(株)星野リゾート・マネジメント【沖縄エリア】

■1年目から任される環境が着実な成長を後押し
幼少期から大学卒業まで地元沖縄を離れたことのなかった私にとって、県外で働くことは学生時代からの憧れでした。とはいえ沖縄を離れがたい気持ちも強く、地元就職で県外勤務の機会も得られる『星野リゾート』を志しました。『星のや沖縄』ではサービスチームとしてフロントやダイニングでの接客や客室清掃などを経験し、1年目の2月にはレストランの夕食時間帯責任者、2年目秋からはフロントの時間帯責任者も兼任。予約管理や担当者の配置、特別なお問い合わせやトラブル時の対応など、レストランとフロントを行き来しながらさまざまな業務に携わってきました。責任者の重責に初めは不安もありましたが、星野リゾートは人間関係がフラットでチームワークも万全。経験豊富な先輩たちの仕事に間近に触れられる環境に身を置けたことで成長スピードも上がり、とても充実した3年間を過ごすことができました。

■異動先での経験がさらなる飛躍の原動力に
「県外で働いてみたい」念願が叶ったのは、時間帯責任者も板についてきた4年目の春。異動先は、2005年に開業した『星のや』ブランドの原点である、『星のや軽井沢』でした。歴史が長い分、ベテランのスタッフが多く、サービスクオリティも洗練され、スタッフ同士でフィードバックし合う文化も浸透。開業以来ご愛顧くださるお客さまから刺激を受けることも多く、とても濃密な学びと経験を得ることができましたね。

■多彩な制度がキャリアの可能性を広げてくれる
そんな宝物のような1年間を経て、今春『星のや沖縄』に凱旋した私の使命は、長年の歴史と経験に培われた軽井沢のサービスに触れて得た学びを星のや沖縄のスタッフに還元すること。「さすが『星のや』」と言っていただけるような最高のおもてなしをご提供できるよう、施設のさらなる成長を支えていかなければと、身を引き締めているところです。とはいえ、私自身もまだまだ成長途上。星野リゾートには軽井沢への異動時に活用した異動エントリー制度のほかにもさまざまなキャリア支援制度があり、オープンキャリア制度を活用すれば、施設内他部門にもチャレンジできます。今後はVIP担当や取材対応など新しい領域にも積極的に挑戦し、さらなる飛躍を目指したいと思っています。

■地域創生に力を注ぐ企業姿勢に惹かれて入社を決意
沖縄の観光ビジネスに携わりたいと大学で観光業を学んだ私が星野リゾートを選んだのは、在学中、星野リゾートの総支配人による講座に参加したことがきっかけでした。そこで『星野リゾート』が地域創生に注力していることを知り、その一翼を担いたいと入社を決め、『星のや沖縄』配属となりました。入社後はフロントやレストラン、客室清掃など幅広い業務に携わり、1年目の後半になると、キッチンとサービスを繋ぐデシャップ業務や備品の発注・管理業務などにも従事。2年目の夏以降は、『星のや沖縄』の魅力醸成を担当するチームにも参画し、宿泊プランの立案にも挑戦しました。

■サービスチームから施設広報へキャリアチェンジ
私の転機となったのは、入社4年目春の配置転換。施設広報を担当することになり、社外向けのリリースやプレゼン資料を作成したり、メディアの方を館内にご案内したりといった対外的な業務が中心となり、まるで異業種に転職したかと思うほど業務内容ががらりと変わりました。サービスチームでは目の前のお客さまの笑顔が最大の喜びでしたが、広報は、今後『星のや沖縄』をご利用いただくお客さまにも目を向けて、会社の方向性を踏まえながら新たなアプローチを検討しなければなりません。自分が発した言葉が活字になり、館外、県外、さらには全国へと広がっていく。影響力が大きい分プレッシャーも感じますが、発信した情報がメディアを介して返ってくる手応えも大きく、毎日とてもワクワクした気持ちで取り組んでいます。

■チームの密度を上げて、施設の魅力を最大化したい
私には今、密かに掲げている目標があります。それは、広報とサービスチームの距離を縮め、より密に連携できる体制を整えること。仕事の特性上、広報とサービスチームは連携をすることが難しい場面があります。しかし、『星のや』最大の魅力であるサービスクオリティは、現場でお客さまに届いてこそ未来のお客さまにも広く伝わっていくもの。伝えるべきことを伝えきるためには、広報とサービスチームのチームワークをより円滑にする必要があります。もちろん今も定期的に情報共有は行っていますが、取材時の声掛けや成果物の共有など、広報の動きをよりきめ細やかに現場に伝え、また現場の情報も逐一共有してもらいながら、双方向の情報共有をより一層高めていけたらと思っています。

【金城さん】サービスチームの働き方の特徴のひとつが「マルチタスク」です。一般的に、ホテルや旅館などの宿泊施設ではフロントにはフロント専任、レストランにはレストラン専任のスタッフが割り当てられる“分業型”が通例ですが、星野リゾートでは同じスタッフがフロントからレストラン、客室清掃に至るすべての業務を担当しています。業務領域の広さに入社前は不安もありましたが、いざやってみて、それがサービスクオリティの上でも、働きやすさの面においても、理にかなったスタイルだと感じています。日常的に客室清掃をしているおかげで各お部屋タイプの特徴や備品の配置、使い方が自然と頭に入り、お客さまからのお問い合わせにもとてもスムーズに対応できますし、フロントで新婚旅行とお聞きしたお客さまをレストランにお迎えした際にサプライズで特別にお祝いさせていただいたりすることもできます。自分なりのアイデアで1組1組のお客さまにより深く寄り添ったおもてなしが実践できるのは、マルチタスクで動いているからこそ。私たち自身のやりがい実感にも繋がっています。

【小橋川さん】お客さまがどのように過ごされているのか、何に期待し、何に感動してくださっているのかも、現場で直にお客さまの声や笑顔に触れてきたからこそ分かること。その意味では、施設広報を務める今、サービスチームでの経験がかけがえのない財産になっていると感じています。同時に、広報に異動して、大きく成長した面があるのもまた確か。私はもともと人前に立つことも、要点をまとめて伝えることもとても苦手だったのですが、広報担当となれば、苦手だからと言って逃げるわけにはいきません。「どうすれば緊張せずにできるか」を自分なりに対策を講じ、事前練習にしっかり時間をかけてきた結果、今では、人前でも自信をもってご説明・ご案内できるようになったと感じています。その中でも私が日々心がけているのは、社内外を問わず、誰に対しても平等に、誠実に対応すること。相手との関係性や立場によって優劣をつければ、それは必ず相手に伝わってしまいます。星野リゾートの魅力をしっかりと伝えていくためにも、お客さまはもちろん、社外の方や同僚とも常に真摯に向き合っていきたいと思っています。