(株)NTTネクシア【NTTグループ】

入社して約8年間は、主に通信系クライアントのコンタクトセンターで、SV（センター管理）、SVチーフ（マネージャー）と、センターマネジメント業務でキャリアを積みました。センターの運営で心がけていたことは、一貫性のある対応です。部下やコミュニケーターが安心して働けるように、自分の基準をしっかり持ち、判断にブレがないようにしていました。

その後、センター運営の経験を生かして、今までと同じクライアントを営業として担当することになりました。営業1年目に受注したBPO業務では、センターの立ち上げにも携わりました。まずはクライアントと打ち合わせを重ね、業務内容や求められる品質を具体化し、限られたリソースの中でセンター構築を実現していく作業が必要になります。業務の設計段階で、「問い合わせが1日○件あると、コミュニケーターは○人必要だ」という見積りと人員配置を考える際には、センターで働いていた経験が大いに役立ちました。

そして、実際にセンターを稼働させるためには、中核になるSVやリーダーを集めなくてはいけません。センターのマネージャー陣と人員を調整しながら進めるのですが、既存業務の品質も確保しつつ、より付加価値のある新規の業務を立ち上げる際にはやはり解決しなければならない問題や苦労もたくさんありました。ですが、みんなが一緒に知恵を出してくれて、無事に運用を開始することができ、あらためて当社の団結力を感じました。

当社ではDXに力を入れていますが、NTTグループや他社と連携し、特定の製品に縛られず、最適な技術やツールをパッケージで提案できることが強みです。たとえば、最近は気軽に問い合わせができるチャットのニーズが増えていますが、AIが自動で回答するチャットボット型、ユーザーが選択肢を選ぶシナリオ型、コミュニケーターが対応する有人型と、クライアントの要望に合わせたサービスの構築が可能です。自由度が高い反面、クライアントの業務を理解する力やコンサルティング力がより試されますが、そこが営業のやりがいになっています。

業務を通じていろいろな会社で働く方と出会ってお話ができたり、チャレンジできたりと毎回新鮮さや楽しさを感じられることは当社で働く魅力です。長い人生の中で仕事をする時間は大きなウエイトを占めるので、こうした楽しみを見つけ、やりがいを感じられることを大切に働いていきたいです。
（日野さん）

私は、東京都23区を中心に、自治体の課題解決のための、BPOのコンサルティング営業とコンタクトセンターの構築を行っています。クライアントに提案した内容をセンターに引き継ぎ、センターと相談しながら設計・構築を通して調整を図ります。

課題の実例としては、粗大ごみの収集受付業務における繁忙対応があります。引っ越しシーズンになると、住民からの申し込みや問い合わせが増え、対応しきれないという自治体が多く、その解決方法として当社のサービスを提案しています。セールスポイントにしているのが、マルチチャネル化による効率化や品質改善です。コミュニケーターによる有人対応、チャットボットによる自動対応に加え、ごみの写真をもとにAIと画像認識技術で手数料や分別方法を自動送信するシステム等を組み合わせて、ピーク時でもエンドユーザーを待たせないようにします。すでに全国各地で実績があるので、先行事例も紹介しながらクライアントのニーズに合わせて提案しています。

また、BPOの分野では、大量の手書きの文書をデジタル化する要望も増えています。当社ではRPA（作業を自動化するロボット）を使用し、画像データにした文書の文字をAIで解析し、システムに自動登録するというデータエントリーサービスも扱っています。今後、粗大ごみ収集の手数料をキャッシュレスで支払えるようになる等、自治体のDX化が進んでいけば、私たちのビジネスチャンスもさらに広がっていくと思います。

一方、自治体の職員様の中ではまだまだDXが浸透していないため、クライアントとの窓口としてさまざまなサポートをしています。ときには「上司にDXの報告書を出すので、アドバイスをしてほしい」という相談も。受注に直接結びつくわけではありませんが、お客様に頼られ、力になれたときは営業担当として喜びを感じます。

今後は、担当している案件を、その地区にお住いのみなさまの満足度がより上がるようなサービスレベルをめざし、達成していきたいと考えています。私の原点になっているのが、入社1年目に経験した営業コンペのプレゼンテーション。とても緊張しましたが、先輩たちのフォローもあって見事に落札となり、自治体向け営業の面白さを体感することができました。若手にたくさん経験を積ませてくれるのが当社の社風なので、私にも後輩ができたら、挑戦しやすいように背中を押してあげたいと思います。
（今中さん）

私が働いている営業企画部販売促進部門は、2021年にできたばかりの新しいセクションです。当社のサービスの広報やデジタル関連の情報収集といった業務で、営業部門の後方支援をしています。主な仕事のひとつが、公式HPに掲載しているコラム記事やお役立ち資料等の制作・配信です。委託している広告代理店とテーマや記事の内容等を話し合い、コンタクトセンターやBPO、ITソリューション、アセスメント・コンサルティング等のサービスを導入するメリット、運用のポイント、技術や専門用語等を紹介。新規クライアントの掘り起こしをめざしています。

その他にもWEBや業界誌への広告出稿や、検索エンジンで会社のホームページがヒットするようにSEO対策もしています。時にはビジネス展示会にブースを出展し、当社のサービスをアピールすることもあります。こうした施策の積み重ねの結果、自社HPのアクセス数は前年比10～20倍と飛躍的に伸びており、手応えを感じています。

マーケティング活動を始めて、世の中のコンタクトセンターやBPOのデジタル化に対する関心の高さを知ることができました。そうした高い興味を持っているお客様に直接アプローチできるように、自社HPの機能強化にも取り組んでいます。
また、外部のウェビナー（WEB上で開催されるセミナー）等にも積極的に参加し、ＮＴＴネクシアの認知度を広げるとともに、ブランド力を高めています。

私は入社後7年間、主に外資系メーカーのテクニカルサポートのコンタクトセンターでリーダー業務をしていました。国内メーカーとは異なり、外資系メーカーはサービス展開が早く、センターのオペレーションの方針が急遽変わる等苦労もありました。ですが、そのような中でもマネージャーや現場のコミュニケーター含め、スピード感を持ちつつもお客様に寄り添う気持ちは忘れず、対応してきました。「チームネクシア」の言葉通り、役職や部署を越えたチームワークと人柄が根付いた職場だと常に感じていました。

センター時代は、毎日職場で同僚やコミュニケーターと直接会っていましたが、現在の部署は3人のメンバーが全員フルリモートで働いています。仕事の合間には社内チャットやWEB上で能動的にコミュニケーションをとりながら、その会話から生まれるアイディアも大切に仕事をしています。
（山田さん）