(株)ホテルはまのゆ【食べるお宿 浜の湯】

子供の頃から接客業に興味があり、プロの接客を学ぶべく、都内にあるホテルの専門学校に進学しました。その頃の私は、都心にある星付きのラグジュアリーホテルこそが日本一のおもてなしができる場所だと信じており、都内の有名ホテルへの就職を夢見て、アルバイトとして働き始めました。ですが、実際に働いてみると、自分の理想と違う働き方があり、どこか物足りなさを感じるようになったのです。

それをきっかけに自分の求める理想の接客とは何か、もっとお客様に向き合った接客、一人ひとりに寄り添ったおもてなしがあるのではないかと考えるようになりました。
そんな複雑な心境を抱えたまま会社選びに突入。ホテルを中心にいくつかの会社説明会に参加し、当社と出会ったのですが、そこで鈴木社長の口から語られた仕事や接客への熱い想いを知り、「私が理想とする接客ができる場所はここにしかない！」と確信しました。
「浜の湯ではあなたが主役。客室係こそ日本文化を体現する素晴らしい仕事です」という言葉を聞いた瞬間、「鈴木社長のもとで働きたい」と直感したのです。社長の言葉を聞いた後は会社選びの際に感じた不安はすっかり晴れ、実際に着物を着て接客している自分の姿を想像することで、明るい未来を想像できたことを今でも鮮明に覚えています。
実家のある埼玉県からは、かなり離れていましたが、迷うことなく入社を志望しました。入社が決まったときは、会社に就職したというより、『浜の湯』の一員になれたという想いの方が強かったですね。そして接客に対する想いを持っている仲間の存在が心強く、私が理想としているおもてなしをここで表現したいと改めて決心しました。

入社後は客室係に配属。主な仕事は、お客様のお出迎えからお見送りまで、1泊2日の滞在をサポートすることです。当館は「食べるお宿」と銘打っているように、一番の“売り”は地元・稲取の新鮮な魚介を使った料理であり、お客様に心行くまで堪能していただけるよう、夕食も朝食も部屋出しで行い、専任の客室係が担当しています。こうしたお客様を一人の客室係がお世話をするというスタイルは、日本旅館特有の素晴らしい文化であり、当館の魅力となっています。

私自身、今失われつつある日本のおもてなし文化を大切にしたいと考えながら、仕事に従事。来館されたお客様に当館で過ごす時間を最大限喜んでいただけるよう、常に200%の気持ちを持って全力で取り組んでいます。この宿の顔になるという意識で頑張り、今は客室係全体を統括する客室マネージャーという役職に就任しました。すべてのスタッフが輝けるよう、率先して道をつくらなければならない立場であることをしっかりと認識。その人にしかできない役割があること、壁にぶつかり挫けた時が飛躍のチャンスであることなど、私自身が感じたことを私の言葉で若手のスタッフに伝えています。そして時に鼓舞し、時に慰め、勇気づけたいと思っています。また、浜の湯が誇る接客の魅力を他館の皆さんを含め、業界の内外に知ってもらう影響力のある役割も果たしたいと考えています。

なお、当館には客室部門のほか、調理・予約・フロント・総務・設備管理といった部門がありますが、新入社員は配属先に関わらず、客室係からスタートします。お客様の一つひとつの要望に応える客室係は旅館業の象徴であり、当館の基本であるため。おもてなしの心はもちろん、想像力や記憶力、先を読む力やクレーム対応能力、お客様に喜んでいただくことに一生懸命に取り組む姿勢など、当館のスタッフとして必要な様々なスキルを身につけてから、各業務に携わっています。

食事の部屋出しと完全担当制は、日本旅館ならではの伝統の接客方法ですが、そのままでは現代に通用することはありません。そのため昔ながらの接客を現代にマッチするようどうアレンジを加えるかがポイントとなります。当館では、人材の質的向上を目指してその関連業務に取り組むとともに、均一的なサービスの向上と「完全なパーソナルサービス」を志向。その1つとして現場の担当者がお客様の様々な情報をデータ化して共有する『顧客カルテ』というシステムを導入しています。これは担当の接客係がお客様の情報をシートに書き込み、それをスキャニングしデータとして蓄積しておき、次回来館された際に活かすというもの。内容はお客様の好みはもちろん、接客時のちょっとした会話までに及び、お客様が来館されるたびにアップデートされています。

私たち客室係にとって、この顧客カルテはお客様にとって何が最善か、その選択肢を増やしてくれる仕組みであり、有効に活用しています。完全担当制だからこそ、お客様に寄り添った接客ができ、それに応じてお客様も心を開いてくれます。そしてお客様のプライベート空間へ料理を提供する部屋出しだからこそ、お客様の利き手や苦手な食材などが分かり、ふとした会話から結婚記念日などの情報を察知することができます。そうした細々とした情報まで漏らさずカルテに記録。すべてのセクションに拡大し、スタッフ全員で共有、より質の高いサービスの提供に役立てています。また、カルテを作成する際は、お客様の様子を思い出すとともに、自分の接客を振り返る機会となるため、自分自身の成長にも繋がっていると思います。
何か月も前から「浜の湯」に宿泊することを計画し、来館されたお客様から「あなたに会いたかった」と言っていただけたときの喜びと感動は、何物にも代えられません。