トヨタモビリティサービス(株)

父が自動車関連の仕事をしていたので、幼い頃から車に興味がありました。また、学生時代に塾講師のアルバイトを経験して人と接することの楽しさに目覚め、「車×人」を軸に就職活動を行っていました。ディーラーの選考も受けましたが、車は買うよりもレンタルやシェアをして使う時代に移っていくと感じましたし、レンタカーの方がより幅広い層のお客さまと出会えることに魅力を感じて当社を選びました。

縁あって入社することが決まり、はじめの2週間は新入社員全員でビジネスマナーや会社の歴史・事業について学ぶ基礎研修に参加しました。その後は部門別研修として、レンタカー事業の業務の流れを学びました。お客さまと接することを想定したロールプレイングをはじめ、バックヤード業務として店舗で使用するシステムの操作方法や、車の整備・清掃の方法など、細かいところまで詳しく教えていただきました。また、レンタカーの点検修理を行う自社工場へ見学に行き、車両に関する基礎知識を深める機会もありました。

5月には配属が決定。私は4店舗を統括する渋谷ゾーンに配属され、主に渋谷宇田川町店で勤務していました。この店舗は渋谷の繁華街からほど近い場所にあり、学生など若いお客さまが多いエリアです。大学のサークルや部活の合宿などで利用される機会も多く、普段はあまり車を運転しないお客さまも多いので、「自分がお客さまの立場であれば、どのように説明されれば分かりやすいのか」という視点を大切に車の機能や注意点などを丁寧にご案内することを心掛けていました。
当社には入社1年目の新人を対象にした「ルーキーサポーター制度」という教育プログラムがあり、年次の近い先輩が教育担当を務めてくれます。私もルーキーサポーターの先輩にたくさんのことを教わりながら、少しずつ店舗の仕事を覚えていきました。

お客さまからのご予約は電話やWebからいただくことがほとんどですが、渋谷宇田川町店では直接ご来店いただくケースもあり、その場合にはスケジュールや目的を伺って最適な車種をご提案します。例えば、ゴルフに出かけられるお客さまであれば、ゴルフバッグの積み下ろしに便利な広いラゲージスペースを備えた車種をおすすめするなどしていました。
車は近隣の店舗と共有しているので、予約状況に応じて車を移動させることも大切な仕事です。
車の手配ができたら、洗車や清掃などの配車準備を行います。お客さまに快適にご利用していただくため、車内を清潔に保つことはもちろん、安全のためにもフロントガラスやサイドミラーを丁寧に磨いておきます。また、ボンネットを開けて安全点検を行うことも重要な仕事です。お客さまの安全を支えるという意識を常に持ちながら業務にあたっています。

お客さまが来店されたら、パンフレットをご覧いただきながら注意事項等の説明を行います。はじめはうまく説明できませんでしたが、先輩に練習相手になってもらいロールプレイングを重ねたことで徐々にわかりやすい説明ができるようになりました。
車の特徴に合わせて「この部分が接触しやすいので気をつけてください」といった注意や、行き先に応じて「高速道路のあの場所の合流が危険なので気をつけてください」などの一言を添えて、お客さまが安全で、快適に移動できるようご案内しています。

週末や連休中などは予約が多いため、お客さまのご要望に添いきれない場合も。それでもすぐにあきらめるのではなく、なんとかお客さまに喜んでいただこうとベストを尽くします。そのためにはまず正しい情報を集めることが大切です。お客さまからのお問い合わせに対しては、行き先・スケジュール・人数・用途などを漏れなく確認するようにしています。
ご来店いただくお客さまの多くは、トヨタブランドに対して「安心・安全」というイメージを持っていただいており、そこに価値を感じて当店をお選びいただけるケースも多いです。もともとの期待値が高い分、それを裏切るようなことがあってはなりません。私たちにとっては日常の業務であっても、お客さまにとっては特別な時間だということを意識して、お客さま目線を忘れないことを常に心掛けています。

2021年10月からは同じ渋谷ゾーン内の中目黒山手通り店で主に勤務していました。ここは比較的大きな店舗で、ビジネスで利用されるお客さまも多いエリアです。ハイブリッドカーからスポーツ、セダン、軽自動車、ワゴン、SUV、トラック、マイクロバスまで、幅広い車種を揃えており、トヨタグループの総合力をお客さまに提供できる醍醐味を感じています。

先日は車の移動のために古巣の渋谷宇田川町店へ行った際、常連のお客さまにお会いすることができました。「中目黒のお店はどう？」と気さくに声をかけていただいて世間話をするなかで、これまでに何気なく話していた私のことをお客さまがいろいろと覚えていてくださったことを知り、温かい気持ちになりました。こうしたお客さまとの交流は、私がこの仕事を続ける上で一番のモチベーションですね。

また、店舗運営はチームワークで成り立っており、仲間たちの存在も大きな支えです。シフト制なので私が休みの日には必ずほかのメンバーが仕事をしているので、仕事の引き継ぎや連携は不可欠です。本社で行われた研修でも「後工程へのパスは社内の人に対してもお客さまに接するのと同じく丁寧に」と教わっています。1つの店舗内だけでなくほかの店舗との連携も大切ですし、本社との連携、さらにはトヨタグループとの連携も大切にされていると感じます。

現在は東京駅を中心とする東京ゾーンで勤務していますが、大きな店舗で勤務していると、まだまだ経験が足りない部分も多いと実感します。まずは担当業務を着実にこなすことを目標にして、早く先輩たちに追いつきたいと思います。
そのためにも、日々の業務を率先して行い経験値を高めていくことと同時に、専門的な業務知識の学習にも力を入れていきたいです。その一つとして、海外のお客さまへの対応力を付けていきたいです。私は東京オリンピック・パラリンピック会場で海外のお客さま向けにレンタカーの貸し出し業務を担当し、知識不足を痛感しましたので、海外の自動車ライセンスを扱うときに必要な法的知識などを勉強中です。
これからもインバウンドのお客さまを含め、たくさんのお客さまとの交流を楽しみながら、スキルアップを目指していきたいです。