(株)ベッセル

宿泊課では主にフロントにお越しのお客様のご要望に対応しています。チェックインやチェックアウト、宿泊予約以外にも、レストランや宴会についてお客様のご要望をうかがい、各担当に引き継ぎます。勤務中は、ほぼフロントに立つため、ホテルの“顔”となる仕事です。お客様から常に見られていることを意識しながら、笑顔を絶やさず、お客様に頼っていただけるよう、自信を持って接客できるよう心がけています。

業務ではさまざまなご要望をいただくため、臨機応変に対応する難しさを感じることもあります。チェックインにお越しのお客様が、予約内容や部屋タイプの変更をご希望されたときには、できる限り応えられないかと先輩や上司に相談しながら対応していきますが、ご希望に添えない場合もあります。ただ、私たちから何かしら努力する姿勢を大切にすることで、お客様から「ありがとう」と言っていただけると、とても嬉しいですね。

入社してから少しずつ対応力を身につけることができ、自分自身の成長を実感できたときに“やりがい”を感じます。以前の私なら、お客様の質問に即答できなかったことも、経験を積むことで、正しい言葉でスピーディーにご案内できるようになるなど、一人で解決できることも増えてきました。そんな私の接客を見て、「自信がついてきたね」と上司から声をかけてもらえたことも嬉しかったです。当社ではお互いを褒め合うツールを通じて、先輩や上司から褒めていただいたり、自分から同僚や周囲の人に感謝の気持ちを伝えたりできる機会があり、社員間のコミュニケーションやモチベーションにもつながっています。

お客様から「笑顔が素敵ですね」と言っていただいたり、宿泊後のアンケートに「中田さんの対応が丁寧でした」と名前を書いていただけたりするのも嬉しいことの一つ。最近もお客様から「予約したレストランに遅れることを伝えてほしい。タクシーを手配してほしい」とご要望を受け、ホテルスタッフとして当たり前の対応をしたところ、後日「あなたのおかげで素敵な外食ができた」と写真を見せていただくなど、お客様に喜んでいただけたときは私まで嬉しい気持ちになりました。

入社2年目の途中まで、予約課で電話応対やその手配をしていました。具体的には、レストランや宴会場、お弁当の予約など、多岐にわたる予約を受け付けます。資料作成や手配をするなか、同じ事務所で営業の仕事をする先輩に憧れていた私。いつか営業にチャレンジしたいと思っていたところ、入社2年目の11月から営業課に異動となりました。自分にできるかの不安もありましたが、人と接することが好きだったことから、お客様と直接お会いできる営業の仕事を楽しみたいと日々過ごしています。

常にお客様とコミュニケーションを図りながら、営業として案件を獲得していく難しさもありますが、用事がなくても顔を出したり、お電話したり、お客様と常につながっていられるよう意識しています。お客様のニーズを汲み取り、どのような提案なら興味を持っていただけるのか、営業として最適な言葉選びができているか、考えながら営業活動を進めるなか、経験が浅い今は、先輩に同行しながら学び、ノウハウを身につけているところです。

自分が担当した宴会で、お客様が楽しまれている様子を見ると嬉しいですし、何度も打ち合わせを重ねて迎えた当日、無事にイベントが終わり、ご担当者から「ありがとうございました」「助かりました」と言葉をいただけると、頑張って良かったと思いますね。最近は会社の年に一度の表彰式や100名規模の忘年会、同窓会、成人式の集まりなど、規模の大きな宴会を担当する機会も増えてきました。ビンゴゲームなどの備品をご提案したり、食事の量は少なく料理の内容の変更をご提案したり、ゲストに応じたプランを考えるのもやりがいにつながっています。

当社には、部門間で助け合うマルチタスクを導入しており、私も営業の仕事をしつつ、宴会のサービス係としてお料理を出すことがあります。会場での経験からお客様にご提案できることが増えるなど、実際にサービスしているからこそわかることもあると思いますね。ホテルスタッフとしての経験値が身につき、営業としての知識を蓄えられることで、自信につながることも多く、多くを学びながら成長できていると感じています。

【中田】私が目標にするのは、自分自身がさらに成長できるよう難しい案件や対応にも物怖じせず、先輩や上司の力を借りながら取り組めるようになることです。また、海外のお客様にも日本のお客様と同じように対応できるよう、英語力をさらに磨きたいと考えています。そして、これから入社してくる後輩たちにとって、質問しやすい、相談しやすい雰囲気の先輩でいられたらと思いますね。実際、私も入社したばかりのときは、わからないことばかりでした。そんなとき、すぐに声をかけてくれ、「大丈夫？」と手を差し伸べてくれる先輩たちに救われました。私もそんな存在になれたらと思っています。

私が一緒に働きたいと思うのは、わからないことがあれば「わからない」と素直に伝えてくれる人です。素直に取り組める人であること、人と話すことが得意でなくても、話を聞くことが好き、人と接することが好きな人なら当社で活躍できると思います。相手の話をしっかり聞くことができ、その解決策を考える、アイデアを出すことが好きな人なら、私たちの仕事を楽しめると思いますよ。

【温井】営業課に異動してきたばかりの今はわからないことも多くありますが、経験豊富な先輩方の営業に同行し、いろいろな知識やスキルを吸収していきたいと考えています。また、営業としてもホテルスタッフとしてもプロフェッショナルな仕事ができるようになりたいですね。当ホテルの強みは、大きな宴会場があること。ディナーショーの企画から季節のお弁当販売まで多岐にわたるサービスができることで、自分自身の経験値や知識を高めることにつながっていると感じます。

マルチタスクなどを通じて、いろいろな業務にチャレンジできる当ホテルでは、自ら積極的に挑戦していくタイプの人が求められています。もちろん、入社後は配属先で教育担当の先輩からOJTを受けることができ、失敗を恐れることなくチャレンジできる環境があります。私自身、何度もミスしてきましたが、その度に先輩方が優しく声をかけてくださり、何かあったときには上司や先輩が一緒に動いてくれます。フォローが手厚いので、一人で悩むこともありません。