キューアンドエー(株)【NECネッツエスアイグループ】

大手通信会社が提供している個人ユーザー向け有料サポートサービスの窓口で、電話と遠隔操作によるテクニカルサポート業務をしています。窓口のコンタクトセンターをキューアンドエーが運営しているんですよ。

サポート範囲は広くて、パソコン本体や周辺機器、スマートフォンやタブレットの設定から、Officeやセキュリティソフトの操作方法もご案内しています。基本的にはお客さまから聞かれた事はお調べして回答するスタンスです。こちらの窓口で解決できない事象は各メーカーへの問い合わせを依頼することもあります。

問い合わせは多岐にわたりますが季節要因もあって、例えば12月は年賀状作成ソフトやプリンタ接続のサポートが増えるので、先輩たちは「もう年末だね～」なんて話しています（笑）。

自分のテクニカル・電話応対の知識量が日々増えていくので、成長を実感しやすい所ですね。
例えば「インターネットがつながらなくなった」というご連絡でも、つながらない原因は様々あります。そしてお客様に専門用語は通じないので "分かりやすい言葉で、スピーディーに原因を特定し、丁寧に解決に導く" スキルが求められます。

最初のうちは先輩にフォローしてもらいながらのオペレーションだったのが、だんだん自分からヒアリングできるようになって、1人で解決できる範囲が増えていくのは嬉しいです。
特に私は23年度入社の同期の中で一番テクニカル知識が無いなぁと感じていたので、新卒研修が6カ月あり、コンタクトセンター内でも2週間の業務研修があったので有難かったです。

私のいるセンターでは新人専用のトークがあって、お客様に「わたくし新人なので、（ベテランに）交代が良ければお申しつけください」と言えるんです。なので急いでいるお客さまは対応交代を希望され、時間に余裕のある方はそのまま新人が対応する仕組みがあります。

サポートが終了するとお客様にメールで満足度アンケートを取っているんですが、私の応対に「新人ながら一生懸命サポートしてくれて解決した。また対応してもらいたい」とコメントを頂いたときは本当に嬉しくて、印象に残っています。電話の声だけでも一生懸命さって伝わるんだなぁと感じました。

反対に私の確認不足が原因で、お叱りのコメントを頂いたこともあります。応対が思うようにいかなくて落ち込む事もありますが、そんな時は先輩にたくさん励ましてもらって（笑）、次は同じ失敗をしないように研鑽を重ねています。

採用担当の方との個別面談がすごく印象に残っています。
普通こういう場ってどこの会社でも、自社のアピールをしますよね。でもキューアンドエーの担当の方は私の経歴や長所短所を聴いたうえで「こういう業界の仕事も合うんじゃない？」と他業界の提案もしてくれたんです。

企業理念が浸透しているなぁと感じて、この会社なら信頼できると思って入社を決めました。

コンタクトセンターの仕事に関しては事前に採用担当の方から聞いていたので、入社前後のギャップはなかったです。それより研修中と研修後（本配属）で印象の変化はありました。

具体的に言うと、研修中は当たり前ですけど同期のメンバーと行動しています。年次もポジションも同じで……つまり属性が同じなんです。一方で配属後は一緒に働くメンバーがガラッと変わります。新卒入社の先輩もいれば中途採用の方もいて、派遣社員の方もいればパートタイムの方もいますし年齢層も幅広いです。
本当に色々なバックグラウンドの方が働いているなかに私が新卒1年目として飛び込みますから、見える景色は変わりましたね。
周囲の皆さんから大事にされているのはとても感じますし、同時に、任せられている事や求められている事も感じています。求められるハードルが高いぶん頑張らないといけないな！　と思います。

直近の目標は、テクニカルと電話応対のスキルをさらに高めて他メンバーの応対サポートができるようになることです。
センターには7つのポジションがあって、今は次の役割に進む準備をしています。経験を積んで一歩一歩キャリアアップしていきたいです。