ANAテレマート(株)

学生時代、塾講師のアルバイトを通じて、人の人生の一部に貢献できるやりがいを実感したことから「人との関わりがあり、楽しみや安心を提供できる仕事」という軸で就職活動に臨みました。そのうちの1社が当社です。家族がANAユーザーだったことに加え、温かい社員の人柄に触れて、「ここなら前向きに働ける」と感じ入社を決めました。

新人時代のことで特に印象に残っているのは、私がお客様対応に時間がかかっていることに気づいた先輩がそっと隣に座り、的確なアドバイスをくださったことです。同時に上司にも掛け合ってくださり、皆さんのサポートのおかげで無事に対応を終了することができました。

日々の応対で心がけているのは、お客様の状況をいち早く察知すること。声色や周囲の音からも判断し、迅速な対応が必要だと感じたときにはスピードを最優先で対応します。「インターネットでの申し込みだと不安で……」といった高齢のお客様からのお問い合わせもよくお受けしますが、お話するうちに声色が明るくなり、「おかげで安心できた、ありがとう」といった言葉をいただけたときには、大きなやりがいを実感します。

私の世代は入社直後にコロナ禍に入ったため、研修スケジュールが変わり、例年より遅れてお客様対応デビューをしました。通常時の応対内容と並行してイレギュラーな知識も急いで身につけなければならない大変さはありましたが、振り返ってみれば、より多くの経験ができたと感じています。現在は旅行需要が回復し、旅へのワクワクした気分でお問い合わせをくださるお客様が増えています。私自身も、お話していて「楽しい」と感じる場面が多くなりましたね。

メールやチャットでのお客様対応も行っていますが、文面のみで必要な情報を集めるのは電話とは違った難しさがあり、端的に質問をさせていただきながら素早い状況把握に努めています。他のコミュニケーターの様子を見ていて「素敵だな」と感じた応対も、よく参考にしています。応対品質の追求に終わりはないと感じているので、今後もいっそう磨きをかけていきたいです。

入社以来、国内線の対応をメインで担ってきましたが、今年は国際線やマイレージのお問合せも経験し、一通りのお問い合わせに対応ができるようになりました。3部門すべてに詳しくなり、総合的な対応ができるコミュニケーターに成長することが将来の目標です。

10代の頃に海外で暮らしていた経験があり、英語力を発揮できる仕事を探すなかで当社に出会いました。入社後はすべて英語で対応する国際線のコミュニケーターとして、電話・メール・チャットを駆使しながら、世界中のお客様からのお問い合わせに対応しています。

国際線の対応では、他社との乗り継ぎやそれにかかる手荷物規定、お食事の情報など、世界各地の航空会社の知識が必要になるケースも少なくありません。新人時代は失敗も数多く経験しましたし、海外暮らしの影響でカジュアルな英会話が癖になっていたので、ANAの応対にふさわしい言葉遣いやお客様に寄り添った会話に修正するまでには時間がかかりました。先輩が何度も音声を聞いてフィードバックしてくださり、一つひとつ課題を克服することで応対品質を上げていくことができたと思います。

2年目の後半頃からは自信を持って応対できるようになり、より難度の高いお問い合わせも任せていただけるようになりました。1日約30件のお問合せを受けていますが、人と話すのは好きなので、さまざまな文化や背景をもった世界中のお客様とやり取りができることが、シンプルに楽しいです。中には何度も感謝の言葉を伝えてくださるお客様もいて、やりがいにつながっています。英語表現に関しても徐々に周囲に頼っていただけることが増え、チームで使用する英語教材なども作らせていただきました。

昨年からは、責任者業務も任せていただけるようになったのですが、コミュニケーターから伝え聞いたことで判断しなければならないので、より想像力が必要となることを実感しています。判断に迷う場面もありますが、自分で考えて「こうしよう」と決めた対応で解決できたときには、大きな達成感があります。対応を引き継ぐ際には、人が変わっても会社として筋の通った説明ができるよう意識しています。

また、ANAを初めて利用されるお客様の対応をする際には「私たちが丁寧に寄り添った対応をすることが、次のご利用につながる」という気持ちで臨んでいます。世界をけん引する航空会社への成長を後押しできるよう、これからもチームで頑張っていきたいです。東京地区限定で働いていますが、他部門やグループ横断で協力して進める業務もたくさんあるので、将来はより広い舞台での活躍を目指していきたいです。キャリアアップのチャンスには、積極的に手を挙げていこうと考えています。

大学時代は公務員を目指し、法律を学んでいました。希望するキャリアの方向性が変わったのは学生時代に旅行にハマり、1年間カナダ留学をしたのがきっかけです。航空業界に興味を持ち、たまたま合同説明会で出会った当社のウェルカムな雰囲気、先輩社員の人柄の良さに魅了されて入社を決意。幅広い仕事を経験したかったので、総合職を志望しました。

入社後はまずコミュニケーター業務を経験。ANAのファンになってもらうことを目標に、お客様に「電話して良かった」と思っていただけるような応対技術の向上に励みました。周囲のコミュニケーターから優れたスキルを学びつつ、英語対応などは動画サイトでも自主勉強を重ねましたね。国内線の窓口を担当していましたが、海外のお客様からも一定数ご連絡があるので、対応を通じて英会話スキルも磨けた実感があります。

フロントラインでの経験を活かし、4年目からは教育と品質管理を担う CX人財開発チームへ異動となりました。コミュニケーター時代はお客様から直接感謝の声を聞けるときが一番嬉しかったですが、今は約800名のコミュニケーターの応対品質管理を背負う立場として、お客様アンケート等を通じて好評の声が届いたときに「育成に励んだ甲斐があったな」と達成感を覚えます。

コミュニケーターの皆さんに、高いモチベーションを持って励んでいただけるような機会創出や環境づくりにも尽力しています。お客様からのお褒めの言葉をいただいた際は、該当のコミュニケーターにフィードバックをしているほか、お客様対応への自信や成長意欲を喚起する目的で「よりそいの達人コンテスト」という日ごろの鍛錬とスキルの高さを披露するイベントを毎年開催しており、皆さんの成長を見られる瞬間もやりがいにつながっています。

今後も引き続き、お客様の真意を引き出し、ワクワクする提案でお客様の体験価値を創造できるコミュニケーターを一人でも多く育成していくことが目標です。その先のキャリアについては、対面での接客力を磨ける仕事にチャレンジしたいと考えています。国内外問わずANAグループ会社へ出向し経験を積んだり、グループ横断での研修にも参加したりできるのは当社の大きな魅力。いろいろな場所で広く学んだことを会社に持ち帰り、ANAテレマートのさらなる応対品質の向上に貢献していきたいです。