(株)JALUX Travel Retail

大学で英語とともに異文化交流を学んだことから、あらゆる国の人々が行き交う国際空港で働きたいと思うようになりました。免税店は空港の仕事の一つとして意識していましたが、先輩たちの人柄や温かな雰囲気が際立っていて、「この会社で働きたい！」という気持ちが高まりました。

入社後にまず担当したのは、お酒とタバコの販売業務でした。当時の私にはお酒やタバコについての知識がほとんど無かったため、先輩たちによるサポートのもとで一から身に付けていきました。やりがいを感じたのは、国産のお酒を海外のお客さまへご紹介して、気に入って頂けたときですね。日本のお酒の醸造方法や歴史に興味を持ってくださるお客さまが多く、それらを紹介することで、日本ならではの文化を世界の人々に伝える役目も担えたような誇らしい気持ちになりました。

その後、香水と化粧品の販売業務を担当するようになりました。その中で、とある業務の一環で香水ブランドのプロモーターとして、都内百貨店のポップアップストアで販売を担当するという貴重な経験もさせてもらいました。接客に関しては、日本人の若いお客さまから「夏らしいフレッシュな香りがほしい」といったご相談をいただいたときのことを特によく覚えています。20種類におよぶフレグランスの中からご要望に近い香りを選び、さらにその方のエレガントな雰囲気に合いそうなバラの香りをおすすめしたところ、とても喜んでくださったのです。知識を増やしてきたことで提案の幅が広がり、質の高い接客ができるようになったと自負しています。

入社8年目となった現在では、6名の販売スタッフをまとめるリーダー役も担うようになっています。これまでは自身が成果を出せたときに喜びを感じていましたが、現在は、チームとしてのパフォーマンスが発揮できたときや、部下たちが成果を出せたときに喜びややりがいを覚えます。日頃から心掛けているのは、チームメンバーたちとの何気ないコミュニケーションを大事にしつつ、普段から相談しやすい雰囲気をつくることです。成功体験を積みながらやりがいを持って仕事に向かってもらえるよう、目標に関しては現場の状況に見合った実現可能な数値を設定するようにし、育成に関しては、売上などの数字だけではなく、その過程や背景にある想いや努力にも目を向けながらアドバイスを送るようにしています。

小学生の頃に英会話教室に通って語学を学ぶ楽しさを知り、大学は外国語学部英語学科へ進学。英語を使う仕事に就きたいという想いを大切にしながらエアライン系企業の説明会に参加しました。就活を進める中でCAやグランドスタッフ以外でも空港内で語学を活かせる仕事があることを知り、たどりついたのが当社。説明会に参加した際、活躍していた先輩たちの洗練された立ち居振る舞いを直に見て、「私もこんな風になりたい！」と憧れを覚えて入社を決めました。

入社前のオンライン学習や入社後の座学研修を通じて社会人としての基礎マナーを身に付け、各部署への理解も深めることができました。さらに、実務がスタートしたのちの約3カ月間は、バディーの先輩がマンツーマンでついて、私の接客デビューを手厚くサポートしてくれました。実は、店舗に立ち始めてからしばらくは、とても緊張していて、お客さまとなかなかコミュニケーションを取れずにいたのです。そんな私に勇気をくれたのが、「何かあったらすぐにサポートに入るから安心して」という先輩からの言葉でした。おかげで、それからは少しずつ自分からお客さまに声をかけられるようになりました。

初めて担当したのは、国籍や年代、性別を問わず幅広いお客さまが来店されるお酒とタバコの売り場でした。どちらも扱っている商品数が多いので、最初は商品名や特徴を覚えるのが大変でしたが、例えばウイスキーなら、醸造の仕方や使用している樽の違いなど商品の背景にあるストーリーまで理解して、研修等で自分自身も味わいながら知識を定着させていきました。1年目の冬、私が提案して実現したワインコーナーでの売上が目標に対して200％を達成できたことは、私のキャリアにおける大きな自信となっています。

その後、ジョブローテーションの一貫として異動があり、現在はスキンケア商品を担当しています。お酒・タバコと違って来店されるお客さまの層に特徴があり、お勧めのポイントなどをしっかり理解した上で接客を行うことが求められています。当社には外国籍のスタッフも在籍しており語学の対応に困ったときにはフォローが入ります。そのため必ずしも高い語学力は必須ではありませんが、語学が堪能であれば海外のお客さまとの距離が縮まり、ニーズをより正確に理解することができます。ですから私も、社会人になってからも継続して語学を学び続けています。

【吉永さん】新人時代、店舗で働き始めてまず驚いたのが、「JAL DUTYFREE」をご愛顧くださっているお客さまの数の多さでした。同じ商品が陳列されている店舗が近隣に複数ある中で、「ここで買いたい」とあえて「JAL DUTYFREE」を選んで来店くださるお客さまがたくさんいらっしゃったのです。働いているうちに、その理由が、先輩スタッフたちのきめ細やかな接客にあることに気付きました。優秀な先輩たちが多く活躍する組織の中に身を置けることに喜びを感じ、誇らしい気持ちになったのを今でも覚えています。

現在目標としているのは、そうした多くのお客さまに選ばれる店舗を、今度は私自身がリーダーの立場でしっかりつくっていくことです。接客力により磨きをかけ、売上アップにつながる施策を積極的に打ち出し、「空港に来たら『JAL DUTYFREE』に寄ろう」と多くのお客さまに思っていただけるような店舗づくりをチームの仲間たちと一緒に目指していきたいです。そして、ゆくゆくは、マネジメントスキルも向上させながら店長ポジションを目指していきたいですね。

【富澤さん】当社は、社員同士の仲が良く、優しく話しかけてくれたり、質問にも親身に対応してくれる先輩たちが周りにたくさんいます。また、社員たちにさまざまな機会を与えてくれて挑戦を応援してくれる会社でもあります。私の場合、お酒を担当していた1年目には、関連企業が主催しているワインの試飲会に参加させてもらい、そこでアイデアが膨らみ、ワインコーナー設置の提案につながりました。その際にも、先輩たちからたくさんのアドバイスをいただくことができ、安心して挑戦することができました。

私の今の目標は、大きく2つあります。一つは、お客さまからも周りのスタッフたちからも信頼してもらえる存在となることです。語学力を高めたり、コミュニケーションを密に取ったりしながらその目標を実現していきたいですね。もう一つは、幅広く経験を積んで成長していくことです。これまでお酒、タバコ、スキンケア商品を担当してきましたが、その他商品についての理解も深めていきたいですし、ゆくゆくは販売だけでなく、人事や商品管理などの業務にもチャレンジしてみたいです。