(株)東京海上日動コミュニケーションズ

東京海上日動のカスタマーセンターに勤務し、池袋事業所と岐阜事業所で対応している「超保険」という商品のお問合せに対応をするチームのマネージャーをしています。
具体的には、センターの目標の作成やその目標を達成するためのプランの作成、体制図の検討、組織の意思決定、各業務の進捗管理やチームの支援、部下の育成、事業所を横断するプロジェクトの責任者、メンバーの評価などを行っています。
カスタマーセンターでは、電話だけでなくインターネットで手続きの予約や、手続きに必要な資料の請求をインターネットでできるようにしています。また、AIを用いたチャットボットも導入し、お客様の知りたいをスピーディに解決できるよう、ホームページの充実などもカスタマーセンターで対応します。
自然災害が発生した際には、お客様が知りたい情報をチャットボットに優先的に表示するなどの対応も行っています。

部署や役職による壁がなく風通しの良い会社です。
上司や役員には緊張してしまい、話しかけにくいことが多いですが、当社ではそんなことはありません。例えば、岐阜事業所は本社と離れていますが、定期的に岐阜を訪れ社員と面談を実施し、会社が考えていることを共有いただいたり、悩みや相談に応じていただけます。年初には事業方針や目標を岐阜に来て直接説明してくれます。社員から直接上司や役員へ提案し、アドバイスをいただける環境もあります。
社員への支援も充実していて、社員を大切に考えてくれていると思います。私はテニス部に加入しています。テニスコート使用料やテニスボールの購入費用など、部活動に必要な費用の補助をしていただいています。部活動を通じて、仕事で関わることが無い社員とも交流することができて、社内のコミュニケーションも円滑になっています。

SVは現場の責任者として幅広く活躍するとともに、必要不可欠な存在です。どんなに優秀なチームでも、ダメなSVはチームを悪くしてしまいますし、どんなにダメなチームでも優秀なSVはチームを良くすることができます。
SVってどんな仕事を担うのか、SVの仕事の一部をご紹介します。
■オペレーターが自身で回答できないときの支援
■難しいお問い合わせの調査やお客様に回答するまでの進捗管理
■FAQの作成や内容のメンテナンス
■オペレーターの音声を聞いて回答内容のチェックとオペレーターへのフィードバック
■研修講師やマニュアルの作成
■業務量の予測やシフト作成
■会社全体のプロジェクトの担当
年数や役職に関わらず、色々な仕事を任されるようになります。担当することが増えていくので、成長ややりがいを感じることができます。私の現在の業務にも、SVの経験は役に立っています。