全日空商事デューティーフリー(株)

留学生の多い学部で学んだ私は、日常的に国際交流がある環境の中で、自然と外国語への興味を深めていきました。第二外国語として中国語を履修していましたが、韓国からの留学生との交流をきっかけに韓国語にも関心を持ち、英語を含めた3言語を学ぶように。言語を通じて人とつながる楽しさを実感し、「将来は語学を活かせる職場で働きたい」という思いが強くなったことが、空港という国際的な場所を志望した理由です。

中でも免税店を選んだ決め手は、旅行が趣味で、飛行機に乗ることや出発前に免税店で買い物をする時間が好きだったからです。これまではお客様の立場でしたが、今度は自分が笑顔やワクワクを提供する側になりたいと考えました。免税店はその国の“顔”とも言える存在です。私の接客を通じて、日本に良い印象を持っていただけたらという思いもありましたね。

成田空港の南ウイング店は、お酒・タバコ・化粧品・香水・雑貨と幅広い商品を扱っている大型の店舗で、25名ほどのスタッフが早番と遅番のシフト制で勤務しています。3か月間のOJT研修後はお酒とタバコのコーナーを矢木澤さんと2人で担当。接客では、お客様の求めている商品だけでなく、文化や好みに合わせた提案が重要です。お困りのお客様がいらっしゃればコーナーを問わず対応するので、化粧品や香水をお探しのお客様をご案内することも多いのですが、例えばお似合いになるファンデーションの色も、好まれる香りも国によって異なります。日々の接客を通して観察力や探究心が磨かれ、知識もどんどん増えていくのが楽しいですね。自分の成長を日々実感しています。

化粧品を単品で探していたお客様に、セット使いの効果をご説明して喜ばれた時など、言葉にされないニーズをくみ取り、期待されていたこと以上のご提案ができると大きな達成感があります。よりお客様に合った商品をお勧めし、スムーズに接客できるように、もっと語学力を高めたいですし、現場で積極的にアウトプットしながら、自分でも勉強を重ね、英語・中国語・韓国語をビジネスレベルで使いこなせるようになることが目標です。コミュニケーションの幅が広がれば、さらに仕事が楽しくなるだろうと確信しています。

大学では中国語を専攻。中国語を学んできたこと、そして旅行が好きで飛行機を使う機会が多かったことから、「好きなことと言語を活かせる仕事に就きたい」と考え、航空業界に絞って就職活動を行いました。数ある企業の中で当社を選んだ決め手は、選考過程で接した人事総務部の方々の対応でした。私の名前は変換が難しく、間違われることが多いのですが、当社では一度も誤りがなかったのです。メールも常に丁寧で、好印象でした。人と真摯に向き合う姿勢が伝わり、「ここで働きたい」と強く感じましたね。

私たちの一日は、早番と遅番で流れが異なります。1年目の私たちの場合、早番は出勤後、在庫数の確認からスタート。搬入された商品の陳列や仕入れ商品の取りまとめなど、午前中はバックヤード業務が中心です。昼休憩後に接客が増えていきます。遅番は、閉店作業はありますが、今はほぼ接客がメインです。接客力も語学力も高めたいので、お客様対応に積極的に取り組んではいるものの、大学で学んだ中国語と、実際にお客様が話す言葉には違いがあり、方言が強くて理解できない時は苦労します。それでも翻訳機やジェスチャーを使って気持ちが通じた時や「ありがとう」と言っていただけた瞬間には、大きなやりがいを感じますね。

言葉や知識が不足していても、心を込めておもてなしをすれば通じ合えるのだと思います。配属されてまだ間もない頃、マレーシアの女性のお客様から、化粧品について相談されたことがありました。お土産に頼まれていた商品がなく、近い商品を教えてほしいとのことで、ご予算を聞き、持てる限りの知識で接客をしました。「うまくご説明できなくてごめんなさい。ここに来てまだ日が浅いんです」と最後に伝えて、レジにお連れしたところ、レジにいた先輩に「彼女の接客、良かったよ！彼女、大好き！」と言ってくださった経験は今でも忘れられません。

困った時には必ず先輩が助けてくれます。声を上げなくても、気づいて駆けつけてくださる先輩ばかりなんです。先輩方はみな、視野が広く、余裕があるように見えますね。私も、まずは日々の業務を確実に身につけ、語学力も磨きながら、先輩方のように周囲を見渡せる存在になることが目標です。

――入社後の教育研修はどうでしたか？

大竹さん（以下、敬称略）：入社後は約2週間の座学研修でビジネスマナーをはじめとする社会人の基礎を学びました。その後は配属先でのOJT研修が3か月。接客やレジなどの基本的な業務をトレーナーの先輩に付いて教わりました。

矢木澤さん（以下、敬称略）：毎日すごく丁寧に教えていただいたよね。私は特にお酒やタバコのことについて詳しくなったと実感しています。店舗には様々なお客様が訪れるため、複数のお客様の視点を学ばせていただける貴重な機会だったと思います。何も知らない状態だったので、1から教えるのは大変だっただろうな…。大竹さんは化粧品コーナー担当のトレーナーだったよね。

大竹：うん。おかげで化粧品についてとても詳しくなったよ。当然お客様のために学ぶわけだけど、化粧品の知識って自分のためにもなるよね。様々なことが分かって、もっと学びたいと思ったので、日本化粧品検定の勉強をしているところ。会社がテキスト代を負担してくれる制度があるから、それを使ってるよ。

矢木澤：いいね！どのジャンルでも各メーカーさんが研修会を開いてくださっていて、そこで商品知識がつくのもすごく楽しいよね。

――職場の雰囲気はどうですか？

大竹：コミュニケーションを取るのが好きな方が多いと思います。配属されたばかりの時はすごく緊張したけど、先輩方のほうから笑顔で話しかけてくださって。私たちが話しやすい雰囲気を作ってくださったよね。

矢木澤：うん、最初の頃は助けていただいてばかりだったな。驚いたのは、言葉に出してヘルプを出さなくても、困っていることを察してくださって「どうしたの？」と飛んできてくれること。何回もあって、「すごい。どうして分かるんだろう？」と不思議で仕方なかったです。視野が広くて、常に店舗全体を見ていて、新人の私たちはもちろんお客様に対しても、何か探されていてお困りの方がいらっしゃったら、すぐに気がついて駆けつける。

大竹：すごいよね。先輩方も近くに住んでいて、親しくなれるのも嬉しい。仕事終わりにご飯に誘ってくださることもあるよね。仕事のことは少し話すくらいで、あとはプライベートの話で盛り上がってばかり（笑）。

矢木澤：うんうん。本当に優しい方ばかりで、恵まれているよね。とても働きやすい職場です。