鹿島東京開発(株)【ホテルイースト21東京】

私が総支配人を務める「ホテルイースト21東京」の特徴は、インバウンドのお客様も多く訪れる国際色豊かなホテルでありながら、地域に根ざしたホテルとして親しまれていること。ホテルの位置する江東区には、下町の趣の残る深川エリア、再開発が進む湾岸エリアが共存しており、地域の皆様にはレストランや宴会場をご利用いただいています。ビジネス利用のお客様から国内外の観光客、有名テーマパークを目的に訪れるファミリー層まで、さまざまな価値観やライフスタイルを持つ方々と接することができるのは、当ホテルならではの魅力といっていいでしょう。

私は1997年の入社以来、法人営業を皮切りに宿泊部門や料飲部門の責任者も経験。現在は総支配人としてホテル全体の運営を担っています。さまざまな部門を経験してきて感じるのは、ホテルの仕事はある種の「人間探究」だということです。どの部門であっても業務そのものは決して複雑ではなく、数カ月もあれば一通りの流れを身に付けられると思います。しかし人間を相手にする以上、同じ対応が常に正解になるわけではありません。お客様は十人十色どころか“一人十色”。お客様がホテルを訪れるに至った背景やストーリー、その時々の想いや期待をきめ細かに汲み取り、一歩先のサービスを提供していく。その積み重ねが信頼や満足につながり、リピーターを生み出していきます。その意味でも、若手社員には「想像力」を養ってもらいたいと考えています。

なお、若手社員の育成においては、何よりも現場経験を重視。宿泊部門だけでなく、レストランや宴会場などさまざまな部門を経験しながら、お客様と直接触れ合い、話をする機会をできるだけ多く持ってほしいと思っています。多様なお客様の「生の声」に耳を傾けることが、近い将来マネジメントに携わる際にも役に立つはずです。

今後は、地域に愛されるホテルとしての価値をさらに高めながら、MICE（国際会議など多くの集客が見込まれるビジネスイベント）案件に付随する宿泊需要の掘り起こし、AIを活用したレベニューマネジメント（収益を最大化するための価格・販売戦略）等にも、より一層力を入れていきたいと考えています。社員一人ひとりが自分らしいキャリアを実現できるよう、多様な選択肢を用意しながら積極的に支援していきたいですね。

2008年に入社した私は、宿泊部門のフロントスタッフ、宿泊セールスの仕事をそれぞれ約9年経験した後、2026年2月に管理部門へ異動。現在は管理課の課長として、採用、社員研修の企画・運営、労務管理などを担当しています。さまざまな業務を経験する中で、一貫して大切にしてきたのは、「感謝」と「誠実さ」をもってお客様や仲間に向き合うこと。そして「For Others, With Others」という考え方です。ホテルには一人で完結する仕事は一つもありません。宿泊・宴会・料飲・調理・営業・管理・施設など、多くの部署が連携することで初めてお客様を笑顔にすることができるんです。常日頃から周囲への感謝の気持ちを忘れず、部署や立場の垣根を越えてお互いを尊敬し協力しながら、チーム全体で成果を生み出すことを意識しています。

これまでで特に印象に残っている仕事が二つあります。一つはコロナ禍で開催された国際的なスポーツイベントに関連する宿泊案件です。当時は宿泊セールスとして海外報道関係者の長期宿泊案件を担当。海外の旅行会社との契約交渉から受け入れ準備、宿泊期間中の対応まで一貫して携わり、感染症対策や急な要望への対応など、日々変化する状況の中で関係部署と連携しながら課題を解決していきました。宿泊終了まで見届けることができたときには大きなやりがいを感じましたね。

もう一つは、2025年11月から約3カ月間参加した「海外研修」です。研修先は、親会社の鹿島建設が建設したシンガポールのラグジュアリーホテルで、フロント業務を行いながら、世界トップクラスのホテルブランドのサービスについて学びました。海外研修中は、常に研修先と当社に自分が何を還元できるかを考えて行動し、日々レポートにまとめて送っていました。特に印象に残ったのは、フロントスタッフやロビーアンバサダーがお客様に積極的に声を掛けにいく姿勢。多様な国籍のスタッフと一緒に働いたことで視野を広げるとともに、日本人としてのアイデンティティを改めて見つめ直す機会にもなりました。

今後は管理部門として現場と経営をつなぐ架け橋となり、全体最適の実現ならびに収益向上に貢献していきたいと考えています。また、人材育成に携わる立場として、海外研修で得た経験も積極的に社内へ還元していきたいですね。

学生時代は図書館学を専攻する傍ら、塾講師のアルバイトに力を入れていました。当初は司書教諭や図書館司書の道に進むことを考えていましたが、企業研究では業種・業界を問わず「ここなら全力で仕事に打ち込めそうだ」と思える会社を幅広く訪問。その中で出会ったのが当社でした。入社の決め手になったのは、人事担当者が非常に熱心に声を掛けてくれたこと。そして、新しい取り組みを前向きに受け入れ、会社全体で変革を推進していこうという風土に魅力を感じたことが大きかったですね。

2024年に入社して最初の1年半は、「ホテルイースト21東京」のオールデイダイニングやガーデンプール、軽井沢「ホテル鹿島ノ森」のレストラン、表参道のフレンチレストラン「アーモニー アグレアーブル」など、さまざまな現場で接客サービスに携わりました。これらの現場で学んだのは、自分の理想とするホテルパーソン像をいたずらに追求するのではなく、お客様や一緒に働く仲間が求めていることを考えて行動することの大切さ。朝食会場では丁寧さとスピード感を両立したサービスを、リゾートやフレンチレストランでは時間を忘れてお過ごしいただけるような落ち着いたサービスを心掛けていました。

その後は経理部門を経て、2026年4月から宿泊部のレベニュー（収益管理）担当としてダイナミックプライシングに携わっています。客室の販売状況や過去の実績、周辺イベントの開催状況や季節要因、インバウンド需要、宴会利用の状況など、さまざまな要素を分析しながら宿泊価格を設定。収益の最大化を図るのが私たちのミッションです。需要が高まると予測した日の宿泊料金を調整し、高単価で予約を獲得できたときなど、自分の分析・判断がホテルの収益にダイレクトにつながる実感が得られたときには大きなやりがいを感じられる仕事です。

最近はレベニュー業務の標準化に向けて、新たな予測システムの導入も担当。日々新たな知識を学びながら、ベンダーとの打ち合わせやデータ整備、運用方法の検討を進めています。将来的にはレベニュー業務に限らず、会社が直面するさまざまな課題に向き合い、自分なりの分析と行動で会社に貢献していきたいと考えています。