ANAテレマート(株)

学生時代は外国語学部で英語コミュニケーションの勉強に力を入れていました。就職活動では「英語のスキルを活かすことができる仕事」「いろいろな人とコミュニケーションを取ることができる仕事」を軸に据え、航空業界を中心に会社選びを進めました。ANAテレマートの存在を知ったのは、当社で仕事をしているゼミの先輩の紹介がきっかけです。仕事を通じて世界中のお客様とコミュニケーションを取ることができる点、社員一人ひとりに寄り添い、互いに助け合いながら仕事を進める社風に魅力を感じ、入社を決めました。

2024年に入社すると、まずは新入社員研修です。最初の数週間でANAグループの経営方針やコミュニケーターとして仕事をするのに必要な知識を学びます。その後は先輩社員の指導のもと、お客様からのお問い合わせに対応しながら、敬語や言葉遣いを含めた実践的なスキルに磨きを掛けていきました。学生時代には面識のない人に電話を掛けることがあまりなく、最初のうちは電話を取るたびにかなり緊張していましたが、経験を重ねていくうちに自信を持って対応できるようになりました。

研修終了後は国際線のコミュニケーターとして、航空券の新規予約や予約内容の変更、キャンセルに関するお問い合わせを中心に、世界中のお客様からのお電話でのお問い合わせに英語・日本語で対応しています。仕事をする上で心掛けているのは、言葉遣いに細心の注意を払いつつ、お客様が求める情報をわかりやすく説明することです。入社からまだまだ日が浅いこともあり、知識・スキル不足から苦労する場面も少なくありませんが、わからないことや困ったことがあれば、上司や先輩、同期に気軽に相談できるので安心です。互いに助け合うカルチャーが浸透している会社です。

やりがいを感じるのは、お客様のお困り事やお悩み事を解決したり、予約内容の変更等の手続きを完了したりしたときに、お客様からお褒めの言葉、感謝の言葉を掛けていただけた時です。
今後の目標は、お客様対応の質に磨きを掛けていきANAを日頃から多くご利用いただいている、プレミアム会員のお客様からのお問い合わせにも対応できるようになること。ANAを利用されるお客様の満足度向上に貢献していきたいと思っています。

学生時代は文学部でフランス語を専攻。大学３年生のときには約１年間、フランス留学を経験するなど、充実した学生生活を過ごすことができました。就職活動では、航空業界を中心に会社選びをしていました。ANAテレマートへの入社を決めた理由としては、「転勤がなく、地元・神奈川を離れずに働き続けられる会社」「有給休暇もしっかり取得できる働きやすい環境」という私自身の“働きたい姿”にぴったり合致していたことが大きかったですね。先輩社員の優しくて話しやすい人柄、社員優待搭乗をはじめとする福利厚生の充実ぶりも魅力的でした。

2024年に入社後は、上でお話ししているK.S.と同様、新入社員研修を受けました。私はもともと電話をよくするタイプだったので、電話応対そのものに抵抗感はありませんでしたが、航空券に関するルールや規則、言葉遣いや言い回しの部分に関しては新たに覚えなくてはいけない事柄がたくさんありました。ただ、わからないことがあれば、インストラクターや先輩社員に気軽に質問できたので不安はなかったですね。

現在は国際線のコミュニケーターを務めています。日頃から心掛けているのは、「なんとかして解決できないか」「私たちにできることはないか」という気持ちで対応をすること。今ある情報だけでは回答するのが困難なお問い合わせをいただくことや、“どうしてもお客様のご希望に添えない”というケースもありますが、お客様とのやり取りを重ねているうちに追加情報をいただけて解決に結びつくということも少なくありません。そのような時、コミュニケーターとしての成長を実感します。また、問題が解決に至った際にいただけるお客様から「ありがとう」という感謝のお言葉をやりがいに感じながら仕事に取り組むことができています。

働きやすい環境が整っているのも大きな魅力です。残業はほとんどありませんし、有給休暇もしっかりと取得できます。最近は福利厚生の社員優待搭乗を利用して、母と一緒に宮崎旅行を楽しんできました。服装に関しても比較的カジュアルで、自由度が高いのも働きやすさにつながっていると思います。
今後の目標ですが、まずは国際線の業務を完璧に覚え、スムーズなお客様対応を実践できるようになることです。その上で国内線やプレミアム会員様への対応に必要な知識、スキルに磨きを掛けていきたいと考えています。

大学では経営学を専攻。業界構造分析に取り組むなかで航空業界に興味を持ちました。就職活動をはじめた当初はIT業界や物流業界など幅広く興味を持ちましたが、飛行機に乗るのが好きだったこともあり航空業界に絞って会社選びを進めることに。当社への入社を決めた理由としては、ANAグループの中でも幅広い分野の知識を習得できると思えたからです。ANAテレマートなら、「お客様が飛行機に乗る」というイベントに対して、ありとあらゆる角度から関わることができるという部分に魅力を感じました。「様々な拠点・部署で仕事がしてみたい」「グループ会社への出向等を経験しながらキャリアアップを実現したい」という思いもあったので総合職を選択しました。

2020年に入社後は長崎支店に配属。最初の１年間は国際線、２年目からは国内線のコミュニケーターを務めました。国際線に関するお問い合わせの中には複雑な旅程も多く、お客様と30分から1時間くらい、じっくり話し込むこともあり、1日20～30件に対応するのが精一杯。それに比べると国内線に関するお問い合わせはご利用いただくお客様の層も幅広く、1日70～80件のお問い合わせにスピーディーに対応することが求められます。それぞれ違ったスキルが必要とされますが、いずれの業務でも、お客様や仲間からの感謝の言葉にやりがいを感じながら仕事に取り組むことができました。ちなみに長崎での暮らしに関しては、同じマンションに仲のいい同期が住んでいたことや、福利厚生の社員優待搭乗を使って帰省できたこともあり、苦労や不便を感じることはありませんでした。

2023年には社内公募制度を活用して、営業サポート室の国際運賃発券チームに異動。システムでは対応できない国際線の航空券のマニュアル発券・変更や日々の売上報告、領収書など帳票類の作成等に携わっています。これまで以上に複雑な業務ですが、資格者に相談しながら対応を進め、正確な処理をやり切ることができたときには大きなやりがいを感じられる仕事です。今後の目標ですが、しばらくは国際運賃発券チームの一員として、運賃に関する専門的な知識、スキルに磨きを掛けていきたいと思っています。将来的には、他拠点・他部署への異動や、ANAグループ各社への出向等を経験し、知見を広げていきたいですね。