわからないので、最初はふつうに敬語でお話をしていました。1年、2年と経つうちにわかってきたのは、壁をつくらない方がいいということ。有田店の特性かもしれませんが、高齢の方ほど友達感覚の接客を喜んでくださいます。そのことに気づいてからは、崩した話し方をするようになりました。クルマに関係ない話もよくしますよ。
ただ、すべての営業がこうすればいいということではありません。スタイルは人によって違いますから、自分にいい方法は何かと考えた結果がこれだったということなんですよね。

そのやり方で買っていただけたときはもちろんうれしいですが、それ以上にやりがいを感じるのは、お客さまが買ったクルマに乗ってくださっているのがわかったとき。生活の足として役に立っているんだと思います。外で偶然お会いして、私に気づいて手を振ってくださるとめちゃくちゃうれしいですね。
友人や知人、ご家族を紹介してくださることもあろうかと、「何かあれば辻までご連絡ください」と納車の際には名刺を2枚渡すようにしています。その狙いが当たり、本当に紹介してくださったときは感動しました。
ほかにも、いろんな工夫をしています。期間限定キャンペーンのときはいくらか値引きをすることが多いですが、安くするだけではお客さまの心を掴むことはできません。その方に響くのはどんなサービスか、与えられた条件の中で精一杯やってみるのが面白くて、そんなことを考えていると1日があっという間。とくに最近は「え、もう夕方？」という感じで、忙しすぎてヤバい(笑)。有田は点検などで、平日もたくさんのお客さまが来店されるんです。
仕事は面白く手応えも感じていますが、現状には満足していません。「スズキの辻くんはいい人だから」と、もっと人伝えに広がっていくようにしたい。そして成績でもトップを取りたい！JAFの契約数では和歌山で2位になったことがあり、「辻（2位）」と全社員にメールで発表されました。こうして可視化されると、承認欲求が満たされて気持ちがいい。こういう機会を増やしてもっと「すごい」と言われたいです。
（辻さん）

●お客さまの心を素早く掴む。辻さんは私の目標！
【山本】　私は入社後、有田店に配属され、辻さんと約2年、一緒に働きました。3年目で別の店舗に異動してつくづく実感したのは、「やっぱり辻さんはすごい！」ということ。私の目標は辻さんなんです。
【辻】　重々承知していますが(笑)、改めて言われるとうれしいものですね。
【山本】　辻さんに追いつきたい！という気持ちが、私のモチベーションになっていたんですよ。お客さまの心を掴むのが上手で、初来店のお客さまなのに、もう笑い声が聞こえているということが多くて驚いていました。会話を広げる力はどのように養われたんですか。
【辻】　学生時代に文房具店でアルバイトをした経験も役立っているかもしれない。お客さまの目的に合わせて高額な万年筆を提案することもあり、自分でおすすめの仕方を工夫するのが面白かったんですよね。

●休みが取りやすく、プライベートも充実
【山本】　当社は休みもしっかり取れますよね。有休、取られてます？
【辻】　バンバン使ってます！(笑)。結婚してからは家族との時間を大切にしたいと、より強く思うようになりましたし。山本さんは？
【山本】　私も活用していますよ。土日の休みも取りやすいので、サッカーの試合を見に行ったり、ライブに行ったりしています。
【辻】　年間休日も業界では多い方だし、プライベートを大切にできますよね。それから、スタッフ同士の距離も近い。
【山本】　それは私も実感しています。人がすごくいい。部署に関係なく話がしやすく、だれかが休みのときはお互いにカバーしています。
【辻】　山本さんとは店舗が離れてしまいましたが、定休日があるので遊びにも行けますよね。
【山本】　次の定休日は、辻さんと飲みに行きます。話したいことがたくさんありますよ！
【辻】　入社当時のことを考えると、山本さんも先輩のいいところを吸収してぐんぐん成長しましたよね。私の真似をしているのもわかったけど、それもいいやんと思っています。人のやり方を盗んでナンボなので。
【山本】　ホントですか！うれしいです。次回の飲みの席では、私の成長っぷりをもっと褒めてください(笑)