(株)プライムアシスタンス

窓口担当であるコミュニケーターから入社し、今は部署内を管理するシニアスーパーバイザーとして働いています。シニアスーパーバイザーの仕事は、現場管理やトラブル対応などのチームを運営するスーパーバイザーと同じ業務を行った上で、相談に応じたり、定期的にコミュニケーターとの面談や、全体のシフト作成などのさまざまな業務を担っています。

全社的に新しい運用方法を導入するなど、何か新しいことをはじめる時には、いちばんに手を付けるのが私たちの仕事でもあります。「全体周知の方法や運用の流れ」などリリースに向けて準備を行います。状況によっては仕様やスケジュールの変更があるので、先を読むスキルも求められます。無事にリリースできた時には、大きな達成感が得られますね。

当社で働く魅力のひとつとして、電話応対のコンクールやプレゼン大会など、入社1年目からさまざまなことにチャレンジする機会があるところです。これをきっかけにコミュニケーションスキルの向上や応対スキルを磨くこともできるので、仕事へのモチベーションにもつながっています。自分自身も着実にステップアップできていると感じています。

社内では“生産性”という言葉を用いて電話受付から対応終了までのスキルを表します。最初は電話応対に慣れず、生産性を上げる働き方ができていませんでした。働き方を改善しようと通話やシステム入力にどれぐらいの時間がかかっているか、時間配分を意識して取り組んだところ、少しずつ処理するスピードも上がるようになりました。今では自分の経験も交えて業務改善の手法を後輩たちに伝え、チーム全体で生産性を上げられるよう努力をしています。

最近は、シニアスーパーバイザーの仕事と並行して、SDGsに配慮した活動を進めているところです。持続可能な会社づくりをめざし、さまざまな活動をしていくことで鹿児島に根ざすプライムアシスタンスという会社をより多くの方に知っていただきたいと考えています。これまで以上に認知度を高め、会社の魅力をたくさんの人に知ってもらいたいと思いますね。

私たちの仕事は、保険に加入されているお客様からの問い合わせを受け、レッカー車の手配などロードサービスを提供する仕事をしています。私自身はアシスタントスーパーバイザーとして、窓口となるコミュニケーターが何か困った時や対応に迷いがある時などに代わって、対応しています。常に７～８名のコミュニケーターの様子を伺いながらサポート。コミュニケーターはシフト制で交代するため、多い日には１日30～40名と接しています。

仕事で心掛けていることは、お客様の話にしっかりと耳を傾けることです。何を伝えたいのか、本当は何をして欲しかったのだろうとしっかり聞いた上でお応えすることです。お客様によって状況が様々なので、それぞれのケースに合わせた提案を心掛けています。お客様のご要望に沿った対応ができ、「ありがとう」と言葉をいただいた時はとてもやりがいを感じます。

現在は、新人向けの研修も担当しています。直近では4月入社の新入社員に向けて３カ月の研修プログラムを終えたところです。昨年の研修を参考にして、手探りながらも新しいやり方を考えて形にしていきました。約20名の新人を前に業務の内容を教える機会をいただいたことで、あらためて自分自身の振り返りにもなり、新たな気づきがありました。研修が終わり、全員が現場デビューを果たした時は、大きな喜びがありました。

私の次の目標は、スーパーバイザーになること。電話対応のスキルを磨くとともに、コミュニケーターからの質問や悩み事に対してスピーディーに対応できる存在になりたいと思っています。また、当社の魅力は上下関係に関わらず話しやすいフラットな社風ですので、気軽に相談できる先輩として接していきたいです。

新人へのフォロー体制が充実しているのも当社の魅力の一つ。電話の取り方から対応の仕方まで丁寧にレクチャーする風土があり、お客様からの質問で回答に困った時もその都度アドバイスをしていくので、新人の方でも安心して働ける環境があります。
誰かの役に立つ仕事をしてみたいという方は、やりがいを持って働ける会社だと思います。

SOMPOグループの保険に加入されたお客さまが、車の事故・故障などでお困りの際、対応窓口となる第一コンタクトセンター室の責任者を務めています。弊社は秋田、東京にもコンタクトセンターがありますが、鹿児島がメインセンターに位置付けられています。

全国から毎日2000～3000件の電話が入り、鹿児島センターでは約320人のコミュニケーターが在籍し応対します。毎年20人規模の採用を重ねた結果、現在はお客さまをお待たせしない環境が整いました。電話応対の品質はSOMPOグループ全体の評価に大きく関係するため、社員教育には力を入れています。ホスピタリティの高いコミュニケーターが多数在籍していることも大きな強みとなっています。

保険は消費者ニーズに合わせ内容の見直しが重ねられており、契約時期や特約の有無などでサービス内容が異なります。入社するとまず、3か月間の研修がスタートします。現場を熟知したスーパーバイザー等の指導の下、ロードアシスタンス業務の知識、顧客情報の取り扱いについて学びます。そこから、お客さまのお困りごとを正確に把握できるよう、トークスクリプト（想定問答）に則ってロールプレイングを繰り返し行い、先輩トレーナー（横付きフォロー）によるＯＪＴ（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）にて実際のお客さま対応を行い、一人前のコミュニケーターとしての仕事術を身に着けていきます。

社員研修では他にも力を入れています。敬語、話し方の抑揚、傾聴の姿勢など十数項目を評価し、現場にフィードバックしています。その後、社内でも定期的に通話内容のチェックと評価を進め、継続的なフィードバックをしています。「最上級のお客さまサービス」提供に向けて、日々研鑽を重ねています。

自分自身は管理職として、社員に対し公平さを忘れぬよう心掛けています。ひとりに寄り添い対応しつつ、実績を公平に認め、仕事のやりがい・楽しさを感じてもらえる職場づくりを進めることが、全体のモチベーションを高めることになると思います。社員の8割が女性で、平均年齢は31歳と若い会社です。当社の知名度は鹿児島で浸透しつつあり、地域を代表する企業であると自負しています。よりよい人材を育成し、地域や社会に貢献していきたいと考えています。