三菱地所ホテルズ＆リゾーツ(株)

ロイヤルパークホテルのエグゼクティブラウンジは、一歩足を踏み入れた瞬間に特別感が得られる空間。私はフロント兼ラウンジ担当として、ご宿泊のお手続きやお問い合わせの対応など、心をこめたおもてなしを行っています。ラグジュアリーな空間はもちろん、フロントでの笑顔や美しい所作など、プロフェッショナルな対応で、洗練されたサービスと感動を伝えていきたいと考えています。

ラウンジのスタッフはチームとして連携して動いています。チェックイン時の会話から利用目的を察知し、「お誕生日のお客さまなので、何かプレゼントをご用意しよう」とスタッフ手書きのメッセージを添えてサプライズプレゼントをお部屋に置いておくことも。プロポーズや記念日を過ごす方のご利用も多く、大切な瞬間のお手伝いができることは嬉しいです。お客さまが何を望んでいるのか常に考え、その答えをチーム全員で考え喜んでいただくことこそ、この仕事の一番の魅力だと感じています。

車椅子のお母さまに「少しでも喜んでいただきたい」と当ホテルを選んでくださったお嬢さまがいらっしゃいました。言葉を発するのが難しいお母さまへ、何をして差し上げたらいいか、お気持ちを察することが難しく、お嬢さまに相談したところ「会話はできませんが、話しかけていただければ、きっと通じると思います」とおっしゃってくださり、頻繁に様子を伺いながらお話をさせていただきました。お帰りの際に「はじめて泊まったホテルで、こんなに親切にしてくださり、ありがとうございました」と涙ぐんでお声がけいただきました。このエピソードは、三菱地所ホテルズ&リゾーツ全体で行っている表彰制度の「人を想う力」部門で大賞をいただきました。特別なことはしていませんが、お客さまがもし自分の家族だったら、と愛をもっておもてなしをすれば、お相手にも伝わるのだと実感した忘れられない経験です。

優しくて温かいスタッフは、ロイヤルパークホテルの魅力の一つ。ひとつだけではない接客の答えを自分なりに見つけていくことは難しいですが、「サービスを通して心を揺さぶられた」「おもてなしに感動した」とお褒めの言葉を頂戴できたり、「あの時の細谷さんにお願いしたい」とご指名で予約をいただいた時は心から嬉しく、この仕事をしてよかったと思います。私たちのサービスにロイヤルパークホテルの心意気を感じていただけたら嬉しいです。
＜細谷咲さん＞

私が入社して最初に勤務したのは、東京の日本橋にあるロイヤルパークホテルでした。ここはホテルとしてのラグジュアリー感がありつつも、地域の方々にも愛されるホテルです。私はフロントやベルスタッフとして、お客さまのご案内を担当。笑顔を絶やさないコミュニケーションを意識し、お客さまが安心してホテルでの時間を楽しんでいただけるように心を配ってきました。キャリアを重ねていく中、フロントの時間帯責任者を任されるようになったことで、お客さまへのサービス以外にも、自分がチャレンジしたいと思える役割も見えてきました。時間帯責任者になると、売上などの数字を見る機会も増えます。そこでホテルの運営、経営の目線をもつことに興味がわいてきたのです。フロント業務への意識も少し変化し、予約のお客さまへのお部屋のアップグレードなど、売上に貢献しつつお客さまにより快適な時間を過ごしていただけるような提案を積極的に行うようになっていきました。

こうして仕事への取り組みが変わってきたことと合わせて、2020年には1カ月間の育児休業を取得。当社のスタッフたちは思いやりがあり、お互いにフォローしあえるチームワークが自慢。そのため、私自身は安心して現場を任せ、育児に専念できたと思います。育児休業から復帰後、お子さま連れのお客さまへのサービスに積極的になれたことも、育児休業を取得してよかったことのひとつ。ファミリーのお客さまが予約したお部屋には、タオルアートのプレゼントをするなどの取り組みも始めました。

2022年には念願のホテルズ運営企画課に異動となり、レベニューマネージャーとして京都にある2つのホテルを担当し、利益の最大化を考えるポジションになりました。具体的には料金や空室のコントロールをすることが業務の中心。周辺のマーケット環境やイベントなどを調査して適切な料金設定を考えたり、魅力的な宿泊プランを作成するなど、ターゲットやシーズンに合わせたアクションを行っています。自分の取り組みが売上という数字となって表れることに面白さを感じるとともに、責任も感じながら仕事に向き合っています。過去データを分析しながら予測を立て、根拠ある情報でホテルの売上アップに貢献できるよう、他エリアの担当者の成功事例などからも学びながら、よりよい提案ができる力をつけていきたいです。
＜田仲和眞さん＞

私がホテルスタッフを目指したのは、高校生の時の旅行がきっかけでした。宿泊したホテルでスタッフのみなさんがテキパキと仕事をしつつ、丁寧な所作で対応している姿を見て、私もそうなりたいと憧れたんです。ホテルで働くためのスキルを磨く専門学校に進学し基礎知識を学びつつ、インターンシップではホテルのベルやレストラン業務も経験しました。「ザ ロイヤルパークホテル 福岡」に見学に行った際、フロントスタッフの親身な説明に感動し、こんな方々と一緒に働きたいと思い、当社への入社を決めました。

入社後最初の1年間は、学生時代に見学した「ザ ロイヤルパークホテル 福岡」に配属となり、仕事の基本を学ぶ期間を得ました。そこで感じたのはスタッフみんなの温かさです。お客さまへの思いやりはもちろん、一緒に働くスタッフにも常に気を配り、チームワークを大切にする先輩たちばかり。察する力の高さに驚きと憧れの気持ちを抱きました。

仕事の流れを理解するのに必死な日々を送っているところ、福岡エリアに新しく「ザ ロイヤルパーク キャンバス 福岡中州」が開業を予定しているという話を耳にしました。その時、直感で「私もここで働くんだ！」と思い、心構えをして待っていたんです。すると本当に異動の声がかかり、開業準備スタッフとして新天地へ向かうことになりました。不安があったことも事実ですが、ホテルの開業に携われることなんてなかなかないはず、とチャンスを与えてもらったことを光栄に感じ、思い切ってチャレンジすることにしました。開業準備期間は物の配置やスタッフオペレーション、ホテル周辺情報のチェックなどすべてを一から作成していきます。大切なのは自分たちの好みで進めるのではなく、お客さまが何を求めているかという視点をもつこと。その視点をもって準備を進めていきました。

2023年8月にキャンバス福岡中洲がオープンし1年半が経ちますが、フロアにお客さまが行き交う姿を嬉しい気持ちで毎日見守っています。お客さまが自由に過ごせる空間を提案することがキャンバスブランドの想いです。接客も堅苦しくなく、それでいて丁寧に対応することが求められています。まだ経験も浅く未熟な私ですが、憧れている先輩たちのように、お客さまにもスタッフにも頼られる存在となれるよう、ホテルスタッフとしての多様なスキルを磨いていきたいです。
＜谷内田幸奈さん＞