(株)ザ・キャピトルホテル東急

当社の特徴をひと言で表すならば、伝統と革新が同居するホテルという表現が適しているかと思います。約60年前、国内初(※)の外資系ホテルとして誕生した「東京ヒルトン」が私たちのルーツです。そのサービス精神は「キャピトル東急ホテル」に受け継がれ、建物の改築を経て、2010年から現在の「ザ・キャピトルホテル 東急」として新たなスタートを切っています。

まず特筆すべきは立地の素晴らしさ。都心にありながら隣接する日枝神社の木々の緑に包まれており、訪れるお客さまが心からくつろいで過ごせる閑静なエリアです。建物は高層階の設計ですが、和食を楽しめる離れを設けたり、「和」の建築様式を取り入れたワイドスパンの客室をはじめ、日本独自のスタイルを体現した設計も随所に施しています。おもてなしにも「一期一会」など日本の精神を取り入れており、海外の賓客も数多くお迎えしています。アソシエイツひとりひとりが「日本の代表として大切なお客さまをお迎えしよう」という想いを共有しながら、サービスマインドを磨き上げ続けています。

親子3代、4代にわたってご利用いただいているご家族がいたり、毎日のようにお食事に訪れてくださる方がいたりと、長年ごひいきにしていただいているお客さまに支えられているため、コロナ禍でも一度もホテルを休業せず営業を続けてきました。「お客さまのご期待や思いに応えたい」とホテルを守り通したアソシエイツの姿には、私も感動を覚えました。世界的に権威のある格付け機関の5つ星評価を獲得したのも、コロナ禍での出来事です。

企業として見れば、東急グループとしての基盤があることは強みと言えると思います。「人財こそが最も重要な資産であり、経営資源」という考えから人財育成に注力しており、年次に応じて必要なサービスやマネジメントのスキルを修得する研修、レストラン・調理部門のフランス研修、海外ホテルとの交換研修など、グループのスケールや強みを生かした研修機会も用意しています。

私たちは今後もさらにサービスマインドを磨き上げ、その高いサービスクオリティでステークホルダー全員に好循環をもたらしていきたいというビジョンを持って取り組んでいます。「日本一のホテル」を目指す私たちの新しい仲間（アソシエイツ）にお会いできる日を、心から楽しみにしています。

※富田昭次「東京ヒルトンホテル物語」（初版発行：1996年）より

ベルに配属されて心がけていることは
「常に一歩先を行く接客サービス」です。
例えば当ホテルのフロアマップを見て悩んでいる海外からのお客様を見たら
「How May I assist you」とお声がけをし、
お食事処を探しているようであれば、要望をくみ取り、
和食であれば日本料理「水簾」をご案内し「今の季節は○○が美味しいですよ」の
一言を添えたりすることもあります。
「Marinaさん、Thank You！」などと名前を覚えていただけると嬉しいですね。
近すぎず遠すぎず、そのお客さまにとって居心地の良い距離感はどのくらいなのか、
言動や表情から読み取り、臨機応変に対応できるよう努力しています。

お客様に端的に説明できず先輩に頼りながら
日々巻き起こる様々な出来事に対応しています。
東京ヒルトン時代からのベテランスタッフをはじめ先輩方から一流のサービスを
身近で学ぶことができるのも当ホテルならではの魅力です。
現在の目標はさらなる英語力の向上です。
独学や先輩から教えてもらいながら猛勉強中です。
また、eラーニングの制度もあるので積極的に活用したいと思います。

宿泊部門・レストラン部門では“インカム”と呼ばれる無線機を使って情報共有をしているため、端的に正確に伝えることが重要です。
例えば「本日レストラン利用の車両ナンバー・0000の○○様到着されました。」ではNG
当日の部内ミーティングでご利用されるVIPのお客様は概ね共有されているので
「○○様・到着」でOKです。
今はベルとしてホテルの基礎をきちんと学び、世界的に権威のある格付けシステム「フォーブス・トラベルガイド」のホテル部門での5つ星の連続獲得に貢献したいです。

2010年開業の当ホテル「ザ・キャピトルホテル東急」の第一期生として入社。
宿泊部門のハウスキーピング、ベル、
レストラン部門のオールデイダイニング「ORIGAMI」のサービス
管理部門の施設管理を経験し、
2022年より管理部門の人事総務・採用担当に配属されました。

人事総務の仕事は、今までと違い言わばオペレーション部門
( 宿泊部門・レストラン部門・調理部門など)の仲間(アソシエイツ)がお客様。
そうしたアソシエイツに、気持ちよく！楽しく！誇りを持って！
長く働ける環境をつくることが大きな仕事です。

例えば当ホテルでは産前・産後休暇・育児休職後の復職率がほぼ100％となっています。
「ライフステージが変わってもキャリアが途切れない」
と言っても良いでしょう。
全部門に産休や育休中、時短勤務中のアソシエイツが在籍し
育児をしながらチーフを任されているアソシエイツもいます。
協力し合う体制ができており、将来を憂えることなく
安心してキャリアアップができる環境が整っています。

また、当ホテルでは「チームワークを大切にする意識」「アソシエイツ同士で認め合う文化」
が根付いており、模範となるアソシエイツを推薦し合う「ベストアソシエイツアワード」を
4半期ごとに実施しています。
さらに「キャリアプラン面談」の制度では面談相手をアソシエイツが自ら選ぶことが出来、
先輩や人事はもちろん、他部署の管理職や支配人まで日ごろ接点の少ない方々から
貴重な意見をいただいたり、相談にのって頂くことが可能です。
それだけにフラットで働きやすい職場だと自負しています。

当ホテルの前身である1963年開業の「東京ヒルトンホテル」は
「日本のホテル学校」とも言われ、東京ヒルトンホテルからは
日本を代表する多くのホテリエが誕生しています。
そうした歴史・文化を持っている「ザ・キャピトルホテル東急」ですから
これからもホテリエのプロフェッショナルを育てる文化を大切にしていきたいと思っています。