(株)東京玉子本舗

学生時代、飲食店でのアルバイトを通して、お客様と直接ふれ合う楽しさや、「ありがとう」と笑顔で言っていただける嬉しさを知り、接客の仕事に興味を持つようになりました。また、祖母が「東京たまごごまたまご」をとても気に入っていたこともあり、自然と当社に惹かれていったのだと思います。

東京駅構内の売り場で4年間接客販売の経験を積んだ後、商品管理へ異動。商品管理は前年データや店舗周辺のイベント情報などを元に売り上げを予測し、各売り場に並べる商品数を算出していく部署です。商品数の決定後は製造元に生産を依頼し、商品が入庫されたら各店舗への配送を手配。数字を扱う仕事もパソコンを扱う仕事も初めてでしたが、先輩方に教わりながら現場と本部の間をつなぐ大切な役割を、4年間務めさせていただきました。

現在は羽田エリアの店長を任され、第1・第2ターミナルの2店舗を運営しています。社員9名とアルバイト約30名のチームをまとめながら、店舗運営に取り組んでいる日々です。特に意識しているのは、商品管理の考え方をスタッフに伝えること。以前売り場にいた頃、「もっと売れるのに入荷が少ない」「多すぎて捌ききれない」といった混乱を経験したことが背景にあります。売りたい商品を目立つ位置に置くだけでも売り上げは変わるのです。だからこそ、商品管理と連携しながら協力することが大切だと感じました。今では戦略や意図を汲み取り、疑問があればすぐ確認するようスタッフにも伝えることを意識し、その結果、店舗運営もスムーズになってきました。売り場の運営がスムーズになると、スタッフも働きやすくなり、余裕が生まれます。お客様一人ひとり丁寧に向き合える時間が増え、接客の質も自然と高まりました。接客が好きなスタッフが多く、そうした環境がモチベーションにもつながっていますね。明るい笑顔でお客様を迎える時間が増えることで、満足度や売り上げにも良い影響が出ていると感じています。

大きな裁量をいただいている分、毎日がとても充実。「お客様ファースト」の売り場づくりを目指し、スタッフと協力しながらより良いチームづくりに取り組んでいます。スタッフには納得感を持って前向きに働いてほしいので、ミーティングでは「それがお客様にとってプラスかどうか」を軸に、理由を共有しながら話し合うことが重要です。

初めて配属されたのは、大丸東京店でした。大丸東京店は常に行列ができる売り場なので、お客様が不便な思いをなさらないよう先頭から最後尾までの間に4人のスタッフが立ってご案内。東京観光が初めての方や、百貨店に不慣れなお客様もいらっしゃるので、ご案内しながら色々なお話を交わしました。「次はどんな方と出会えるかな？」と接客がますます楽しくなりましたね。自然と、状況に応じた柔軟な対応力も身についていきました。

2年目に羽田エリアに異動。一人ひとりのお客様と時間をかけて丁寧にお話をすることが多い百貨店での接客スタイルとは違い、飛行機のお時間があるためスピーディかつ正確な対応が求められる店舗です。また、百貨店ではお菓子好きのお客様が多く、商品の魅力をしっかり伝えるための知識が必要。一方、羽田空港では東京土産を探している方が中心なので、「限定商品です」「通販では買えません」といった情報を丁寧にお伝えすることが大切になります。ビジネスパーソンのご利用も多く、場所によって求められるサービスの違いがあります。最近は地方の催事に出張する機会も増え、多様なお客様との接点が広がる日々です。これからも接客スキルを磨いていきたいですね。他店の先輩とペアを組んで担当することもあり、様々な先輩の素敵な接客スタイルを参考にしながら、自分らしい接客を磨いていけたらと思っています。

百貨店時代は常に売り場に先輩方がいましたが、羽田エリアでは時間帯によって私が責任者になることもあり、多様な業務に携わらせていただいています。主担当として任せられているのは、スタッフ・マネジメント。スタッフ計40名のシフト管理や後輩の指導育成を担当。自信を持って接客してほしいので、「できていることもきちんと伝えて褒める」ことを意識しています。

店舗で社員が自分一人だけという時に何かあれば、本部や他店に相談をしています。店舗の代表として取引先からのお問い合わせに対応する場面もあり、責任の重さに緊張することも少なくありません。それでも、自分が売り場を動かしているという実感があり、大きなやりがいがあります。だからこそ、もっと成長して頼られる人になりたいです。

百貨店のスーパーでアルバイトをしていた頃、すぐ隣に並んでいたのは、きらびやかなお菓子の売り場。お客様の笑顔に包まれるその光景を見て、「私もこんなお菓子の業界で働きたい」と思い、食品・お菓子業界を軸に様々な企業を見ていました。食べることも、お菓子を買うことも大好きな私は、旅行先ではその土地ならではのお菓子を味わうのが何よりの楽しみです。そんな自分だからこそ、お客様と“お菓子を通じたワクワク”を分かち合えるのではないかと思いましたね。また、「N.Y.キャラメルサンド」に行列ができている様子を見た時、たくさんの方に愛されるお菓子に関われることに強く魅力を感じ、当社への入社を決めました。

2週間の研修では、商品知識や接客の基本をロールプレイングを交えて学びました。その後、羽田空港店に配属され、いよいよ実践の場へ。接客のスキルは研修でも身につけていましたが、「商品をおすすめし、購入につなげる」という提案のプロセスには、最初は不安がありました。アルバイト時代は、代金を受け取って商品を渡すだけの接客しか経験がなかったからです。そんな中、売り場では先輩が色々な接客パターンをロールプレイングで丁寧に教えてくださり、本当に心強かったことを今でも覚えています。実際に試してみたり、先輩の接客を間近で見て学ぶ中で、お客様の心を動かす接客術を少しずつ身につけていきました。

約3カ月間のOJTを経て、7月頃からは一人で売り場に立つことを任せられるようになり、8月以降は商品の在庫管理やアルバイトのシフト作成など、マネジメント業務もサポート。羽田空港店は社員の人数が少ないので、1年目でも早い段階から多くの業務を経験させていただけるのです。大きな責任が伴いますが、その分「今日の売り場は私が支えている」という実感が湧き、やりがいにつながっています。

羽田空港店には1年3カ月勤務し、現在は大丸東京店で働いています。行列ができるほど多くのお客様がいらっしゃるため、ここではチームプレーが欠かせません。15～20人のスタッフと連携しながら、お客様の満足を追求するという、羽田空港とはまた違ったやりがいを感じています。時間にゆとりがあり、話しかけてくださるお客様も多いため、毎日が新鮮ですね。「また来たよ」「このお菓子大好きなんだ」と声をかけてくださる常連の方もいて、お客様との会話がとても楽しいです。