(株)JALナビア

人の幸せに関わる仕事がしたい、そう考えたとき最初に浮かんだのが旅行に関連する職業でした。旅行に向かう楽しそうな人たち、そして空港という空間に満ちるたくさんの人のワクワクした気持ち。その特別感をサポートできるような仕事を探し、当社に出会いました。インターンシップで接した先輩たちが、自分の仕事に誇りを持って働く姿、多様なキャリアを形成している姿を見て、この環境で私も成長したいと考えるように。転勤しながら新しい知識や経験を重ねることができるという点にも惹かれました。

私の最初のキャリアは海外ツアー室からスタートしたのですが、コロナ禍の真っ只中だったこともあり、実質的な仕事ができず2020年の12月に現在の部署に異動となりました。ここはJAL国内線の問い合わせを受け付けるコンタクトセンターです。お電話はもちろん、チャットサービスやメールでの問い合わせにも対応していきます。お客さまとJALのファーストタッチとなる役割ですので、いわばJALの顔。飛行機に搭乗する前から、到着後まであらゆるポイントでお客さまと接する仕事です。オペレーターとして、さまざまな目的やバックグラウンドを持つお客さまの対応をしていると、同じ言葉でもどのように受け取るか人によって異なることを改めて感じました。これらの経験を通じて自分の知識が広がり、対応力の幅が広がっているなと思います。

新人時代も今も変わらず思っているのは、何らかの不安や心配を持ってお問い合わせくださったお客さまに対して、適切な回答をしていくことで最後には笑顔で電話を終えてほしいということ。私たちの対応や言葉一つでお客さまの感情はかわっていくはず。ポジティブな気持ちになって飛行機にご搭乗いただけるようなサポートをしたいですね。「電話をして本当に良かった」とお客さまに言っていただけるのが私の喜びです。不安がない明るい声を聞けると、私も「この方のお手伝いができてよかった」という気持ちになります。

私たちコンタクトセンターのスタッフが幅広い知識を持っていなければ、お客さまが求める答えにたどり着くことはできません。日々の業務に加えて他の人が対応しているお客さまとのやり取りをモニターするなど、対応力を磨き、学び続けていく必要があります。お客さまの話し方、背景音などに耳を澄まし、感情や状況を想像しながら一人一人に合ったご案内をしていきたいといつも思っています。

私が当社の仕事に関心を持ったのは、コンタクトセンターとして声だけでお客さまの対応をする仕事の現場を知りたいと思ったことがきっかけでした。入社後に配属されたのは大阪の国際線コンタクトセンター。ここで4年間、現場での経験を積みました。”飛行機や旅先の疑問について少しでも確実な情報を得たい”そんなお客さまの不安な気持ちに寄り添いながら、できる限りの情報を集めてお答えすることを大切にして問い合わせに答えていく毎日でした。

私は自分がマルチタスクな働き方ができるタイプではないと思っていたのですが、経験を重ねる中で担当する業務の幅が広がり、気付けばさまざまな仕事や問い合わせを並行して対応できる力が身についていました。好奇心を持って仕事をしていくと、視野が広がっていくんですね。実は入社当時からWEBサポートチームの仕事に興味がありました。ネット社会が加速する中、電話をかけることに抵抗を持つ世代に対してのアプローチも求められているのではと感じ、WEBを活用した航空券の予約や問い合わせのシステムを拡充すべきだと思いました。もちろん電話でしか生み出せない価値もありますが、社会の変化に対応できるシステムづくりに貢献したいと思っていたのです。

そのような想いを持ちながらコンタクトセンターでの経験を積んでいたところ、2022年の4月に辞令が下りてWEBサポートチームへ異動に。大阪から東京に転勤することとなり、新しい生活にワクワクしていました。国際WEBサポートは、お客さまから航空券予約サイトの使いにくさ、戸惑いなどの声を聞き取り、改善に向けて対策を行うチームです。またサイト内にあるFAQの情報の充実、AIチャットボットの導入や情報修正なども担い、お客さまがお電話をする前に、できるだけのことをオンラインで解決できるように環境を整備しています。さらにコンタクトセンターのスタッフ用対応マニュアルを作成する間接業務も担当しました。コンタクトセンターでの現場経験を活かしながら、お客さまもスタッフも使いやすいサイトへとブラッシュアップしています。JALの本社やグループ会社とも連携しながら、それぞれの立場から意見を出し合ってきました。お客さまや現場目線を忘れず、多くの声を聞きながら機能拡充に向けての提案をするようにしています。

当社に入社して最初に配属となったのは福岡の国際線コンタクトセンターでした。英語での問い合わせも多い国際線コンタクトセンターでの業務は、自分自身の語学力を磨くチャンスにもなったと感じています。航空業界の英語の専門用語集や問い合わせの対応事例集も用意されていたので、業務に特化した英語の知識を学びながら、さまざまな問い合わせと向き合っていました。コンタクトセンターの業務で大切なのは、お客さまの言動の先読み。一つ一つの言葉からお客さまが求めていることを想像し、次の質問を予想し準備をしながら会話をすることが欠かせません。経験を重ねていくうちに、私自身の対応力も向上していることが実感できるようになっていきました。

将来的にはコンタクトセンターでのお客さま対応業務だけでなく、間接業務の分野から現場社員たちのサポートをしたいと考えるようになっていたところ、入社3年目にPGC（プライオリティゲストセンター）チームへの異動が決まりました。PGCとは飛行機に搭乗する際、お手伝いを希望される方のサポートをする窓口です。病気やけがをされているお客さまが安全に飛行機に乗れるよう対応をしていきます。お客さまによっては病状を伝えたくないという方もいらっしゃるので、負担のない質問をするなど必要な情報を聞き出すための工夫も求められます。以前、海外で事故に遭って入院をしていた方の帰国をサポートしたことがあります。フルリクライニングの車椅子の手配、着陸後の救急車の依頼、英語で現地の病院と調整を行うなど時間をかけて慎重に準備を進め、無事に帰国されたときにはチームみんなで喜び合いました。搬送先の病院からもお礼の言葉をいただき、PGCとしての使命を全うできたと手応えを感じた一件です。

PGCというチームを日本に取り入れたのはJALが初めて。国や会社の枠を超えた責任を感じますが、大きな達成感を得られる仕事です。現在はプライオリティ情報をWEBから登録できるようなシステムづくり、電話対応のマニュアルづくりなどのプロジェクトにも関わっています。飛行機に乗れないと思っていた方が「私でも乗れる！」と知ったときの嬉しそうな声が、私のやりがいです。病気やけがをされていても飛行機に乗れる、そのことを多くの方に知ってもらうための取り組みも進めていきたいです。