モルツウェル(株)

CSES部門という部署に所属しています。CSとは、Customer Satisfactionの略で「顧客満足」のこと。ESとはEmployee Satisfactionの略で「従業員満足」のことです。その中でも、CSの部分を主に担当しています。

CSは、お客様がモルツウェルの製品やサービスにどのくらい満足しているかということの指標です。お客様が「モルツウェルに頼んでよかった！」と言ってもらえるように日々考え、仕事をしています。具体的には松江市内で配達している高齢者向け弁当の受発注や、施設向け真空パック食材の注文等の受付として、お客様からいただいたお電話やメールでのお問い合わせの対応を行っています。

『CS』は「カスタマーサポート」はもちろんですが、「カスタマーサクセス」の意味も含まれています。まずはクレーム対応や不満解決などの問題収束を受動的に当たり前に行うこと、そして、お客様の成功体験をともに成し遂げるために、能動的に動くこと。「問題の解決」と「お客様の成功」、両方叶えることができたとき自分をほめてあげられると思います。

施設の方とやり取りする仕事なので、現場の声を直接聞くことができるのは励みになります。
例えば、「先週の○○がおいしかった！」、「最近鶏肉が柔らかくなったね！」といった連絡をいただけるとやっぱりうれしいですね。献立や真空調理のレシピを作成している開発担当や製造現場にポジティブな意見はすぐ伝えるようにしています。

開発担当者さんや営業担当者さんとお客様の検食簿やご意見の共有をしながら、日々改善を重ねています。先日も長年の改善テーマとなっている「さわらのパサつき問題」について、改善試作品の社内比較評価会がありました。私も評価会に参加しましたが、官能検査ではほぼ全員一致で改善品の方がしっとりやわらかくなっていました。この後は産業技術センターで柔らかさなどの数値を見える化して、お客様にもわかりやすく改善報告ができるようにしていく予定です。

学校の進路指導の先生の紹介がきっかけです。自分で事業内容について調べていくうちに興味を持ちました。もともと事務業務の希望だったので、入社後は淡々と仕事をするイメージでしたが、社長のビジョンを伺って、地域になくてはならい「命を繋ぐ食」を中心として事業展開をしている会社ということが分かり、入社を決めました。

来春リリース予定の新基幹システムで反映させる予定でして、現在リリースに向けてシステム改修の調整を進めているところです。便利になった機能をお客様へわかりやすくお伝えし、「やっぱモルツウェルさんだね」とファンをもっと増やすことです！