アークランズ（株）【ホームセンタームサシ・ビバホーム】/アークランドサカモト(株)[グループ募集]

―みなさん、長津田店に勤務されていますよね。スーパービバホームでの接客販売はどのように行われているのですか。

〈松澤〉私はガーデンコーナーのほか、レジャー、サイクル、ドリンクなど複数のコーナーを兼務し、いくつかの部門を取りまとめる役割を担っています。ガーデンは花・木などの植物のほか、草刈り機や散水用品、耕運機も並ぶコーナー。庭仕事に関わる商品を幅広く取りそろえています。特にガーデンコーナーは初めてガーデニングを始めるお客様が多く、ていねいな説明を心掛けています。

〈柏崎〉木材と建築資材の中でも木材を担当しています。木材コーナーは屋外に近いエリアにあり、さまざまな種類や長さにカットされた木材が並んでいます。ウッドデッキや内装を仕事にしているお客様をはじめ、DIYに興味を持っている一般のお客様も来店されます。法人のお客様との会話は在庫の問い合わせや取り寄せの依頼が多く、それに的確に応えるという接客。一方で個人のお客様とは「相談に乗る、提案する」スタンスで接しています。

〈橋本〉入社以来、塗料、接着、ワーク用品を担当しています。陳列棚には各メーカーの塗料がズラリ！塗料は専門性が高い商品ですので、用途や機能についての知識が求められます。どこに塗るのか、室内か屋外か、近くに動物がいる場所であれば、塗料の成分が影響をしないかなどをお客様との会話の中で聞き出し、最適な商品をお勧めします。心掛けているのは自信を持つこと。塗装業や建築関係のお客様から「ちゃんと知っているんだね」と言われたときは、うれしかったですね。私の対応に安心し、購入してもらえたということですから。

〈柏崎〉確かに、ビバホームの接客では担当している商品の知識をしっかり身に付けることは大切ですね。最近、来店された20代くらいのご夫婦は「いま住んでいる部屋に棚をつくりたい」とのこと。木材だけではなく、金具など必要な部材をお勧めしている時間はとても楽しく、私の説明に笑顔で納得してくれたり、使い方を説明したときは驚いてくれたり。お客様とイメージを共有できている実感が持てたときはうれしくなります。

―いまはネットでほとんどのものが手に入る時代です。対面で接客することの価値ややりがいをどのようなときに感じていますか。

〈橋本〉お勧めした商品を気に入って購入してもらえたときにやりがいを感じます。私は塗料のほかにも作業服や軍手などワーク用品も担当していますが、これらのブランドにはファンが多いんですよ。「これ、多めに入荷しておいて！」「この商品、切らさないでね」などの声を売場で聞けるのもうれしい。お客様の声を吸い上げ、取り扱っていなかったブランドも店長を通して取り扱えるようになったこともあります。その商品が売れたときはさらにうれしかったですね。

〈松澤〉同じような商品の機能の違いはネットではわかりづらいですよね。お客様の表情を見て、質問や相談を受けることで何を求めているのかを知ることができ、自分の言葉で解決できるのがビバホームの接客販売のやりがい。その場では購入してもらえなかったのですが、数日後に名指しで来店してくださったお客様もいます。対面だからこそ得られるやりがいはすごくありますよ。

―松澤さんはいくつかの部門を取りまとめる役割を担っていますね。チームワークはどのようにつくっていくのですか。

〈松澤〉売場にはパートさんやシルバー人材センターから派遣された方もいます。自分より年上のスタッフも多い中、みんなが気持ち良く働ける環境を常に心掛けています。たとえば勤務シフトの希望もできるだけ叶えられるようにしたり。スタッフの表情が生き生きしているときはやりがいを感じます。

〈柏崎〉ビバホームでは社員の意見が反映される場面が結構ありますよね。たとえば、松澤さんが担当するガーデンコーナーに置いている縁台（ベンチ）は私が担当する木材コーナーでも販売されています。縁台はウッドデッキと親和性が高い商品。お客様の層や導線を考えて、ふたつのコーナーで売ってみることにしたんですよね。

〈松澤〉そう。長津田店は若手の意見を受け入れてくれる上司が多く、売場にアイデアを反映させやすい店舗ですよね。

〈柏崎〉入社1年目であっても部門リーダーに相談し、良い案であれば「やってみるか」ということで実現できる。松澤さんともこんなことを通して仲良くなりましたよね。

〈橋本〉松澤さんは仕事では私たちの先輩ですが、仕事終わりや休みの日にみんなで集まって食事に行くなど、普段から仲が良いですね。

―店頭で心掛けていることや入社後の成長を感じることはありますか。

〈柏崎〉お客様から注文を受け、後日店頭でお渡しすることになったとき、私以外のスタッフが渡すことも想定し、「お客様が受け取られたときに、こんなニーズが生まれるかも」と予想していた情報を伝えるようにしています。そうすれば、スムーズに受け渡しが進みますし、その場で発生したニーズにもすぐに対応できる。報告・連絡・相談は怠らないようにしています。

〈橋本〉私は配属が資材館だと聞いて、接客ができるのか不安で、最初は引き気味だったんです（笑）。いまはしっかりした気持ちでお客様に向き合えるようになりました。パートさんの接客の様子を参考にし、商品を陳列するときには裏面の説明書きを読み、機能や特徴を覚えるようにしました。そうすることで自然に商品知識が身に付いてきました。

〈松澤〉私は、少しずつ接客や販売が楽しくなったのは2年目くらいからかな。インカムを通して伝わるスタッフの質問や相談には率先して対応し、自分のできることはやるようにしています。周囲に気を配れるようになったことが自分の中での変化。担当するコーナーだけを見ていても店舗全体のレベルアップにはつながらない。「全体を良くしていく」視点が身に付き始めたように思います。

―みなさん、とても主体的に仕事に向き合っているのですね。将来の目標はありますか。

〈松澤〉これからはガーデンコーナー以外の売場も経験したいですし、将来は店長をめざしています。お客様に接することが好きなので、売場はずっと担当していたい。店舗業務でキャリアアップをめざしています。

〈柏崎〉私もほかの売場を経験することを含め、ゆくゆくはチームリーダー（複数売場のチームを管轄し、売上やオペレーション管理などを行う人）をめざしていきたいですね。

〈橋本〉大きな目標は特になくて。いまはワーク用品の売場づくりに力を入れています。街着と作業着のボーダーがあいまいになっている現在、幅広い年齢層のお客様に目に留めてもらえる売場をつくるのが目標ですね。たとえばワーク用品は落ち着いた色が多いので、ディスプレイの背景には明るい色を意識したい。もっと私の個性を反映させていきたいです。

―さまざまな視点で接客や売場づくりについて語ってもらった座談会は笑顔で終了。スーパービバホームの店舗で買い物をしたくなりました！