(株)東京海上日動コミュニケーションズ

私は、東京海上日動社の保険を販売されている代理店さんから、専用の保険代理店システムの導入方法や操作全般についてのお問合せに対応しているコールセンターに所属しており、主にオペレーターさんをサポートする業務を担っています。
オペレーターさんが電話対応で回答を出せずに困ったときに相談を受けたり、また、面談にて電話対応のアドバイスを行う等、オペレーターさんが安心して電話対応が出来るようにフォローしています。
その他にも、保険代理店システムで新規に機能が導入される際には、代理店さんが参照するためのFAQやチャットボットを作成したり、オペレーターさんに研修を行ったりと、代理店さんからのお問い合わせに対応できるような体制作りを行っています。
どの業務も代理店さんやオペレーターさんにとって何が最善かを常に考えながら取り組んでいます。

私の所属するヘルプデスクでは、PCの操作に慣れていない方からの問い合わせが多くあります。そこで私は、専門的な言葉ではなく、噛み砕いてわかりやすい言葉で説明を行うことを意識し、代理店さんに寄り添った対応を心がけています。問題や困っていたことが解決・解消し、相手の方に喜んでいただけると、私も嬉しくなり大きなやりがいを感じています。
ある時、代理店さんから、新しくシステムを導入しようしたらエラーが出てしまった、というお問い合わせがありました。状況を確認し、解決に至ると「今回のエラーは初めて知りました。勉強になりました。」というお言葉をいただきました。この言葉を聞き、自分は代理店さんをサポートするプロであることを自覚し、それを忘れずにより一層勉強していこうと思ったことが、今でも印象に残っています。知識を増やすことで、ご案内の幅が広がり、仕事の面白さや大きなやりがいを感じることが出来ます。

入社して一番驚いた事は、どんな質問に対しても先輩が丁寧に対応してくださる、という点です。入社前は、社会人になったら周りに頼らず、何事も自分で解決していかなければならない、と思っていました。しかしTCCに入社してから、不明点に関してはどんな些細な質問でも快く回答してもらえる事に驚きました。
例えば、研修中によく理解できなかったところや少しでも疑問に感じたところを質問すると、理解できるまで根気強く説明してくれます。また、慣れてくると自分で答えを考えてから質問をするというスキルが身につきます。先輩方もその考えを基に教えてくれるので、安心して質問をすることが出来ます。
保険について、全く知識がない状態からスタートするため、入社前は不安な点が多くありました。しかし、質問しやすい環境が整っており、不安な部分を少しずつ解消することが出来ました。TCCでは新入社員を大事に育てていく文化が根付いていると思います。