SOMPOダイレクト損害保険(株)

交通事故に遭われたお客さまへの保険金お支払い業務を担う部署に、入社以来携わってきました。先輩に業務を教わりながら基礎を固め、2年目には対応サービスの品質向上を目指すプロジェクトチームでも活動。部門が掲げている「あんしん行動宣言」を体現した社員として、「あんしんマイスター」にも選出いただきました。

「早く実力を付けたい」という気持ちで頑張れたのは、若いうちから大きな裁量をもらえる環境であることが大きかったですね。責任割合や賠償範囲などを自分で考え、根拠のある説明ができるようになりましたが、1年目の頃から自分の思い描くシナリオで事故解決を図る機会をいただいてきました。基本の対応マニュアルはありますが、事案はケースバイケースで明確な答えがないからこそ追求しがいがある仕事だと感じています。

事故後は混乱して感情的になられるお客さまもいらっしゃいますが、根気強く向き合った結果、「最後まで付き合ってくれてありがとう」といった言葉をいただけることも。お客さまに寄り添って事案を解決できたときにはやりがいも大きいです。

年次を重ねるにつれ、新人育成業務の担当やチームのサブリーダーを、6年目になる現在は、20名弱が所属する自動車の物損事故チームのリーダーを任されています。新人時代は自分の対応だけで精一杯でしたが、ここ数年は課の状況や数値目標、当社が担っている使命や目指す方向なども意識しながら、全体を導こうという視点を持って業務にあたれるようになりました。

マネジメント側に回ってからは、対応品質の向上や事故件数の軽減に努めつつ、メンバー全員が心理的安全性を保てる職場環境の維持やエンゲージメントの向上にも目を向けています。メンバーが無事に事案を解決して、笑顔で報告に来てくれる瞬間が何より嬉しいですね。気軽に相談してもらえるように頻繁な1on1の実施をはじめ、勉強会や個別の事例対応を通じて一人ひとりが成長できるように支援しています。

大学在学中に日商簿記2級やFP2級を取得するなど、これまで身に付けた知識は役立っていますが、昨年から「ケガ事案」の業務も担っているので、医学や自賠責保険に関する知識を強化していくことが個人としての直近の目標です。現場経験を積んだ暁には、課全体の運営やサービス部門を支える企画統括部門にチャレンジすることが、この先のキャリアビジョンです。

学生時代、ダンスサークルでの活動に注力した経験から、「チームで何かを作り上げるような仕事がしたい」という想いを持っていました。転居を伴う転勤がないライフスタイルを希望し、両方を叶えられる保険業界にも目を向けるように。中でも当社は選考中にもメールで丁寧にフォローしてもらえるなどサポーティブな姿勢があり、社風に魅力を感じたことから入社を決めました。

入社後はコールセンター業務を担うお客さまサービス部へ。2ヶ月間にわたる手厚い新人研修があり、配属直後から不安なく業務に就くことができました。序盤はお車の変更手続きなど比較的理解しやすいカテゴリから経験を積み、その都度、研修を挟みながら、新規のお客さまからの問い合わせや申し込みなど全てのカテゴリに対応。月に約600本という件数を対応するうちに知識の引き出しも増え、徐々にお客さまに聞かれたことに答えるだけではなく、お一人おひとりに応じた提案内容を考えて伝えられるようになりました。

2年目には社内プロジェクトのリーダーとして、全社的なキャンペーンを推進。100名以上のスタッフに働きかけを行い、イベントを運営する役割を担いました。3年目からはスタッフから質問を受けたり、後方で苦情対応を巻き取ったりするSVの業務を経験。その経験を活かして次のチャレンジがしたいと思い始めたことから「ジョブチャレンジ制度」への応募を決めました。自己PR書類を作成し、上司による推薦、関係者との面談を経て、2025年春からマーケティング部へ配属が叶いました。

こうして現在は新規申し込みページを担当するチームの一員として、課題の抽出や仮説立案、施策の実行や検証作業に注力しています。先輩が毎日1on1の時間を作ってくださり、不安や疑問点を抱えこまずに日々を過ごせています。

マーケティング部に興味を持ったのは、全てが数字に基づく仕事で、売上に直結する影響力が大きい仕事ができると感じたからです。まだまだ業務を覚えるので精一杯ですが、前部署で多くのお客さまの声を聞いてきた経験を施策につなげ、その施策によってページの遷移率が上がった際は大きな手応えがありました。今後もお客さま目線でわかりやすいサイト作りに注力していき、チームリーダーを務める先輩のように、数年以内に全体の進行を担えるようになることが目標です。

学生時代に小売店のアルバイトで接客の喜びを知ったことから、お客さまと関わりを持てる当社のエキスパート職を志望しました。小売店での接客は「商品を紹介して買っていただく」という営業的な側面が強かったですが、現在、担当している事故対応・保険金支払い業務では「いかに適切かつ迅速に対応するか」が肝になります。1日の対応件数は2～7件ほどですが、業務効率化の観点も大切にしていますね。対応完了率や長期滞留率、提携工場での修理達成率などを指標に、品質とスピードを意識した対応を心掛けています。

新人時代は、電話口のお客さまのエネルギーに引っ張られてしまい、苦情に発展して先輩に迷惑をかけて落ち込んだこともありました。しかし、先輩のトークスキルを学びながら件数を重ねるうち、徐々に感情をコントロールできるように。お客さまの感情を真正面から受け止めるのではなく、寄り添ってお話を伺えるようになったことに、自分なりの成長を感じています。事故対応完了後にお送りするお客さまアンケートで満足度が高かったときや、感謝のコメントをいただいたときにやりがいを実感します。

2年目まではどこかで先輩たちに頼る気持ちがありましたが、最近は「自力で対応を完了できるように」という責任感が強くなってきました。そして3年目になる現在は、新人のOJTサポーターも担っています。私自身、入社前は「精神的に堪える対応があるのでは」という一抹の不安があったのですが、先輩たちのサポートが非常に手厚くて安心した経験があり、当時の気持ちを思い出しながらサポートに努めています。

後輩の変化に迅速に気付ける先輩でありたいですし、気軽に頼ってもらえる関係を築きつつ、成長のために時にはチャレンジを促すことも心がけています。引き続き自分やチーム全体の対応力の向上に努め、将来的には損害サービスの効率化アップに貢献できる企画系の仕事を担うことが目標です。

当社を志望した理由の一つとして、ワーク・ライフ・バランスを大切にできる環境があるから。有給休暇とは別に、毎年「特別連続休暇」として1週間程度のまとまった休暇を取得できる制度があります。仲の良い同期と日程を合わせて旅行に出かけたり、冬場にはスノーボードを満喫したりと、学生時代に思い描いていた理想の社会人生活が送れていると実感しています。学生の皆さんにもぜひお伝えしたい当社の大きな魅力です。