テーマ解説
インタビュー

“マチのほっとステーション”であり続けるために。

───はじめに、改めてローソンについて教えてください。

藤井さん ローソンといえば、青い看板に描かれたミルク缶を思い浮かべる方も多いと思いますが、私たちの始まりはアメリカの牛乳販売店です。その後、「マチのために必要なものを」との思いから、生活必需品を販売するようになり、それが現在のコンビニとしてのローソンの原点です。今ではお客様の多様なニーズに応える商品の品目数は約3,500品、電気・ガス料金の収納代行やATMの設置など、生活になくてはならない「社会インフラ」としての機能を果たしています。さらに、SDGsといった社会課題の解決に取り組むなど、「時代」とそれぞれの「マチ」に合わせた店づくりを行っています。

───今年50周年とうかがいましたが、今では、コンビニがない暮らしは考えられませんよね。

藤井さん お客様に便利で手軽なサービスを提供し、なくてはならない存在を目指しています。マチにローソンの看板が光っていることで、安心を感じていただくこと、困った時に頼れる存在であることが目標です。

───それがマチのほっとステーションにつながるわけですね。

藤井さん このビジョンを体現するものとしては2011年3月11日に発生した、東日本大震災での対応が挙げられます。陸路が絶たれ配送車は来ず、店頭に並んでいた商品が空っぽになってしまっても、元気にお客様に声をかけようと、お店を開け続けてくれたオーナーさんがいらっしゃいました。オーナーのみなさん、ローソンの東北支社、東京の本社でも様々な策を講じて、どうにか看板の灯りをつけよう、どうにか物資を届けようと奮闘した記録が社内に残っていて、風化することなく、語り継がれています。

───関東の工場も被災したため、関西から空輸で被災者におにぎりを届けたそうですね。

藤井さん その時の経験をきっかけに、お弁当やサンドイッチを店内で調理する「まちかど厨房」が始まりました。私は秋田県でスーパーバイザーをしていた経験がありますが、大雪で物流が止まることは年に１〜2度あるんです。そんな時、各店舗でお米を炊いて商品にできるノウハウがあれば、お客様に商品を提供できます。天気に懸念がある時は事前に「お米とお弁当の具材をたくさん用意してくださいね」とオーナーのみなさんにお願いするんです。

───まさにマチのインフラですね。社会課題を解決するための取り組みも多いのでしょうか。

藤井さん 現在、店舗運営の省人化を進めており、ゆくゆくは、機械に任せられる部分は任せて、人が本来担う部分に人員とパワーを割きたいと考えています。お客様とのコミュニケーションをより密に、スタッフの顔が見えることでさらなる安心感につなげます。

お客様にもっと寄り添えるように。Techの力で原点回帰。

───ローソン初の技術も、たくさん使われていると聞きました。

藤井さん はい。例えば、AIカメラがお客様の行動を読み取り商品を提案するAIサイネージや、商品の詳細を表示するプライスレール連動サイネージ、3Dアバターによる遠隔接客などワクワクする仕掛けが詰まっています。飲料の陳列や調理、お掃除はロボットを活用し、従業員が働きやすい環境をサポートしています。個人的には、AIを搭載したPontaとぜひ会話を楽しんでもらいたいです。高輪のマチや店舗の情報を教えてくれたり、占いなども楽しめます。

───そうすると今回の課題は、テクノロジーを活用してどんなことができるか、そのアイデアの募集でしょうか？

藤井さん そうですね。ただし、高輪ゲートウェイのReal×Tech LAWSONを真似してほしいわけではありません。例えば高齢化が進むマチで、同じことをやってお客様が喜んでくれるかというとそれは違いますよね。マチごとのニーズを見極め、どのような形でテクノロジーを活用できるかを考えてほしいのです。

───なるほど。そのアドバイスは、大きなヒントになりそうです。

藤井さん 例えば、ローソンは現在全国に14,694店舗ありますが、独自の配送網を確立し1日に数回、各店舗に品物が届きます。この流通網を活かすのも一つの手です。店舗まではトラックで、その先は例えばドローン配送を組み合わせれば、外出が困難な方へのデリバリーも可能になります。ローソンの商品以外だっていいんです。配送車の空きスペースを活用し、ご高齢の方への医薬品の配送ができるかもしれません。自動運転車や自動配送ロボットも開発が進んでいますから、さらに可能性も広がるでしょう。

───単に、「デジタルのお店を作ろう」というわけじゃないですね。高輪ゲートウェイの二番煎じを求めているわけではない。

藤井さん 誰もが思い浮かべる、コンビニの固定観念にとらわれることなく、自由に考えてほしいです。私たちも気がついていない課題を掘り起こし、学生のみなさんならではの視点から、課題解決につながるアイデアを期待しています。ローソンに来てもらうだけではなく、“みんなと暮らすマチ”を幸せにするためのアイデアを、あらゆる視点から考えてみてください。

机上の空論ではない確かなアイデアは、リアルな観察の積み重ねから。

───共感の有無は、リアルさを追求する点で大事なポイントになりますね。

藤井さん 親和性も意識できると良いですね。言い換えると、そのアイデアは、ローソンらしいかどうか。それを判断するためには理念やビジョンなど、企業理解も深める必要があるでしょう。まずはどこでもいいので、お店を訪れてみてください。コンビニはみなさんの生活にとって当たり前すぎて、風景と化しているかもしれません。そうではなくて、じっくりと観察してみる。商品のラベルを見たり、どんなお客様が来ているかを観察したり。リアルを追求するには大切な作業だと思います。

───最後に学生のみなさんにメッセージをお願いします。

藤井さん たくさんの学生のみなさんに、参加してほしいと願っています。もちろん調査や事実確認など、丁寧に取り組んでもらいたいですが、小さくまとまるくらいなら突拍子もないアイデアのほうが大歓迎です。そもそもローソンは「とにかくチャレンジしてみよう」という社風があります。社内でも新たなチャレンジに総額で最大1億円の予算がつく、“億チャレ”というアイデアコンペを年１回開催しています。コーヒーのサブスクをはじめこれまでもたくさんのアイデアが生まれ、実装されてきました。今回のプロジェクトも、みなさんが社会に出た時に、きっと活きてくる経験になるはずです。ローソンの未来の姿となる斬新な提案を待っています！