中央観光(株)【ホテル鐘山苑】

少し人見知りなところがある自分を変えたい、そう思ってコミュニケーション能力を磨くことができる接客の仕事に就こうと会社選びをしました。接客と一言でいってもさまざまな分野があるためいくつかの企業を見学していたのですが、この『ホテル鐘山苑』に足を踏み入れた瞬間、ここで働きたいと直感。五感で日本の四季やおもてなしを楽しめる工夫がされていて、ここにしかない特別な時間が流れていると思いました。着物を着た先輩たちが美しい所作で接客をしている様子も見せていただき、私もいつかそんなふうになりたいと憧れたことも入社理由のひとつです。

自分を変えたいと選んだ接客の仕事ですが、初めは不安な気持ちでいっぱいでした。OJTを担当してくれた先輩からアドバイスを受け、まずはお客さまはもちろんスタッフにも積極的に挨拶をすることからスタート。その甲斐あって一緒に働く先輩たちからは「挨拶をしてくれる笑顔の新入社員」として印象に残り、早く職場に馴染むことができたと思います。

お客さまに対しても立ち止まっていては何も始まらないと思い、お客さまの行動を先読みしてお手伝いすることを心がけました。思うようにできないこと、失敗したこともたくさんありますがその失敗から学ぶこともあると気持ちを切り替え、先輩たちの支えのもと挑戦と成長を続ける1年間になりました。

私たち接客課のスタッフは、朝食や夕食の提供と片付け、お客さまのお出迎え、チェックイン後のお部屋までのご案内などが主な仕事です。お客さまが『ホテル鐘山苑』での時間をどのように過ごしたいのかを探りながら、コミュニケーションが取れるタイミングで当ホテルの魅力をお伝えするようにしています。

海外からのお客さまも多く言語の壁を感じることも多いですが、日本のおもてなしを体験していただけるよう、できる限りのご要望に応えていきたいですね。先日、私たちが客室のお布団を敷いていたら「一緒にやりたい」とのご希望があり布団のセッティングをお教えしたところ、とても喜んでくださったという経験もしました。お客さまは『ホテル鐘山苑』での時間を楽しみにしていらっしゃるということを忘れず、少しでも記憶に残る接客をしていきたいと思います。そのためには私自身のコミュニケーション能力を磨くことが第一。会話と柔軟な対応力でお客さまの期待に応えられるスタッフとなることが今の目標です。
〈廣瀬 美空さん〉

私は接客のアルバイトを通して、自分の提案でお客さまを笑顔にできる喜びを知りました。会社選びでは、迷わず接客業を志望。特に注目したのが、県内でも規模の大きなホテルを運営する当社です。高い接客スキルが身につけられるだろうと考え、入社を決意。社員たちの話を通して、“お客さまファースト”の社風が根づいていることを知ったのも、当社を選んだ理由です。

入社後は、夕食会場のセッティングや人員配置、お料理の提供などを担当。お客さまとコミュニケーションを取る機会が多く、「ありがとう」「美味しかったよ」という言葉が、当時のやりがいでした。そして3年目からは、フロント業務に携わっています。具体的な仕事内容は、チェックインやチェックアウトの対応、観光やお店に関する情報のご提供、タクシーの手配などさまざま。“ホテルの顔”として、日々多くのお客さまと向き合っています。

仕事をする上で大切にしているのは、お客さまに合わせた接客です。フロントで会話を楽しみたい方もいれば、早くお部屋で休みたい方もいらっしゃいます。一言二言交わすなかで本音をくみ取り、常にお客さまにとってベストな接客を心がけています。

冬にお客さまからよく寄せられるのは、“ダイヤモンド富士”に関するお問い合わせです。日の出・日の入りの太陽と山頂が重なったときに、幻想的な光景が見られるベストスポットや時間をご紹介しています。既存の情報を提供するだけでなく、普段から自分でもとっておきのスポットをリサーチ。自ら集めた情報を提供し、「“ダイヤモンド富士”がすごくキレイだった」と言っていただけたときには、自分の存在価値を強く実感できます。

当社の強みは、ワンチームとなってお客さまのニーズに応える体制です。遅い時間に、「畳の部屋にベッドを置いてほしい」という要望があった際も、設備部門と連携してスピーディに対応。「できません」ではなく、「できる方法」を考え、お客さまの期待を超えていくことが、私たちのミッションだと考えています。そういったことの積み重ねが、『ホテル鐘山苑』への信頼につながっていくはず。今後も多くの期待に応え、たくさんのお客さまの記憶に残るフロントスタッフになりたいです。
〈田中 純平さん〉

広大な日本庭園や富士山が見える絶景露天風呂など、『ホテル鐘山苑』には“特別な時間”を演出する魅力がたくさんあります。サービス業に絞って会社選びを進めていた私は、その点に惹かれて入社を決めました。会社見学会や人事の方との面談で訪れた際、学生の私にお客さまと同様のおもてなしをしてくれたことにも感動。「ここで働きたい」と、強く思うようになりました。

私の仕事は、到着されたお客さまのご案内やお食事の配膳、お見送りです。入社以来、心がけているのは一歩先をゆく心配りやおもてなし。例えば、お客さまとの会話の中で翌日の観光場所が気になっている様子を察したら、パンフレットをお渡しするようにしています。また、お客さまの利き手をさりげなく確認しておき、左利きの方がいらしたら配膳のセッティングを変更。小さなことかもしれませんが、自分の“気づき”をお客さまの“満足”につなげられることがやりがいになっています。

誕生日や結婚記念日など、特別な日に『ホテル鐘山苑』を利用してくださるお客さまはたくさんいます。感動の瞬間に立ち会えるのが、当ホテルで働く大きな魅力だと言えるでしょう。また、宿泊日がお客さまの誕生日だということがわかれば、サプライズで記念のチョコレートプレートを用意することもあります。お客さまにとっての一生に一度の思い出に彩りをプラスできるのも、この仕事の楽しさです。

当社で働く魅力はそれだけではありません。現場の裁量が大きく、“自分流のおもてなし”をかたちにしていくことができます。ある年配のお客さまが、パートナーのお写真と一緒にご旅行をされていることに気づき、夕食時に乾杯のドリンクをお二人分ご用意。とても喜んでいただけました。着付けからお茶の入れ方、ふすまの開け方にいたるまで、日本ならではの文化や所作について学べるのもうれしいところです。

お客さまによってニーズはさまざまで、私たちの接客には正解がありません。そこが難しくもあり、面白いところ。今後も“自分流のおもてなし”で、たくさんのお客さまに満足と喜びを届けていきたいです。
〈大杉 かれんさん〉