(株)伊東園ホテルズ

人と話すことが好きだった私は、学生時代の4年間、アルバイトで物品販売ストアでの接客に携わっていました。最後の1年間はアルバイトリーダーとなり、15名の後輩たちに業務を教える立場に。そうした接客や教育指導を通じて、相手が何を考えているかを察知し対処するチカラが身に付いたように思います。就活ではその経験を活かそうと考え接客業に絞り、「自分の考えで人を笑顔にできる」仕事を探していましたね。
伊東園ホテルズに目が止まったのは、若手が活躍している環境と、これまでのホテルの常識を覆した企業の姿勢に惹かれ、ここなら自分らしく働けると思えたからです。面接では「後悔しない道を選んでほしい」と私のことを真剣に考えてもらえたのが嬉しかったですね。

研修後、私は西伊豆クリスタルビューホテルのフロント担当として２年間勤務し、2022年10月から本社人事部人事課に異動しました。現在の業務は、インターンシップや会社説明会の準備や対応、Web面談による学生さんのサポートなどです。
私は元々接客業を志望しており、事務作業は全く未経験だったため、人事部への異動が決まった時は正直、不安を感じていました。しかし学生さん向けの会社説明会資料や募集文面を作成するうち、これらをしっかり作り込み、自分の人事スキルとして身につけることが学生さんからの信頼につながる、と思えるようになってきたんです。今では学生さんたちと話す機会も増え、イキイキと仕事に取り組めています。
ふたつの部署を経験して思うのは、どのポジションであっても「相手の立場になって物事を考えることが重要」だということです。自分が学生さんの立場なら、何を本当に知りたいのか。ホテルのフロントならば、お客様が求めていらっしゃることは何か。それを判断し反映させていくところに、私は大きな手応えを感じています。

大学時代、生産工学部で環境安全について学んでいた私は、プラスティック廃棄などエコに関する問題解決の研究を行っていました。しかし地道な基礎研究は私の肌に合わず、熱意も薄れていきました。一方、アルバイトで従事していたスーパーのレジ係はとても楽しく、自身が接客向きであることを自覚するきっかけとなりました。
就職するならサービス業が良い、と考えた私には「サービス業の第一線はホテル」というイメージがあり、就活ではホテルのみを研究していましたね。面接では堅い雰囲気の会社が多かったなか、伊東園ホテルズでは人生観について話し合うなど、就活そっちのけで私の将来を真剣に考えてくれたんです。ここは社員をとても大切にしてくれる、と確信しました。

入社後、私はまず伊東園ホテル箱根湯本に配属となり、半年後に熱海のウオミサキホテルへ異動、2年後にアタミシーズンホテルへ異動しセクションマネージャーに昇格、1年後に伊東園ホテル箱根湯本に戻りチーフマネージャーに昇格し、2024年1月1日、私は入社5年目で支配人になり、現在は複数のホテルを管理する統括支配人として働いています。
支配人の仕事は、大きく3つあります。「ヒト」面では従業員やお客様、「モノ」面では備品やサービス、「カネ」面では売上確保。各々の管理や質的向上について、私はただ指示を出すだけでなく、現場で実行できるか否か、働く仲間と共に考えるよう心がけています。
チーフマネージャー時代、支配人に昇格するために必要な「カネ」部分について、いかに安定的な売上を確保するかが私にとって大きな壁となっていました。新たな宿泊プランの打ち出し、電話対応サービスの改善などを行うなか、気づいたのが「料理面で売上向上が図れないか」ということでした。伊東園ホテル箱根湯本では、通常のバイキングに加え、別途サービス料理をご提供しています。私は料理の食品サンプルを作り、見栄え良く陳列することで、お客様へアピールできないかと考えました。このアイデアは功を奏し、以降の料理部門の売り上げがなんと2.5倍になったのです。私は共に努力してくれた仲間たちと共に、大きな達成感を味わうことができました。

私のモットーは「楽しいと思う気持ちを失わないこと」です。厳しい場面でも、こうやったら面白そうだ、とポジティプにトライする。統括支配人として従業員にその気持ちを浸透させたいと取り組んでいます。

私は初めて取り組むことに対して緊張しやすいタイプなのですが、学生時代に経験したファストフード店でのアルバイトでは、慣れてくれば緊張せず自分らしさが出せることを実感しました。年配のお客様にはゆっくり話しかけたり、ドライブスルーでの応対では聞き取りやすい発音を心がけるなど、自分の考えひとつでサービスの質を向上させられるんです。その経験が自信になり、就活では自分の努力がカタチになるサービス業関連に注目しました。
最終的に伊東園ホテルズに決めたのは、個々の努力をしっかり見て評価してくれ、どんどん上を目指せる体制が自分に合うと思えたからです。面接ではさすがに緊張しましたが、ラフな話題で堅さをほぐしてくれた気遣いも好印象でした。

私はまず伊豆の伊東園ホテル松川館に配属となり、3ヶ月後に熱海のホテル大野屋へ異動して、1年以上が経過しました。私の担当はフロント業務で、11時まではチェックアウト対応、その後はネット予約や電話予約の対応、13時からはチェックイン対応が主な業務です。チェックインは15時前後がピークで17時を過ぎると落ち着きますが、そこからはまだ到着されていないお客様へ連絡し、お食事時間のご案内などを行います。
ホテル大野屋は174の客室を擁する大型施設なので、当初は全館の構造や設備、客室のタイプや料金など、覚えることが山積みでした。特にフロントはホテルの顔ですから、お客様からのお問い合わせにはスムーズにお応えしていかねばなりません。そこで私は自分で客室の写真を撮影しに行ったり、温泉や料理などの情報を集めてノートにまとめるなど、フロント担当としての知識を自分なりに増やしていきました。すると徐々にお客様への応対がスムーズに行えるようになったんです。もちろん不明な部分は先輩たちにサポートしてもらいますが、フロント担当として「わかりやすい説明を笑顔で行う」ことに集中できるようになりました。私の応対に対し、お客様から「ありがとう、また来ます」と感謝されると本当に嬉しいですね。

いま私はフロント業務のほか、月1回の割合でホテル大野屋のホームページ用に「イベント情報」を収集する役割を任されています。観光協会から写真を頂戴したり、ネットから情報を集めたりしていますが、そうした知識もフロントでの対応に役立つので、その視点を加えながら楽しく取り組んでいます。