(株)日本セレモニー【TIAD, オートグラフ コレクション】

◆高度な接遇スキルが身に付く
TIADは、「Tomorrow Is Another Day～ゲストの明日が変わるホテル」というコンセプトのもと、個々のお客様に寄り添った上質なサービスを提供しています。入社したのは、そうした環境で高いレベルの接遇スキルを身に付けたかったから。また、オープニングスタッフとして自分たちでホテルをつくり上げていける点にも魅力を感じました。

◆自分たちでつくり上げたサービススタイル
入社以来、旬の食材を活かしたフレンチグリルがコンセプトの「Table For Tomorrow」で、料理やドリンクの提供を担当しています。開業当初はオペレーション構築に奮闘。ホテルの顔ともいえる朝食ビュッフェでは、お客様が動きやすい料理の配置を考え、料理の魅力発信と効率の良い提供を両立。ランチでは宿泊ゲストではないお客様にもご満足いただけるサービス、ディナーではフレンチにふさわしい高度な知識やワインの提案を追求しました。時間帯で異なるお客様ニーズに沿って、スタッフ自らサービスのスタイルをつくり上げたことに、大きなやりがいを感じています。

◆「人で選ばれるホテル」のおもてなしを自ら体現
接遇で大切にしているのは、コミュニケーション。あるご家族の会食を担当した際、直筆で感謝のお手紙をいただいたことがあります。お客様との会話を通して特別な食事会であることを察したり、ご興味を示されたことに丁寧にお答えできたことが評価につながりました。「人で選ばれるホテル」を体現できたこの経験は、今も大きな糧となっています。
再開発が進み、新たなホテルが増える名古屋エリアにおいて、ライバルの出現は市場の活性化につながります。その中で、「あなたに会いに来たよ」と再び足を運んでいただけるような、スタッフ個人の魅力が輝くサービスを提供し続けることがTIADの確固たる存在感と誇りにつながるはずです。

◆入社3年目でキャプテンに昇格
今では現場のリーダーとして後輩の育成にも携わっています。技術や知識の前に、挨拶や時間厳守といった基礎を徹底する大切さを、自らの背中で示しながらサポートしています。頑張り次第で早期から役職に就けるなど若手が活躍できる環境は、成長へのモチベーションになるはずです。
＜I.K.さん＞

◆語学を活かせる場としてホテル業界を志望
キャリアのスタートは、地元・長崎の外資系ホテルからでした。その後、名古屋に転居することになり、新たな活躍の場として選んだのがTIADです。環境や客室規模といった共通点もあり、初めての土地でも自分らしく働けると感じたことが決め手になりました。大きな違いは、TIADがブライダルも展開していること。結婚式を兼ねた宿泊のお客様対応など、新たな面白さを日々実感しています。現在の主な業務はチェックイン・アウトや新規予約の受付、観光案内など多岐にわたります。午前中はチェックアウトのお客様の精算確認とお見送り、午後は客室管理のスタッフと協力して15時のチェックインに向けたセットアップを進めるというサイクルです。

◆海外ゲストの接遇を通して磨けるスキル
海外からのゲストをお迎えすることも多いTIAD。日々の業務の中で、英語のスキル、文化やマナーの違いをふまえた接遇スキルを磨いています。印象に残っているのは、客室内で体調を崩されたお客様の対応です。症状や緊急性を的確に聞き出し、不安に寄り添ったことで、その後はチェックアウトまで笑顔で接していただくことができました。

◆当社ならではのおもてなしを学び成長
例えば長期ステイのお客様には、よりリラックスしていただけるよう、ご希望に添ってフランクに接することもあります。また、繰り返しご利用いただくお客様の場合、お部屋にご用意するカトラリーなどのご要望を記録しておきます。久しぶりに訪れても、いつものように迎えてくれる。そんな安心感を提供し、お一人おひとりにその方らしいホテルステイを楽しんでいただくことがおもてなしだと思います。入社から約1年、お車をお預りする「バレーサービス」や、客室を就寝に適した状態に整える「ターンダウンサービス」など、ラグジュアリーホテルならではのおもてなしを学び、ホテリエとして大きく成長できました。

◆働きやすい環境で若手が活躍
現場は若手社員も多く、相談などもしやすい空気です。若手も意見を発信しやすく、最近も、みんなでアイデアを出し合い館内ガイドの用紙を刷新したところです。
休みも希望通りに取得できるため、社員割引を利用して各地にある提携グループのホテルに宿泊し、他館のサービスを学ぶことも日々の楽しみになっています。
＜I.M.さん＞

◆チャレンジと成長の良い関係
私がキャプテンというポジションを得たのも、年次やキャリアではなく、個人の頑張りと成長が正当に評価される社風のおかげです。また、おもてなしやメニューに関する提案も、1年目から積極的に行っていました。例えば、試飲会で選んだワインをリストに反映させたり、お客様の声からサービス改善を提案したりと、若手の発信でも良いアイデアや意見は取り上げてくれるので、積極的にチャレンジしながら成長できます。

◆接遇のプロとしての資格取得
私は、入社後にワインエキスパート資格を取得。今は、ソムリエを目指して勉強に励んでいます。将来的にはコンテストなどにも積極的に挑戦し、ワインの専門性を磨くことで、TIADの付加価値を自らの手で向上させられる存在になることが目標です。同僚の中には、レストランサービス技能検定などにチャレンジする人もいます。高い志を持つ仲間と共に切磋琢磨しながら、プロフェッショナルとしての実力を高めていきたいです。＜I.K.さん＞

◆継続的な学びの充実
外部講師による英語研修では、日常会話とは異なる接遇のプロフェッショナルならではの英語を習得でき、海外のお客様をおもてなしする際の自信になっています。また、月に一度の合同勉強会では、TIADへの理解を深めたり、社会人としての心構えやワークライフバランスについても学ぶことができます。事例共有のプレゼンテーションを通しておもてなしの引き出しを増やせるほか、普段関わりの少ない部門で働く人の視点に触れることで、多角的な知見を得られる環境が整っています。

◆サービスの質向上をキャリアアップにつなげる
ラグジュアリーな空間でお客様との適切な距離感を保ちつつ、「親しみやすさ」を感じていただけるスタッフになることが目標です。チェックイン・アウト時の限られた時間の中でも、心のこもった会話を通じてお客様に寄り添い、親近感を持っていただけるような応対を心掛けていきます。さらに、コンシェルジュのように名古屋の魅力に精通した質の高いサービスを提供できるよう、積極的に知識を増やしていきたいです。将来的にはフロントマネージャーへの昇進を目指し、よりプロフェッショナルな対応を追求していきます。＜I.M.さん＞