社会福祉法人昴【すずかけの郷、ハートフルガーデン川和ほか】

社会福祉法人昴が設立されたのは1995年。医療法人のグループとして歩みをスタートしました。人工透析など医療的なサポートを必要とする方々が高齢化していく中で、医療ケアにとどまらず、日々の生活も含めた支援を行うことを目的に誕生したのが当法人です。以来、横浜という地に根ざし、地域との縁を大切にしながら活動を続けてきました。近隣の中学校の吹奏楽部による演奏の受け入れや、職業体験の場の提供、地域のお祭りへの参加などを通じ、地域にとってなじみのある存在を目指しています。

私たちの根本にあるのは、「お客さまに思いやりの心で接する」という理念です。ここでいう「お客さま」とは、サービスを利用する方だけでなく、ともに働く同僚や出入りする業者の方々、ご利用者さまのご家族を含め、社会福祉法人昴に関わるすべての人を指します。そのすべての方を「お客さま」と捉え、思いやりの心をもって向き合うことを大切にしてきました。

思いやりの形は人それぞれ異なります。だからこそ法人として認識を共有するために、「思いやり研修」や「思いやりマニュアル」を整備しています。マニュアルには、笑顔の作り方やお辞儀の角度、相手の目を見るタイミングなど、ファーストコンタクトで安心感を与えるための対応が具体的に示されています。その根底にあるのは、「自分が受けてうれしいと感じる言葉や対応」こそが思いやりとして表れる、という考え方です。

私たちの仕事は、人が人に向き合って行うサービスです。介護という専門的な技術を身につけたうえで、次に何を提供できるのかが問われます。相手を敬い、丁寧に向き合いながら、状況に応じて判断していく姿勢が欠かせません。そうした日々の振る舞いの積み重ねがご利用者さまやご家族の信頼につながっていくのです。思いやりを軸にした対応力を磨く背景には、私たちの仕事が常に見られている職業であるという自覚があります。職員一人ひとりの行動や対応が、ご利用者さまに安心を与える――その意識そのものが、理念の実践につながっています。

現在は高齢者支援に加え、4年前から障がいのある子どもを対象とした放課後等デイサービスも展開しています。これからも地域に求められる支援を提供し続けていくために、思いやりの心を大切にしたサービスと、それを担う職員を育てていくこと。それが、私たちに与えられた使命です。
【松本 清一さん】

私たちには、「エキスパートワーカー」という独自の制度があります。この制度は、当法人の理念である「思いやりの心で接する」ことを日々の業務で実践し、周囲に好循環を生み出しながら、その行動をお客さまの安心へとつなげている職員を認定するものです。10年以上の歴史があり、当初は介護職を対象にスタートしましたが、現在では事務職や専門職、非常勤職員など、役割や立場にかかわらず、すべての職員を対象とする制度です。

この制度が誕生した背景には、介護スキルだけを評価するのではなく、笑顔やマナーといった日々の何気ない接遇や、お客さまが何を必要としているのかを考え、自ら行動できているかといった点も含め、全職員の見本となる対応が身についている職員を法人として正当に評価していきたいという思いがありました。

認定までのプロセスは、公募による立候補、または上長からの推薦を受けた職員が自身の「思いやり行動」に関するレポートを提出し、面接を経て認定者が決定されます。認定後には認定式が行われ、認定証と専用ワッペン（事務職等にはネームケース）が交付されるほか、所属施設内への写真掲示や毎月の手当支給といった待遇があります。また、「思いやり行動」をさらに深めるための研修にも、積極的に参加することができます。加えて、2年に1度の更新制度を設けることで、認定後も常に職員の見本であり続けようとする意識と前向きなモチベーションを保てる仕組みとしています。

エキスパートワーカー制度を導入したことで、現場における「思いやり行動」や介護技術の「目指すべきモデル」が明確になりました。特に新入職員にとっては、参考にすべき対応がひと目で分かる存在。エキスパートワーカーは、若手職員の不安に寄り添うサポーターとしての役割も担い、職場内のコミュニケーションを円滑にするなど、組織づくりの面でも大きな役割を果たしています。

今後は、エキスパートワーカー認定者が講師となり、「思いやり行動」を施設内に定着させるミニ研修の実施や、エキスパートワーカーのステップアップとして、上級エキスパートワーカーの認定者を増やす取り組みを行っていく予定です。認定者の存在が職員一人ひとりの手本や憧れとなり、施設全体のサービス品質の向上につながっていく――エキスパートワーカー制度は、そうした循環を生み出している制度です。
【荒井 紗綾花さん】

私たちは、研修においても理念である「思いやり」を、どのように実践していくかを軸とした内容を実施しています。中でも、新入職員を対象に行われる「思いやり研修」は、当法人の特徴をよく表している取り組みの一つ。新卒・中途を問わず、社会福祉法人昴に入職するすべての職員が参加し、「思いやりマニュアル」をベースに、お客さまに信頼される身だしなみや行動について学びます。ご利用者さまに対して、思いやりの心をもって接するための技術や考え方を理解していく研修です。講義だけでなく、車椅子を利用されている方への接遇や電話応対などのロールプレイングも行い、最後には試験も実施されます。

単に知識を身につけるのではなく、『膝をついてお客さまと目線を合わせる』『相手の様子を察して声をかける』といった具体的な行動を習得していくのが特長です。研修後には、「頭では分かっていたつもりの対応を、講師の指導を通じて見直すことができた」「思いやりの対象はご利用者さまだけでなく、関わるすべての人であると理解できた」といった声も寄せられ、現場に出るための心構えを整える機会となっています。

また、新入職員に対しては、配属前に約1か月半をかけた手厚い研修も実施しています。本部に集まり、各施設で活躍するベテラン職員から当法人の働き方を学ぶほか、自身の配属先以外の施設を見学することで、法人全体への理解を深め、視野を広げていきます。配属後はOJTによる教育に加え、悩みを気軽に相談できるサポーター制度も用意しています。さらに、年に一度の「合同研修」では著名人を講師に招いた講座を行うなど、安心して挑戦し、成長できる体制を整えてきました。

そして、職員一人ひとりの成長を支えているのが「人事考課制度」です。年度の初めに年間の目標を設定し、半期ごと（年2回）に上司とともに振り返りを行う仕組みが定着しています。介護スキルだけでなく、思いやりをどのように実践したか、どのような行動や取り組みを行ったかといった視点も評価に含まれる点は、当法人ならではの特長です。この制度を通じて、上司と定期的にコミュニケーションを取ることで、自身のキャリアを見つめ直す機会にもなり、モチベーションの向上にもつながっています。こうした取り組みの積み重ねが、施設をより思いやりあふれる空間へと導いていくと考えています。
【古新居 美和子さん】