(株)グラスト

グラストでは現在、数多くのフィールドプレイヤー（FP）職が活躍しています。コールセンターをはじめとする取引先の“フィールド”に常駐して仕事するのがFP職であり、最初は派遣スタッフと同様に、オペレーターとして受電業務などに取り組みます。経験を積んだら次第にスタッフをまとめ上げるリーダーとなり、最終的には取引先における現場責任者に昇格し、お客さまの“右腕”となりながらコールセンターの運営面にもかかわっていくことになります。

取引先に深く入り込んでいるからこそ、「人手が足りない」「運営に課題がある」といった情報をリアルタイムで得ることが可能。その情報をもとに営業担当と連携しながら課題解決策を講じることで、いち早くお客さまの業務改善を実現しています。また、派遣スタッフのみなさんのサポート面でも高い効果を得ています。一般的なケースの場合、営業が何週間に1回の面談を行って派遣スタッフをフォローするのですが、毎日、一緒に働いているFP職ならば、一人ひとりの状況を把握しながら密度の濃いサポートが実践できるというわけです。

私はFP職が導入されようとするタイミングでグラストに入社しました。もともと形あるモノではなく、人材という無形商材を扱う仕事に魅力を感じていたことから、就職活動では初めからこの業界を第一志望にしていました。大学3年生の時点では既に人材会社のインターンシップに参加。人を扱う仕事にかかわる社員は人間的にも魅力的で、おのずと人材業界で働きたいとの気持ちが高まっていきました。

選考では人材会社でも数社に絞り込んで応募し、その中の一社にグラストがありました。会社選びをする中で私が一番、重要視していたのが働く人の雰囲気です。同業他社も素晴らしい人がそろっていましたが、とりわけグラストの場合、何度も面接や面談を重ねながら私のことをしっかりと知ろうとしてくれている姿勢がひしひしと伝わってきたのが強く印象に残りました。先輩社員との座談会に参加したとき、社員が一丸となって頑張っている社風もよく見えてきたことから、いつの間にかここで働きたいと考えている自分がいました。

入社する前に交流会や事前研修へ積極的に参加していました。そこで同期との関わりを作れていたので、入社する安心感がありました。入社後は1ヶ月ほどの新人研修からスタート。身だしなみや言葉遣いなどのビジネスマナーを座学で学ぶとともに、コンプライアンスや各種制度も学びました。終業後、同期と公園に集まって雑談をしながら胸の内を打ち明けあった時間もあり、より同期との絆が深まりました。今も大切な思い出として心に残っています。

配属後は公共系サービスのコールセンターで勤務しました。国が提供する法人向けの補助金の問い合わせ窓口で、社会情勢の変化に悩まされている法人にとって命綱となる大切なお金となるだけに、非常に重要な事業だと感じていました。私の場合、最初はオペレーターとして電話業務を担当。補助金のこともわからなければ、電話対応もしたことがなかったので戸惑うことが多かったですが、座学やロールプレイングを通して基礎を固める時間が設けられましたし、“着台テスト”を通して先輩のお墨付きをもらってからデビューという流れだったので、学べるチャンスが多かったのは心強い点でした。

この窓口は「手続きの仕方がわからない」といった方からの疑問にお応えする形で設置されました。ただ、急遽、制度化された補助金だったので内容が頻繁に変化し、覚えるべき物事が非常に多かったのが悩みの種でした。それでも臨機応変に学習していくことで、柔軟な対応力が育まれたと実感しています。次第に慣れてくるとより難易度が高い業務を任されるようになり、例えば、補助金の審査が通らなかった法人に通知する仕事にも取り組みました。

法人にとっては事業の先行きにかかわる補助金ですから、不交付を伝えるというのは心苦しいところもありました。書類の不備等で審査が通らないケースなどもありましたから、次にすべき対応なども細かく伝えていくのを意識したつもりです。オペレーター業務を始めた頃、焦ってしまって変な言葉遣いになっていたこともあったのですが、不交付通達の業務を経験したおかげで、電話越しでも冷静に、落ち着いて話ができるレベルに到達できました。オペレーターを経験するとどこに出ても恥ずかしくないビジネスコミュニケーション力が身に付くと聞いていましたが、まさにその通りだと実感する日々でした。

その後は派遣スタッフの管理を任されました。書類作成も含めた業務だったのですが、場を仕切る私の判断にミスが含まれていると、全員が間違ったまま作業を進めてしまうことになるので責任は重大だと痛感させられました。実は学生時代は楽観主義だったので「やっているうちに、なんとかなるさ」という姿勢でいました。しかし、業務を進めていくとなるとその姿勢では難しいと言わざるを得ません。マニュアルをよく読み込んで知識を身に付け、それに基づいた旗振りをしていくという現場を仕切る責任者としての在り様を身に付けることができました。

私の入社当時はFP職の黎明期であり、まだまだ手探りのところも多かったですが、新卒のFP職が数多く入社した今は育成ノウハウも固まってきており、大きく成長している様子が見て取れます。実際、最初はオペレーター業務だけで精一杯だった新卒が、時間が経つと「マネジメントがしたいです！」と声を発するようになり、プレイヤースキルをどんどん高めている姿には私も刺激を受けています。

そうした変化が起きるのは、電話口で接するエンドユーザーの存在が大きいのではないでしょうか。私も当初、電話に出るのに躊躇していた一人でしたが、私との対話を通して「ありがとう」と感謝していただけるのが嬉しくなり、もっと頑張ろうという気持ちがおのずと沸き上がってきました。しかも、個人の成長を後押ししてくれる先輩、上司がいるのは、何よりの助けになりました。

実は同業他社に就職した友だちがいるのですが、当社の手厚い支援体制を話したところ、「ウチはそこまで整っていないよ」と驚かれたことがあります。実際、FP職の現場業務の課題は先輩が、メンタル面は上司がフォローしてくれており、定期的に面談を行って現状の問題を細かく拾い上げてくれています。将来なりたい自分の姿に向け、どうすれば近づけるのかといったところにもしっかりとアドバイスを送ってくれたのもありがたい点です。面倒見のいい環境こそが、まさに当社の自慢だと思っています。