(株)東京海上日動コミュニケーションズ

火災・地震保険に関するシステムの操作案内、見積書の作成、補償範囲などの保険商品に関連した疑問に対してお答えしています。お客様は、火災・地震保険を取り扱う代理店さんです。配属後は約1か月間保険知識を深めるための研修を受け、その後一次対応者としてデビューしました。照会範囲も幅広く、迅速かつ正確な回答が必要なため、デビュー後はスムーズな案内ができず苦戦しました。相手のニーズを的確に理解し対応することが大切ですが、正確な回答を探すのに時間がかかってしまうことも多々ありました。しかし、お伝えした後に代理店の方から「丁寧な説明ありがとうございます」等の感謝の言葉をいただいた時に達成感とやりがいを感じました。今後は後輩や契約社員の方のサポート業務を行うため、知識の定着と正確な対応を心掛け業務に取り組んでいます。

私が所属するチームでは、先輩社員が隣について、業務に関する悩みから日常に関する悩みまで相談できるアドバイザー制度や、1つ上の先輩が、主にメンタル面のサポートをしてくださるメンター制度があります。新しい環境で仕事をすることへの不安や業務をする上での悩みを相談した時には親身になって話を聞いてくださり、自身の経験からアドバイスをしてくれました。先輩社員のおかげで不安が払拭され、前向きに業務に取り組むことができています。また、難しい案件について質問した時にも、理解するまで丁寧に教えてくださいます。私も頼れる先輩となり、後輩をサポートしていきたいです。
周囲の先輩が気さくに声をかけてくださり、不安なことがあればすぐに相談できる環境が整っているので、安心して業務に取り組むことが出来ています。

正確な回答を心掛けています。必ず根拠を明確にして、誤った案内や曖昧な回答をしないよう、回答内容に間違いがないか一度確認してからお伝えしています。自分で解決できなかった内容については、先輩社員に積極的に質問をしています。都度振り返ることで知識の定着をし、少しずつ自力で解決できる案件が増えてきました。
また、相手の知識量に合わせて対応方法を変えるようにしています。例えば、知識の浅い代理店の方には専門用語を使わず分かりやすい言葉を用いて説明をします。ご案内した際に、「凄く分かりやすかった」と言っていただけたことが嬉しかったです。理由や詳細を説明する時には伝える順序を意識しながら案内することで納得していただけるように工夫しています。複雑な照会について回答を行い、すぐに納得していただけた時はとても達成感を感じました。