メットライフ生命保険(株) 長崎本社／神戸サイト

契約査定チームでは、お客さまの保険申込みについて、引き受け可否の判断を行っています。
申込内容に不備がなく、健康状態にも問題がなければ通常そのまま引き受けとなりますが、中には弊社の基準に該当しないケース、基準に照らし合わせても判断に迷うケースも多々あり、その場合は上席やメディカルドクターに相談することもあります。査定結果は営業を介してお伝えするカタチになりますが、お申込みをいただく時点でお客さまには将来に何かしらの不安を抱えていらっしゃるはず。やむなく引き受け不可の判断をする事案もただ一方的に「不可」と伝えるのではなく、何とか引き受けにつながるよう、申込条件の変更をご案内するなどの配慮は忘れないよう意識しています。

精神的なプレッシャーも伴うポジションですが、それでもこれまで丸6年続けてこられたのは、とにかく働きやすい環境が整っているから。外資系ということもあって働き方の自由度が高く、社内の人間関係もとてもフランクですし、コロナ禍で拡充された在宅勤務制度によってワークライフバランスもますます向上。査定チームでは1カ月の出社率が60％以上になるよう調節できれば自由に在宅勤務日を設定できるので、私は水・金曜日を在宅とし、金曜日は定時後すぐに週末モードに突入しています。

この6年間を振り返ってもっとも成長を感じるのは、問題が発生した際に自分で解決の道筋が立てられるようになったことと、1日に対応できる件数が圧倒的に増えたこと。特に対応件数については1年目の4～5倍にもなり、大きな成長を実感しています。経験に育てられた面もありますが、当社は周りのフォローも万全。経験豊富な上司や先輩たちにそれぞれの知識やノウハウを惜しみなく提供していただけたことも、飛躍の後押しになったと感じています。

一方で、まだまだ改善の余地ありと考えているのは、アウトプットスキル。十分な知識を備えてきたつもりでも、いざそれを後輩に渡そうとすると、なかなかうまくいかないということはよくあることです。だからこそ、自分の指導で「できなかったことができるようになる」後輩の姿を見届けたときは、ことさらうれしいのです。今後はチーム運営の助けになれるような人材を目指しつつ、「人の役に立つ喜び」「人の成長を支えるやりがい」も味わっていけたらと思っています。

もともと保険会社に特別な思い入れがあったわけではない私が当社を志したのは、ここに「理想の社会人像」を見つけたから。就活の一環で当社の座談会に参加した際、自分の会社や仕事についてとても生き生きと楽しそうに話す先輩たちの姿に感激。「自分もこんな風に働けたらいいな」と、入社を決意しました。

保険金業務チームには7つのユニットがあり、私が所属するユニットでは契約照会業務と送金業務を行っています。そのほかのユニットでは、請求受付、データ入力、業務の改善などを行っています。また、契約照会業務は、保険の健全性を維持するための重要な業務のひとつ。支払い請求に疑義が生じた際には、警察や税務署などからの照会依頼に対応しています。

送金業務では、1日に件数にして平均3000～4000件、総額では10数億円の送金対応を行っています。積みあがった数字を見れば膨大ですが、その1件1件にはお客さまそれぞれの希望が託されています。そのため、どんな些細な作業も決しておざなりにせず、送金対応の際は1桁1桁丁寧な確認とダブルチェックを行い、常に緊張感をもって臨むことを心がけています。無事送金対応を完了したときは、お客さまとの大切な約束を果たせたような気分で、大きなやりがいを感じます。

保険はおろか、基礎的な金融知識も一切ない状態で飛び込んだ仕事でしたが、入社後、新入社員集合研修を経て配属された保険金業務チームでは、OJTを通じて、先輩がつきっきりで一つひとつ指導してくださいました。そのおかげで、とてもスムーズに実務に移ることができました。今ではひと通りの業務をこなせるようにはなりましたが、1年目の現在は学んだことを実践するので精いっぱい。イレギュラーな事案が発生すると、まだまだ周りの上司や先輩への相談が欠かせません。一方、一昨年の11月に中途入社した先輩は「こうすればもっと早く対応できる」「こうすればミスを防げる」など常に業務改善を念頭に行動されていて、その活躍ぶりに圧倒されるばかり。新卒と中途の違いはあるとはいえ、当社での経験格差はわずか5カ月ですから、私も見習わなくてはなりません。まずは上司や先輩への報告・連絡・相談を徹底しつつ、何事にも「自分ならこうする」という自分なりの考えを持って取り組み、1日も早くその先輩のようなプロフェッショナルな人材を目指したいと思っています。

カスタマーサービスでは、保険内容に関するお問い合わせやご契約内容の見直し、ご結婚などに伴う変更手続きなどに対応しています。新規のご契約や保険金支払いといった分かりやすい成果があるわけではありませんが、丁寧なご説明を行うことで感謝の言葉をいただく機会は多く、日々やりがいをもって取り組んでいます。また、医療保険や生命保険のほか、外貨建保険や年金保険などさまざまな商品を扱う当社では、業務知識がそのまま自身の生活や将来設計に役立てられるのも魅力のひとつ。希望すれば、より専門的な知識を身に着けられる試験に挑戦したり、本来他部門が扱う入院給付金について知見を広げたりすることもできるので、今後は新しいことにも積極的に挑戦したいと思っています。

一方、電話オペレーションゆえの苦労もあります。つい先日は、ご契約内容変更手続きのための書類のやり取りでちょっとした行き違いが発生。「必要書類を送りました」と仰るお客さまに対し、担当部署からは「届いていない」との回答で、認識違いの原因が分からず板挟み状態になってしまったのです。意外だったのは、相談を寄せた上席から「自社の手続きを信じて、お客さまには毅然とした対応をしてください」との助言を受けたことでした。業務プロセスを確認してもなお、当社側のミスが確認できない場合、安易に謝罪すると信用を損ないかねないとの判断でした。当初私は「当然お客さまの声を尊重するもの」と思っていましたが、上司の言葉に深く納得。信用第一の保険商品を扱う立場にあることを、改めて自覚する良い機会になったと感じています。

経験の浅いうちは対応に苦慮することもありますが、だからこそ心強いのが周囲の手厚いサポート。日々の業務で困ったことがあれば経験豊富なチームリーダーがすぐにフォローしてくれますし、業務上の課題に対し改善希望をあげたときのレスポンスも迅速。また最近は、お電話を受け付けた直後のご本人さま確認はAI電話自動応答サービスが稼働するなど、現場の業務負担軽減に向けた最新技術の導入も加速しています。会話内容の記録やお問い合わせ内容に応じた情報検索まで自動化されるようになれば、私たちオペレーターはAIでは対応しきれないイレギュラーな対応により集中できるようになるでしょう。これまで以上に自分らしさを発揮してお客さまに寄り添った対応ができるようになるのが、今からとても楽しみです。