オリックス・ホテルマネジメント(株)

2023年12月にオープンしたラグジュアリー旅館「熱海・伊豆山 佳ら久」の宿泊課に所属し、チェックイン・チェックアウト対応や滞在中のゲストケアを担当しています。例えば、リピーターのお客さまであれば、過去の履歴を確認し、あらかじめ多めのバスタオルをご用意したり、アイスペール（ボトルを冷やす容器）のご依頼をいただいた際には、オープナーとグラスを添えてお届けしたりと、プラスのサービスを心がけています。

2025年4月以降はリーダーとして、支配人やマネージャーと後輩社員をつなぐ架け橋の役割も担っています。外国籍スタッフも多いため、日本での生活で困っていることがないかも含め密にコミュニケーションを取り、そのうえで小さな成長も見逃さず声をかけることで信頼関係を築いています。

入社5年目の今の自分があるのは、これまで積み重ねてきたキャリアステップのおかげです。1年目に配属された「箱根・強羅 佳ら久」では、料飲課の一員として和食会席の基礎から日本酒・ワインとのペアリングまで幅広く学びました。また、アレルギーなど当日判明するご要望にも柔軟に対応する経験を重ね、ホテリエとしての土台を築くことができました。

3年目の後半には、現在所属している「熱海・伊豆山 佳ら久」の開業準備チームに加わり、ラウンジオペレーションづくりの主担当を任されました。最初は大きなプレッシャーを感じましたが、会社からの期待に応えたい一心で挑戦しました。しかし、誰もが理解し実践できるオペレーションをつくることは想像以上に難しく、何度も壁にぶつかりました。それでも乗り越えることができたのは、直属の上司や総支配人がどんな些細な質問にも親身に向き合い、的確なアドバイスをくださったからです。さらに、「みんなでつくりあげよう」という温かい空気に支えられたことも大きな力になりました。

今後は、大学で学んだ観光学の知識と現場経験を生かし、施設管理や運営、本部の業務に携わることが目標です。そのためにも、まずは現在の宿泊課リーダーとしての業務を極めていきたいと考えています。当社には理想のキャリアを後押しする等級別の研修が充実しているため、着実にステップアップできる環境が整っていますよ。
（大友 晴加さん）

「ホテル ユニバーサル ポート」は、人気テーマパークにほど近い立地から、ファミリー層を中心に幅広いお客さまが訪れるホテルです。私は宿泊部として、フロント・ドアマン・コンシェルジュなど多様な業務を担当しています。小さなお子さまにはしゃがんで目線を合わせて「こんにちは！」と声をかけ、遠くからお越しのお客さまには「お疲れさまでございます」と、お客さまに合わせて接し方を工夫しています。

私が常に笑顔で働けているのは、チームワークの良さに加え、毎月掲げられるスローガンの存在が大きいからです。例えば「マジカル・モーメント」というスローガンの月には、宿泊部全体で「どうすればもっと私たちならではのサービスを提供できるか」を話し合い、日々の行動に落とし込んでいます。

チームでの試行錯誤が実を結び、チェックアウト時にお客さまの笑顔を見る瞬間が私の大きなやりがいです。中には、わざわざ私を探してお礼を伝えてくださる方もいらっしゃいます。最近は、当館でプロポーズを予定されていた男性をサポートし、翌朝お二人から「また来ます！」と満面の笑顔で声をかけていただけたことが、まるで自分のことのようにうれしい思い出になりました。

語学スキルが役に立つ場面もあります。先日、テーマパークでスマートフォンが使えず迷子になった海外籍のお客さまをサポートしたところ、大変喜んでいただき、今ではリピーターとして何度もご利用いただいています。国境を越えてつながりが生まれることも、この仕事ならではの醍醐味です。

一方で、文化や習慣の違いからクレームにつながることもあり、入社3年目の今は、お客さまへ謝罪する場面も増えました。先日もWi-Fi接続についてご指摘をいただきましたが、以前のように落ち込むだけではなく、「どうすればリカバーし、ご満足いただけるか」と前向きに考えられるようになりました。そう思えるのは、どんなことでも相談できる同期の存在が支えてくれているからだと感じています。今後は、お客さま一人ひとりに信頼してお任せいただける存在になれるよう、おもてなしスキルをさらに磨いていくことが目標です。そして、後輩に頼られる先輩としても成長していきたいと考えています。
（中川路 渚さん）　SH26-0012

大学で学んだ知識を生かしたいと思い、就職活動ではホテル業を軸にして進めました。業界の合同説明会で当社のブースに足を運んだ際、福利厚生や研修制度が充実している点に惹かれました。多角的に事業を展開するオリックスグループの当社は、充実した休日制度や給与体系が整っています。ホテル業に憧れる一方で、ワークライフバランスも気にかけていた私にとって、大きな安心材料になりました。

最終的な入社の決め手となったのは、当社独自の「トライキャリア」という制度。全国に展開する旅館やシティホテル、テーマパークホテルなど、さまざまな施設にて新しいキャリアに挑戦できる制度です。ここならどこまでも自分を成長させていけると確信しました。

入社後の1年間は研修期間で、最初の半年間はフロント業務を担当しました。フロントでは予想外の質問をいただくことも多く、目の前の業務との両立に苦戦しましたが、先輩方の手厚いサポートに支えられ、臨機応変に対応する力を身につけることができました。また、中国では角部屋を避けるなど、国ごとの文化や習慣の違いを実感する機会にもなりました。半年後のフォローアップ研修では、各施設に配属された同期と再会し、悩みや気づきを共有したことで、「悩んでいるのは自分だけではない」と励まされました。

現在はレストランで経験を積んでおり、動画を使った食品衛生・セキュリティの研修を受けながら、語学研修にも参加しています。英語でのコミュニケーションにはもともと自信がありましたが、より自然な発音を身につけるため、先生から個別に指導を受けています。週末のレストランはとても活気があり、お客さま対応や準備に追われることもありますが、笑顔を絶やさず、呼ばれる前にニーズを察して動くことを常に意識しています。

今後は、どのようなご要望にも応えられるコンシェルジュとして活躍することが目標です。この1年間の研修で得た多角的な視点と現場力を強みに、お客さまの旅を彩る“最高のパートナー”をめざして、成長を続けていきたいと考えています。
（稲田 はるかさん）