(株)JR西日本交通サービス

人と接する仕事を通じて、新しいことに挑戦したい――そんな想いで、幼稚園教諭から当社に転職をしました。1カ月間の机上研修で駅業務に関する基本的な知識を学び、まずは駅係員としてきっぷの発売、改札業務、構内アナウンス、お客様対応などを幅広く担当。わからないことはその都度、先輩に聞きながらメモを取り、スキルを身につけてきました。

常に心がけてきたのは、お客様に寄り添った対応です。初めて駅を利用する方、きっぷを購入する方にもわかりやすく、丁寧な接客を意識し、お役に立てたときにやりがいを感じます。いつもご利用いただいている車イスをご利用のお客様がお越しになったときのこと。スロープを用意して一緒に電車の到着を待っている間、「いつも頑張っているね」とお声がけいただいたときには大きな励みになりました。

3年目には遠隔センターに異動し、無人駅や駅係員が不在の時間帯にインターフォンを通じてお客様の問い合わせやお困りごとに対応しています。駅係員のときには駅スタンプの設置場所について「こちらです」と手をかざして案内できましたが、非対面のコミュニケーションは言葉のみ。当社ではJR西日本の約300駅の改札、約200駅のみどりの券売機を管轄しているため、「次の列車は何時発ですか？」「大阪までのきっぷを購入したい」といったお問い合わせに対して、その駅を基点に素早く正確に調べてお伝えしなければいけません。最初は戸惑うことが多かったのですが、先輩やマネージャーに助けてもらいながらスキルアップを図り、2年半経った今では、自分一人で出来る業務が増え、成長を実感しています。

非対面でのサービスは、お客様にお手伝いしていただいたり、ご不便をかけることもありますが、遠隔で改札の入場取り消しなどの操作を行ったとき、「こんなこともできるの。便利になったわね」と喜んでいただくと嬉しくなります。これからは鉄道に関する様々な資格を取得し、駅業務のプロとしてお客様のお役に立つと同時に、後輩にも指導できる存在になりたいと思います。
（中出　彩音）

私は駅係員として約7年間、地域密着型の駅からユニバーサルシティ駅などの通勤・観光拠点駅に配属され、駅業務に携わってきました。通勤や通学で利用されるお客様と、「いってらっしゃい」「おかえりなさい」と日々挨拶を交わし、「この間、旅行に出かけたときの席がよかったわ」と喜んでいただいたことも。観光や出張で訪れたお客様には、迅速な行動を意識しながら目的地までのルートや乗り換えのご案内をするなど、状況に合わせて臨機応変に対応する能力が身につき、人とのコミュニケーションが得意になりました。

成長の転機になったのは、3年目にきっぷの発券・払い戻しのエキスパートである「マルス・POSマネージャー」になったことです。発券の正確性やスピードを競う競技会で優秀賞を獲ったことをきっかけに社内のマネージャー制度に挑戦。もともときっぷの発売や人に教えることが好きな私は、得意分野を活かして新入社員の研修や指導にも携わっています。駅のみどり窓口で新人が活躍する姿を見たとき、マネージャーとして頑張っている後輩の話を聞くと、嬉しく思います。

統括部に異動したのは7年目のこと。本社と現場をつなぐ架け橋として、社員の個人情報管理や現場のサポートなどの業務を担っています。一人で勤務する駅もあるため、私は「現場最優先」をモットーに社員に寄り添いながら、困りごとや相談に親身に対応。年末年始の帰省客で混雑する新大阪駅でみどりの窓口の後方支援や、列の整理などを行いました。みんなが一丸となってピークを乗り越え、「薮野さんがいてくれてよかった。」と頼りにされたときにはやりがいを感じました。
（薮野　貴仁）

JR西日本の駅業務、統括部や安全推進室の業務に携わってきましたが、それぞれの部署で多くのメンバーと出会い、助けてもらいながら成果を上げ、自己成長につなげてきました。駅係員時代には、お客様が何を求めているのかを考えて実践。常に笑顔と挨拶を忘れず、親切で丁寧な接客を心がけてきました。乗り継ぎが複雑なきっぷも最適なルートを調べてスピーディに発券して「あなたに頼んでよかった」と感謝されたときには、自分が地道に努力してきたことは間違いではなかったと改めて感じることができました。

琵琶湖エリアの統括部に配属されたときは、初めての業務に戸惑うものの、上司から「間接部門のお客様は現場の社員だよ」というアドバイスをもとに、各駅を巡回して駅係員の声を聞きながら職場の環境改善を行いました。なかでも成果を上げたのは、業務改善発表会で忘れ物対応に関する研究に取り組んだことです。独自の「聞き取りシート」を作成し、忘れ物を見つけやすい仕組みを提案。お客様に喜んでいただき、駅係員の負担を軽減できると評価され、今も各駅で運用されています。

現在、所属する安全推進室は、安全性向上に関する対策の立案・推進を行う部署。主に新人研修や安全推進会議の実施と資料作成、現場でのルールの徹底や業務改善を行っています。鉄道運営において重要な役割を担い、一つ間違えてしまうと重大な事故につながる可能性があるため、常に責任感を持ちながら慎重に考えて行動しています。最近では現場からの要望を受け、動画教材を制作。「テキストの文章を読むよりもわかりやすく、イメージができる」と評価され、現場の役に立てたことを嬉しく感じました。これからは安全に関する指導者である安全考動指導員の資格を取得を目指す社員を増やし、安全に関する意識の向上を図っていきたいと思います。また、2人目の子どもが誕生した際に1カ月間、育児休暇を取得しましたが、次は後輩のライフイベントをサポートしていきたいですね。
（坂本　憲佑）